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看到路灯冒火花、路边有(you)小黑虫、家附近施工工地噪音……在深圳，“有(you)事找民(min)意速办”已渐渐成(cheng)为市民(min)的日(ri)常(chang)，成(cheng)为大家解决问题的便捷途径。深圳某工地施工噪音扰(rao)民(min)严重，市民(min)通过该平台投诉后，以该工地为试点，创新推出“远程(cheng)喊停”监(jian)管模式，在多举(ju)措治理下，施工噪音投诉从月(yue)均30宗锐减至3宗，降幅近九(jiu)成(cheng)。
去年(nian)深圳市民(min)1400万件烦心事通过民(min)意速办平台得到反(fan)馈
今年(nian)大年(nian)初(chu)六早上，龙华街道龙观大道龙华汽车站处的人行天(tian)桥(qiao)上，一根路灯灯柱底座“冒火花”，存在安全隐患。市民(min)李先(xian)生发现后，立即拨(bo)打“12345”热线反(fan)映。当天(tian)上午(wu)，他便看到龙华区城管和综合执法局的工作人员赶到现场(chang)。经检查确认是灯杆(gan)短路，经修复，两小时后路灯恢复正常(chang)，安全隐患得以消除。
市民(min)周先(xian)生在平台反(fan)映布心地铁(tie)站A出口东湖(hu)路每年(nian)都会有(you)大量小黑虫出现，希望借助(zhu)平台提前防范(fan)幼虫爆发，区城管和综合执法局迅(xun)速进行回复，已安排管养单位工作人员在高发时进行打药。
随着城市建设步伐(fa)的加快，市民(min)、企业(ye)在公(gong)共服务、城市管理、企业(ye)服务等方面(mian)的需(xu)求日(ri)益(yi)旺盛，2024年(nian)民(min)意速办平台共办理民(min)生诉求工单逾(yu)1400万件，较2023年(nian)增长23%，对应量的增长，是办理效率(lu)和质量的双提升(sheng)。2024年(nian)全市民(min)生诉求平均办理时长较2023年(nian)进一步缩短至4.34个工作日(ri)，市民(min)满(man)意率(lu)持续提升(sheng)，全年(nian)共收(shou)到市民(min)来电表(biao)扬、留言表(biao)扬、感谢信、锦旗等好评8.99万人次。
“为了让每一单诉求都能真办结、群众真满(man)意，我们建立了民(min)生诉求办理质量管控体(ti)系，细化诉求办结标准(zhun)，完善办结审(shen)核(he)流程(cheng)，并通过市民(min)回访、现场(chang)核(he)查等方式，对办理质量不高的工单进行专(zhuan)项督办、滚动销号。各级各部门也狠抓诉求真办结、真解决，高标准(zhun)办好群众的每一件诉求。”市政务服务和数据管理局相关负责人表(biao)示(shi)。
除此之外，市人大常(chang)委会、市政协在去年(nian)第三季度，对投诉工单承办量较多的12个市直部门开展专(zhuan)项监(jian)督，组织人大代(dai)表(biao)、政协委员通过调研、视察、提案等方式，对民(min)生诉求办理质效进行监(jian)督，提出改进建议(yi)，进一步督促各部门将群众诉求办快办好办实(shi)。
2022年(nian)底，深圳市深入实(shi)施民(min)生诉求综合服务改革，通过将“12345”热线、“i深圳”等537个民(min)生诉求渠道整合为23个，打造(zao)以“@深圳-民(min)意速办”为主渠道的受理渠道体(ti)系。
设营(ying)商(shang)环境专(zhuan)线，当企业(ye)的“贴心客服”
