宣称猪肚丝解冻(dong)后却发现是猪血(xue)管

消费者(zhe)投诉(su)在省乐拼买到货不对(dui)板产品

王先(xian)生表示，自己起初(chu)是在短视频平台上看见了省乐拼的广告，省乐拼的宣传用语中(zhong)频繁提到“低价”“省钱”，于是就抱着试试的心态(tai)在该平台上买了几(ji)包猪肚丝产品，然而，在收到货物解冻(dong)后，却发现本应是“猪肚丝”的袋(dai)子里，却装满了无法食用的猪血(xue)管。

“本来想着拿(na)来招待朋友的，结果发现根本就不是猪肚丝，这些猪血(xue)管根本就没(mei)法吃，剩下的几(ji)袋(dai)我看了一下也基本是一样的情况。”王先(xian)生表示，在检查完剩余的几(ji)袋(dai)的情况后，他发现不仅产品大部分都是猪血(xue)管而非猪肚丝，而且包装上也没(mei)有生产日期等相关的生产信息，“标签上面并无生产厂商(shang)、日期等信息，感觉就是一个三无产品。”

在发现了该情况后，趁着在七天无理由退(tui)货的期限内，王先(xian)生立马向(xiang)商(shang)家提出了退(tui)货退(tui)款的要求，然而却发现退(tui)款流程(cheng)似(si)乎没(mei)有那么简单。

“商(shang)家那边告诉(su)我他们不承担运费，我需要退(tui)货就必须要自行承担22元的运费。”王先(xian)生表示，在通(tong)过投诉(su)协商(shang)后，商(shang)家同意了退(tui)货退(tui)款，但是必须要消费者(zhe)承担运费和自行邮寄，如若在7天的时限内不寄出，则自动(dong)作废(fei)无法退(tui)货退(tui)款。“退(tui)款是退(tui)回来了，但是这些假货本身才几(ji)十块钱，现在还要我自己承担22元的运费。”

王先(xian)生还表示，对(dui)于商(shang)家拒绝在七天无理由退(tui)货的期限内承担运费的问题，他也曾向(xiang)省乐拼平台客服寻求过帮助，但省乐拼平台客服同样告知(zhi)王先(xian)生，哪怕是在七天无理由期限内，对(dui)于产品退(tui)货所需要的运费仍需要由消费者(zhe)承担。

“皮衣(yi)”材质像雨衣(yi)？

退(tui)货退(tui)款被要求自理运费

事实(shi)上，王先(xian)生所遇到的问题似(si)乎也不是单例，除了王先(xian)生外，近段时间来，南都鉴定“消费曝(pu)光台”还收到了不少对(dui)于省乐拼平台的消费投诉(su)。

其(qi)中(zhong)，家住山东的吴先(xian)生也表示，自己在短视频平台中(zhong)看到了省乐拼平台上正在低价销售“皮尔(er)卡丹”的皮衣(yi)，通(tong)过点击广告链接后转(zhuan)到了省乐拼的微信小(xiao)程(cheng)序上，经过与商(shang)家确认后购买了一件“皮尔(er)卡丹”的皮衣(yi)。

“当(dang)时商(shang)家告诉(su)我皮衣(yi)的材料是真皮，我看牌子又是知(zhi)名品牌，于是就下单了，谁知(zhi)道收到货后跟宣称的完全不一致。”吴先(xian)生表示，在收到货后，所谓的“皮尔(er)卡丹真皮皮衣(yi)”实(shi)际上跟商(shang)家宣传的完全不一样，“材料更像是胶皮，就像雨衣(yi)一样，根本不是真皮。”

在发现皮衣(yi)质量有问题后，吴先(xian)生在七天无理由的有效期内向(xiang)商(shang)家发起了退(tui)货退(tui)款，然而据(ju)吴先(xian)生所述，商(shang)家对(dui)于自己的退(tui)货退(tui)款要求“熟视无睹”，“商(shang)家根本就没(mei)有回应我的退(tui)款申请，找(zhao)店铺客服也没(mei)人搭(da)理我。”

吴先(xian)生表示，在和商(shang)家沟通(tong)无果后，他便向(xiang)省乐拼平台客服寻求帮助，然而与上述王先(xian)生所遇到的情况类似(si)，吴先(xian)生被平台客服告知(zhi)，“如若想退(tui)货，需要自行承担运费。”

“没(mei)有办法，沟通(tong)过多次都没(mei)有结果，只能(neng)自掏腰包交了10元的运费，不然过了七天无理由退(tui)货时效就不给我退(tui)款了。”吴先(xian)生表示，自己向(xiang)平台客服表达了衣(yi)服品质存在问题后，平台仍然要求其(qi)自行承担运费，否则不予退(tui)货退(tui)款。“衣(yi)服质量不行，买件劣质衣(yi)服退(tui)货还要自己倒贴钱，只能(neng)当(dang)给自己买个教训了。”

商(shang)家回应：

七天无理由期间内退(tui)货也需要消费者(zhe)自行承担运送费

多家店铺客服回复内容(rong)完全一致

针对(dui)王先(xian)生、吴先(xian)生等消费者(zhe)遇到的情况，南都·湾财(cai)社(she)记者(zhe)向(xiang)涉事商(shang)家和平台进行了解。

