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近日，天津市民张原（化(hua)名）在某第(di)三方订票平台花4000多元预订了(le)一张国际机票，下(xia)单后仅1分(fen)钟发现误将原本需订的6月(yue)行(xing)程选成了(le)7月(yue)。因该(gai)国际机票页面显(xian)示为48小时内出票，并非即(ji)时出票产品，张原立即(ji)联系平台，要(yao)求停止(zhi)出票并退单。“当(dang)时机票未(wei)出，航司尚未(wei)收到票款，理论上平台为我办理退款不会产生损失。”

然(ran)而，平台并未(wei)及时为其办理退款。半(ban)小时后，机票出票。按照航司规则(ze)，该(gai)机票不退不签转，张原只能遭受全额损失。张原认为，航空公司不退不签转的政策属(shu)于“霸王条款”，对平台不及时处理其退票申请也无(wu)任何举(ju)措。他计划向民航局(ju)消费者事(shi)务中心投诉，并考虑通过法律途径(jing)维权。

近年(nian)来，由机票退改费引发的争议频出。多名消费者接受《法治日报》记者采访时说，自己曾被订票平台坑(keng)过，退改签手续费高得(de)吓人，距离(li)起飞日还有几个月(yue)的机票，想要(yao)退改可能要(yao)付出一半(ban)机票费用的代价，很(hen)不合理，有时甚至航班取消也要(yao)收手续费。还有一些平台利用民航局(ju)未(wei)制定统一退改费用标准(zhun)的空隙，在航空公司之(zhi)外另设苛刻(ke)的退改签政策，收取高额手续费，消费者一不小心就踩了(le)坑(keng)。

退改费频惹争议

前不久，北京的李先生计划和(he)家人在6月(yue)前往泰国普吉岛度假，在某第(di)三方订票平台购买了(le)4张6月(yue)15日从北京直飞普吉岛的往返机票，总价1.2万余元。后来，李先生的孩子生病(bing)住院(yuan)，医生建议短(duan)期内孩子不宜长途旅行(xing)。李先生只能退掉机票，此时距离(li)航班起飞还有两个半(ban)月(yue)。李先生在平台提交退票申请后，发现有8000多元被作为手续费扣除，退票扣费比例高达66.7%。

李先生感到不解，咨询平台客(ke)服。对方回(hui)应，退票费依据航空公司规定收取，他们无(wu)法随意更(geng)改。李先生要(yao)求查看航空公司退票费的具体规定及计算(suan)方法，客(ke)服未(wei)能及时提供。

随后，李先生联系航空公司。对方解释，他们与该(gai)平台有合作，退票费按照合作协(xie)议及行(xing)业(ye)惯例收取，具体扣费解释需由平台负责。

为什(shi)么机票退改费用频惹争议？

中国民用航空飞行(xing)学院(yuan)教授许凌洁介(jie)绍，机票销售一般分(fen)为直销（航司官网、App、电话(hua)等）、分(fen)销（以(yi)OTA在线履行(xing)代理平台，其他第(di)三方平台以(yi)及其他销售代理商代理销售机票）。退改费争议包括：高额退改手续费比例不合理；退改规则(ze)不透(tou)明且表述(shu)模(mo)糊，平台常将退改规则(ze)隐藏在冗长格式条款中，消费者难以(yi)注意。国际航线退改规则(ze)更(geng)为严苛，叠(die)加平台服务费后费用更(geng)高，但对消费者往往缺乏清晰(xi)的费用构成说明。

许凌洁分(fen)析，第(di)三方平台（OTA）通过加收退改手续费或“退高买低”操作赚取差价，部分(fen)平台甚至将退改费作为主要(yao)利润来源；航司对第(di)三方平台销售代理协(xie)议的履行(xing)监管(guan)不足；行(xing)政监管(guan)主体对第(di)三方平台销售方监管(guan)不足；部分(fen)平台未(wei)直接对接航司系统，退改需经(jing)多层(ceng)代理商，流程复杂且透(tou)明度低。

中国法学会航空法学研究会副秘书(shu)长李志宏(hong)认为，在平台销售的情况下(xia)，或存在平台上的销售代理人过滤航空公司退改政策的情况，目前国内航空公司均(jun)开设了(le)便利的咨询确认渠道，消费者如果有疑问可及时向航空公司投诉，航空公司会通过与销售代理人之(zhi)间的合同(tong)进行(xing)约束，平台也应当(dang)履行(xing)电子商务法以(yi)及《公共航空运输旅客(ke)服务管(guan)理规定》的义务。

李志宏(hong)还提到，目前主要(yao)矛盾是(shi)旅客(ke)在购买机票时自愿选择了(le)特(te)定航空服务产品，也勾选了(le)相应的运输条件和(he)客(ke)票使用条件，但发生纠纷时往往声称“不了(le)解内容”，或者事(shi)后对勾选的内容提出反悔(hui)，长此以(yi)往将无(wu)法形(xing)成稳定的运输合同(tong)预期，对于遵守运输条件和(he)客(ke)票使用条件的旅客(ke)也不公平。

落地“阶梯费率”

中国民用航空局(ju)发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》规定，航空公司要(yao)合理确定客(ke)票退改签收费标准(zhun)，退票费不得(de)高于客(ke)票的实际销售价格。要(yao)制定机票退改签收费“阶梯费率”，即(ji)根据不同(tong)票价水(shui)平和(he)时间节点等，设定合理的梯次收费标准(zhun)，不能简单规定特(te)价机票一律不得(de)退改签。同(tong)时规定，OTA平台、销售代理企业(ye)不得(de)擅自更(geng)改航空公司的退改签收费标准(zhun)，严禁(jin)在退改签收费标准(zhun)之(zhi)外向旅客(ke)加收额外费用。

