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近日，山西(xi)省夏(xia)县的高先生称，其购买的机票总(zong)价15113元，提前四个(ge)月行程取消，结(jie)果退票时还被扣费1.4万余元，在购票平台上多次(ci)投诉后才追回(hui)四千多元，但自己仍难以(yi)接受。

网友不(bu)解：提前4个(ge)月退票还扣九成？

近日，一(yi)段求助(zhu)视频在微信群传播，求助(zhu)者是来自山西(xi)省夏(xia)县的高先生。

因孩子在日本(ben)留学，高先生于(yu)2月27日在某OTA平台(全称为Online Travel Agency，即“在线旅行社”，是指以(yi)互联网为基础，为用户提供旅游(you)产品和(he)服务预订的在线平台)上购买了8月3日从北(bei)京到东京，8月11日从东京到北(bei)京的家庭往返机票，总(zong)票价15113元。

3月26日，因情(qing)况有变(bian)需改签机票日期，高先生根据平台“先退票再(zai)改签”的提示(shi)，选择(ze)了“退票”选项，结(jie)果被扣除14263元，扣款比例高达票价总(zong)额(e)的94%。

高先生在5分钟内联系(xi)该OTA平台，希(xi)望恢复订单或改签补差(cha)价，遭(zao)到拒绝。他认为自己并(bing)非故意误操作，且距离起飞还有5个(ge)月，但平台方以(yi)误操作需担(dan)责为由，拒绝退款。

高先生称，他联系(xi)平台客服，对方虽态度客气却推诿责任，将问(wen)题甩给航空公司，而(er)航空公司称未收到订票和(he)退票信息。几经协调(diao)，平台只退款5221元，手续费被扣9892元。

对此(ci)，该平台客服人员称，高先生反映的问(wen)题仍在处理中。“按规则需扣除手续费，已(yi)将情(qing)况反映到总(zong)部，等待回(hui)复。”

据媒体报道，4月1日，平台决定全额(e)退还高先生1.5万元机票款。

对此(ci)，平台方表示(shi)，根据平台退改签规定，飞机起飞前24小时(含)前，成人全程退票费3001元，儿童全程退票费2271元，当事客户(高先生)对退改签规定不(bu)满，最终，平台决定全额(e)退款。

国际与(yu)国内退票规则该如何对齐？

那么，平台一(yi)开始扣除高额(e)手续费，后又同意全额(e)退款，退费标准到底是什么？

带着疑问(wen)，法(fa)治网记者拨(bo)打了该OTA平台客服电话，客服工作人员表示(shi)将协调(diao)专员联系(xi)记者。在记者向专员提出上述(shu)问(wen)题后，平台专员表示(shi)暂无法(fa)作出回(hui)应。

法(fa)治网记者查询发现，民航局对国内机票的退改签有《民航旅客客票运输规则》作为参考，但国际机票无统(tong)一(yi)规定，由各航空公司自行制定。而(er)航司的退改规则“符合一(yi)定条件可免费退票”，具体哪些条件也未列明。

平台作为机票代理商，需遵(zun)循航空公司的基本(ben)退改政策，但可能在此(ci)基础上增(zeng)设额(e)外(wai)条款。如收取高于(yu)航司标准的服务费、缩短退改申请的截止时间(jian)、设定更严格的退改条件(“特价票不(bu)可退”)。

由各航空公司自行制定的国际航班退票规则，目前各家航司大致都是如何规定的？如果此(ci)次(ci)事件中高先生的遭(zao)遇并(bing)非个(ge)例，那么国际机票与(yu)国内机票的退票规则，该如何对齐和(he)监(jian)管，以(yi)更好地协调(diao)消费者、平台及(ji)航空公司三者之间(jian)的关系(xi)，并(bing)最大限度确保消费者的权(quan)益？