其(qi)中(zhong)，售卖猪肚丝的店铺客服表示，平台不支持运费险，订单不包含“运费险”，消费者(zhe)需要自行承担退(tui)货所需的运费，商(shang)家不负责退(tui)货费用。而对(dui)于七天无理由退(tui)货期间内出现的产品问题，是否仍由消费者(zhe)承担运费，该店铺客服也仍然表示没(mei)有“退(tui)货包运费的服务”。

吴先(xian)生所购买的“皮尔(er)卡丹”皮衣(yi)的涉事店铺，记者(zhe)在省乐拼平台上经检索相关关键词后发现，已(yi)无法查询到该店铺，疑(yi)似(si)已(yi)闭店。吴先(xian)生也表示，他仅能(neng)通(tong)过订单信息看到店铺名称，但无法进入店铺查询到任何相关资料。

此外，南都·湾财(cai)社(she)记者(zhe)尝试在省乐拼平台上向(xiang)不同商(shang)家进行询问，但在查询的过程(cheng)中(zhong)，记者(zhe)发现该平台不仅商(shang)品数量较少，并且商(shang)家的数量也比较少，而其(qi)中(zhong)大部分商(shang)品都是贩卖自少数的几(ji)家店铺。

同时，哪怕是五家不同营(ying)业执照(zhao)名称的店铺，南都·湾财(cai)社(she)记者(zhe)发现其(qi)店铺客服名称都是同一人，并且回复内容(rong)和回复时间也完全一致，均在同一时间表示“平台没(mei)有运费险，非质量问题，无法承担寄回的运费。”

多家不同营(ying)业执照(zhao)店铺的客服回应

而当(dang)记者(zhe)追问如何判(pan)定商(shang)品是否有质量问题时，每一家店铺客服也均表示“如果是商(shang)品质量问题需要消费者(zhe)提供质量问题的照(zhao)片或视频进行核实(shi)。”

平台回应：

平台不支持运费险

运费以商(shang)家详情页面显示为准

针对(dui)多起消费投诉(su)，南都·湾财(cai)社(she)向(xiang)省乐拼平台客服进行咨(zi)询，平台客服表示，“平台支持七天无理由售后，但平台不支持运费险，运费是以商(shang)家详情页面显示为准。”

同时，平台客服还表示，“如果是产品质量存在问题，消费者(zhe)需要与商(shang)家进行协商(shang)处理，如果商(shang)家长(chang)时间不回复，可以再次寻找(zhao)平台客服进行协助处理，平台会派专员介入沟通(tong)，但平台仍不支持运费险。对(dui)于非质量/个人不喜欢等问题，平台无法承担退(tui)换货的邮寄费用。”

而对(dui)于是否全平台商(shang)品都不支持退(tui)货包运费服务，平台客服表示有一部分商(shang)品是不需要消费者(zhe)承担退(tui)货时所产生的运费，但需要在下单页面确认是否有运费险服务，或者(zhe)下单前向(xiang)商(shang)家或平台进行确认。

此外，南都·湾财(cai)社(she)记者(zhe)留意到，每一家店铺均有一个叫(jiao)做“安心买”的服务，该服务中(zhong)包含了“安心买”“极速退(tui)款”“七天无理由退(tui)换”“坏损(sun)包退(tui)”“消费者(zhe)保障(zhang)权益服务”等五项服务，每家店铺具(ju)备的服务数量从3到5项不等。

对(dui)于不同类别(bie)的服务，南都·湾财(cai)社(she)记者(zhe)也向(xiang)平台客服进行了咨(zi)询，但据(ju)平台客服的反馈，里面的服务并非“运费险”服务，不代表商(shang)品退(tui)货时可以免除退(tui)货时所需的运费，哪怕是“坏损(sun)包退(tui)”服务也只是指商(shang)品破(po)损(sun)时可以包运费，但也需要商(shang)家核实(shi)过才可以包运费，如果商(shang)家不同意则不包运费。

企业回应：

企业不负责退(tui)换货业务

退(tui)换货需要与商(shang)家进行沟通(tong)

对(dui)于多起消费投诉(su)，记者(zhe)还通(tong)过天眼(yan)查所提供的联系方式，分别(bie)以消费者(zhe)身份和记者(zhe)身份向(xiang)省乐拼背后的公司——臻初(chu)商(shang)务咨(zi)询（上海）有限公司进行咨(zi)询和采访。

在记者(zhe)以消费者(zhe)身份向(xiang)该公司进行咨(zi)询时，接线人员表示“退(tui)换货需要与商(shang)家进行沟通(tong)，平台也会安排专员协助沟通(tong)，公司这边不负责这部分业务。”

随后，当(dang)记者(zhe)以记者(zhe)身份向(xiang)该公司进行采访核实(shi)时，接线人员则表示“不接受采访，投诉(su)事件我们不了解，不要随便给我们戴高帽。”后便挂断电话。