从实践中看，不同(tong)航空公司目前并未(wei)设置统一的机票退改标准(zhun)。有时即(ji)使是(shi)同(tong)一航空公司的不同(tong)航班，退改规则(ze)也可能存在差异。因此，有消费者呼吁，应当(dang)设立统一的机票退改标准(zhun)，根据起飞时间远近划定阶梯退改票价。

受访专(zhuan)家认为，从航空业(ye)发展现状和(he)规律来看，尚不需要(yao)设置统一的退改标准(zhun)。

李志宏(hong)介(jie)绍，航空运输业(ye)是(shi)充分(fen)竞争的行(xing)业(ye)，为广大旅客(ke)或者潜在航空旅客(ke)提供多样化(hua)、差异化(hua)的航空服务产品，才更(geng)加符合市场(chang)规律和(he)旅客(ke)根本利益(yi)的发展方向。在服务需求多样化(hua)的背景下(xia)，强(qiang)行(xing)设立统一的机票退改标准(zhun)，并不一定符合旅客(ke)的利益(yi)。

“如果机票价格足够便宜，大部分(fen)旅客(ke)可以(yi)接受不能退改签或者收取较(jiao)高退改费用的使用限制，这(zhe)体现了(le)权利义务的对等，保(bao)证了(le)航空运输市场(chang)上始终存在满足价格敏(min)感客(ke)户需求的低价产品；如果强(qiang)行(xing)要(yao)求这(zhe)样的产品与全价票适(shi)用同(tong)样的退改标准(zhun)，最终会导致这(zhe)些低价产品消失，损害消费者的利益(yi)。”李志宏(hong)说。

许凌洁认为，机票退改签属(shu)于机票使用条件，价格内其实就包含退改签规则(ze)。普通报价机票退改签限制少(shao)，优(you)惠机票则(ze)有限制，这(zhe)体现了(le)价格所蕴含的客(ke)票权利义务，符合市场(chang)规律。而且，退改签收取的费用是(shi)对航空公司销售行(xing)为及合同(tong)变更(geng)成本的弥(mi)补。不同(tong)航空公司管(guan)理成本和(he)运行(xing)成本不同(tong)，若统一标准(zhun)，难以(yi)兼(jian)顾各航司差异。

许凌洁告(gao)诉记者，民航局(ju)此前关注到部分(fen)航空公司退改签费用过高侵犯消费者权益(yi)并下(xia)达通知，几大航空公司也已作出调整。如实施“阶梯费率”退改，即(ji)根据退票时间距离(li)航班起飞的时间长短(duan)，设定不同(tong)的退票费率。旅客(ke)办理自愿退改手续的时间段不同(tong)、航位等级不同(tong)，退改手续费收费标准(zhun)也不同(tong)。各家航空公司退改签新规实施，大幅降低自愿退改费用。国航经(jing)济舱各舱位退改手续费降低了(le)5％至25％，东航、南航经(jing)济舱各舱位的退改手续费降幅达4％至5％。

航司规则(ze)透(tou)明化(hua)

该(gai)如何进一步完善机票退改规则(ze)，避免(mian)此类消费争议频繁发生？

李志宏(hong)建议，对于航空公司，除了(le)完善“通用运输条件”，明确旅客(ke)自愿退改、非自愿退改的认定标准(zhun)、办理程序、异议程序等内容外，还要(yao)特(te)别关注特(te)殊运输产品相配套(tao)的“专(zhuan)用运输条件”，尤其是(shi)特(te)价机票对应的退改签限制条件，要(yao)完整告(gao)知旅客(ke)并提示旅客(ke)阅读并接受后方可订票。

旅客(ke)要(yao)关注自己购买的不同(tong)航空公司、不同(tong)航班、同(tong)一航班不同(tong)舱位对应的服务以(yi)及限制条件，在众(zhong)多的航空运输产品中挑(tiao)选适(shi)合自己的机票，如果航空公司的告(gao)知是(shi)充分(fen)的，旅客(ke)在有多种(zhong)运输产品可以(yi)选择的情况下(xia)，自愿购买了(le)限制条件较(jiao)为严苛的特(te)殊运输产品，则(ze)应严守合同(tong)，依据合同(tong)约定行(xing)使权利，提出异议之(zhi)前咨询专(zhuan)业(ye)航空律师，不得(de)采取极端(duan)手段“维权”而危害航空安全或扰乱航空运输秩序。

“还应加大航空法宣传力度，普及航空旅行(xing)常识，强(qiang)化(hua)民航行(xing)政调解、行(xing)业(ye)协(xie)会调解、专(zhuan)业(ye)机构调解、社会调解等功能，促进理性维权，从源头化(hua)解矛盾。”李志宏(hong)说。

受访专(zhuan)家建议，第(di)三方订票平台在销售机票时，应该(gai)清晰(xi)、全面、准(zhun)确地展示客(ke)票使用条件，尤其是(shi)退改签规则(ze)等重要(yao)信息，可制定统一的信息展示标准(zhun)，规范平台信息披露格式和(he)内容，确保(bao)消费者在购票前充分(fen)了(le)解相关权益(yi)和(he)限制；同(tong)时要(yao)规范票价标注方式，杜绝将机票与其他产品打(da)包后虚高票价的行(xing)为。

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