在接受法(fa)治网记者采访时，中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰表示(shi)，目前国际机票的票价规则较为复杂(za)，涉及(ji)不(bu)同的平台渠道、中转联程和(he)航空公司的联运，所以(yi)行业很难出台“一(yi)刀切”的退改签规则。整体来看，比起国内航空公司，国际航空公司的退改签条件还不(bu)够灵活，退改签费用也更高昂。

林智杰认为，退改签费用是机票价格体系(xi)的一(yi)部分，应该交由市场决定，但前提是航司和(he)平台需明确展示(shi)国际机票的退改签规则和(he)具体费用，让消费者自由选择(ze)，通过市场的力量推动国际退改签规则不(bu)断优(you)化。

平台应尽“显(xian)著提示(shi)义务”，律师呼吁

增(zeng)设冷(leng)静期

那么，此(ci)次(ci)事件中，高先生在退票时距起飞尚(shang)有5个(ge)月，手续费比例高达90%是否合理？

对此(ci)，《法(fa)治日报》社律师专家库成员、北(bei)京德和(he)衡律师事务所高级合伙人马丽红指出，平台自行制定的规则，应符合消费者权(quan)益保护法(fa)、电子商务法(fa)、合同行政监(jian)督管理办法(fa)等相关法(fa)律规定，否则可能被认定为格式条款，即无效(xiao)的“霸王条款”。

在协商过程中，航空方面表示(shi)，旅客退改签问(wen)题均与(yu)平台对接，他们“只处理官网订单”，非官网购票的旅客需直接与(yu)代理旅行社平台联系(xi)。

马丽红认为，“根据消费者权(quan)益保护法(fa)，若航司并(bing)未收取费用，而(er)平台方单方扣费90%，需证明扣费标准的合理性(如实际服务成本(ben)等)，否则超出合理成本(ben)部分或构成不(bu)当得(de)利，需返还消费者。”

高先生在误操作后5分钟内联系(xi)平台，但被拒绝补救。而(er)平台上“先退票后改签”的提示(shi)，则很容易(yi)误导消费者做出错误操作。

平台方是否尽到了“显(xian)著提示(shi)义务”，又是否应当提供纠错机制？

马丽红认为，电子商务法(fa)第五(wu)十条要求平台保障用户纠错权(quan)，消费者权(quan)益保护法(fa)第二十六条也规定了经营者的显(xian)著提示(shi)义务。因此(ci)，平台拒绝采取补救措施对消费者而(er)言是不(bu)合理的，应予纠正。

另外(wai)，她呼吁平台应优(you)化技术措施，比如增(zeng)设冷(leng)静期、优(you)化流(liu)程，提升消费者正向体验。

黑猫投诉上，3.3万条“机票退改签”投诉

事实上，高先生的遭(zao)遇并(bing)非个(ge)例。法(fa)治网记者在黑猫投诉平台检索关键词(ci)“机票退改签”，就显(xian)示(shi)有3.3万条投诉，其中涉及(ji)机票退改难、退改贵问(wen)题不(bu)在少数。

在相关退改规则明晰之前，消费者通过第三方平台购票时，该如何避免被“踢皮(pi)球”？

马丽红认为，根据电子商务法(fa)规定，消费者通过第三方平台购票发生争议时，电子商务平台经营者应当积极(ji)协助(zhu)处理；如果平台方推诿责任，消费者可以(yi)要求其提供航司的政策依据，或通过向民航局12326投诉平台违规行为。

“为避免代理环(huan)节(jie)风险，消费者可优(you)先选择(ze)航司直营渠道(官网/官方APP)购票；如果通过平台购票，应留存代理资质证明和(he)购票时的相关证据，以(yi)备日后维权(quan)举证。”马丽红建议。

另外(wai)，马丽红呼吁，有关部门可参考价格法(fa)第十八条，探索设定政府指导价，明确国际机票代理服务费上限，最大限度避免此(ci)类争议的发生。

文｜李梦珠

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