律师说法：

因商(shang)品质量问题退(tui)货应由商(shang)家承担运费

针对(dui)此次多起省乐拼消费投诉(su)事件中(zhong)关键的退(tui)货退(tui)款以及退(tui)货运费问题，此前上海兰迪（广州）律师事务所数字经济与文娱法团队负责人李晓怡曾向(xiang)南都·湾财(cai)社(she)记者(zhe)表示，七天无理由退(tui)货一般(ban)适用于消费者(zhe)在网购特定商(shang)品时，因喜好、使(shi)用场景变(bian)化等个人原因而提出退(tui)货的情形。根据(ju)《网络购买商(shang)品七日无理由退(tui)货暂行办法》第十八条，在商(shang)家没(mei)有承诺承担七天无理由退(tui)费产生的运费时，应由消费者(zhe)自行承担运费。

但是，李晓怡还表示提出退(tui)货的理由是商(shang)品存在质量问题，严(yan)格意义上不属于七天无理由退(tui)货的情形，消费者(zhe)应当(dang)以商(shang)品质量问题为由，申请退(tui)货退(tui)款。根据(ju)《消费者(zhe)权益保护法》第二(er)十四条及相关司法裁判(pan)案例，因商(shang)品质量问题导致的退(tui)货运费，应由商(shang)家承担。因此，消费者(zhe)在选择退(tui)费理由时产生了错(cuo)误认识导致维权困境。

李晓怡认为，如果没(mei)有明确的平台规则承诺七天无理由退(tui)货由商(shang)家或者(zhe)平台承担运费的，平台并不涉嫌欺诈或者(zhe)虚假宣传。而平台非经消费者(zhe)同意便自行确认消费者(zhe)同意协商(shang)，则需要考虑平台是否存在关于消费者(zhe)同意协商(shang)的相关认定规则，如果没(mei)有相关规则，平台径(jing)直确认了消费者(zhe)同意协商(shang)，则有可能(neng)涉嫌损(sun)害消费者(zhe)的选择权。但鉴于平台介入处理只是平台自发地协助处理消费者(zhe)纠纷(fen)的手段之一，消费者(zhe)不满意平台处理结果的，仍然可以通(tong)过其(qi)他合法途径(jing)进行维权。

调查：

省乐拼宣称让老人购物更方便

但多数投诉(su)显示平台客服不解决消费者(zhe)需求

南都·湾财(cai)社(she)记者(zhe)查询发现，省乐拼平台背后的运营(ying)方是臻初(chu)商(shang)务咨(zi)询（上海）有限公司。企业官网显示，该公司是一家全链路数字化营(ying)销服务商(shang)，公司服务的客户包括珀莱雅、海澜之家、欧(ou)诗漫、清扬、力士、东阿阿胶、高露洁、西凤酒等。天眼(yan)查显示，该公司的实(shi)际控股股东为禾量科技(ji)（上海）有限公司，董事长(chang)为刘祥(xiang)，持股35%。

公开信息显示，随着老年机的淘汰，智能(neng)机的普遍，操作的简便性成为了重要的考虑因素(su)之一。父母(mu)们往往不太熟悉智能(neng)设备的操作，因此，一个无需下载安装、通(tong)过微信即可轻松(song)进入的网购平台会更加适合他们。省乐拼小(xiao)程(cheng)序商(shang)城正是这样一个平台，它(ta)的轻量级设计不仅为用户节省了下载的时间和空(kong)间，而且使(shi)得购物变(bian)得更加方便。而且，省乐拼宣称其(qi)能(neng)够(gou)安全保障(zhang)父母(mu)的手机安全和资金安全，并且从源头上保证商(shang)品的品质，到支付过程(cheng)中(zhong)的安全保障(zhang)，再到完善的售后服务，每一个环节都经过严(yan)格的把控，确保父母(mu)的购物体验。

然而，在黑猫投诉(su)平台上，南都·湾财(cai)社(she)通(tong)过检索“省乐拼”的关键字眼(yan)后出现了334个相关投诉(su)，其(qi)中(zhong)大多数投诉(su)称该平台商(shang)家存在诸如退(tui)货不退(tui)款、七天无理由退(tui)货退(tui)款被驳回、严(yan)重质量问题、商(shang)家拒绝沟通(tong)、平台客服不解决消费者(zhe)需求、拒绝出邮费等现象。

并且在部分投诉(su)中(zhong)，有消费者(zhe)提到，是为家里老人所购买，或老人自行购买产品时，遇到了产品质量问题，并且客服与平台对(dui)于售后申请不予以理会，也不同意对(dui)问题产品进行退(tui)款。

而除了在黑猫投诉(su)平台以外，在小(xiao)红书、各(ge)大短视频平台等社(she)交媒体中(zhong)，也有不少消费者(zhe)发帖(tie)发视频称自己在省乐拼平台上受到了欺骗，部分消费者(zhe)表示，在省乐拼平台上买到的产品质量很差，并且商(shang)家客服对(dui)于退(tui)货要求长(chang)时间无回复，申请退(tui)货退(tui)款也遭到了拒绝，寻找(zhao)平台介入后也需要自行垫付退(tui)货运费才可以退(tui)货。