1月(yue)22日(ri)，因企业(ye)涉足医疗(liao)器(qi)械检测新领域(yu)，谱尼测试集团(tuan)深圳有(you)限公(gong)司综合办助(zhu)理孟女士在看到深圳市市场(chang)监(jian)督管理局官网的《深圳医疗(liao)器(qi)械优质供应商(shang)推荐(jian)目录》后，通过“@深圳-民(min)意速办”平台，询问入目录流程(cheng)、办理部门及行业(ye)协会、企业(ye)分布等情况。市市场(chang)监(jian)督管理局工作人员第一时间致电孟女士，快速解答加入行业(ye)协会、医疗(liao)器(qi)械招投标等问题。得知公(gong)司有(you)质量基础设施“一站式”服务平台，诉求办结后，市市场(chang)监(jian)管局工作人员进一步主动联系公(gong)司，宣传医疗(liao)器(qi)械产业(ye)质量提升(sheng)“灵渠”计划(hua)等政策，鼓励其申报优质服务项目，完善服务平台。“反(fan)馈不但有(you)效率(lu)，更关键(jian)的是政策解释(shi)特别清楚”，孟女士表(biao)示(shi)。
在快速响应市民(min)生活诉求、解决民(min)生难题之外，民(min)意速办平台同样心系企业(ye)发展，尤其是体(ti)量小、抗风险能力弱的小微(wei)企业(ye)。“@深圳-民(min)意速办”小程(cheng)序在首页开设了企业(ye)服务专(zhuan)区，“12345”热线将“1”号键(jian)设置为营(ying)商(shang)环境专(zhuan)线，民(min)意速办平台与“深i企”进行了数据打通、深度融(rong)合，实(shi)现民(min)生诉求和企业(ye)诉求的统一受理、一体(ti)分拨(bo)。2024年(nian)民(min)意速办平台共解答涉及社(she)保、税务、工商(shang)登记等方面(mian)的企业(ye)咨询227.46万件，转办非咨询诉求29.63万件，当好企业(ye)的“贴心客服”。
既要办好一件事，更要解决一类事
坪(ping)山区同辉(hui)路某产业(ye)园施工噪音扰(rao)民(min)严重，最多时单月(yue)收(shou)到60起市民(min)投诉。经过分析，坪(ping)山区委将这(zhe)一类诉求纳入区委常(chang)委会集中研究，深入研讨(tao)系统解决之策。以该产业(ye)园为试点，创新推出“远程(cheng)喊停”监(jian)管模式，全区各类工地累(lei)计“喊停+控停”超时施工超300次，成(cheng)功率(lu)超90%，还立案查处99宗。在多举(ju)措治理下，施工噪音投诉从月(yue)均30宗锐减至3宗，降幅近九(jiu)成(cheng)。“之前工地常(chang)在半夜一两点施工，吵(chao)得我难以入睡。我向深圳相关部门投诉了两次，半夜也有(you)工作人员受理，很快噪音就停止了，这(zhe)点让我很满(man)意。”市民(min)刘(liu)笑冰(bing)女士表(biao)示(shi)，“现在，我们的休息得到了很好的保障。”在此基础上，市生态环境局加强类案治理，以点带面(mian)在全市范(fan)围推广安装(zhuang)600多套“远程(cheng)喊停”设备，让更多市民(min)告别施工噪声困扰(rao)。
2024年(nian)以来，民(min)生诉求成(cheng)为全市各级党委（党组）会“雷(lei)打不动”的固定议(yi)题。“这(zhe)是市委建立的‘每周一议(yi)’机(ji)制，目的是更有(you)力度、更有(you)深度、更多维度地办好群众的事。我们要求各级党委（党组）每周固定研究本领域(yu)本辖区重点民(min)生诉求，不但督促办理进度，还要复盘办理过程(cheng)，更要通过集中研究，找出当前多发频发‘类案’中的系统解决之策”，深圳市委组织部相关负责人介绍。
AI赋能让体(ti)验感更好，信赖度更高
如何用有(you)限的资(zi)源，响应市民(min)日(ri)益(yi)增长的需(xu)要，如何让诉求服务再提速，让体(ti)验再升(sheng)级，人工智能是重要的解决方案。为此，深圳市政务服务和数据管理局在2023年(nian)即开始布局，从群众体(ti)验出发，围绕民(min)生诉求业(ye)务全过程(cheng)，分三批规划(hua)了28个智能化应用场(chang)景，通过人工智能大模型(xing)、语义识别等技术进一步提升(sheng)诉求办理效率(lu)。
从2024年(nian)6月(yue)开始，模型(xing)持续迭代(dai)优化，首批7个成(cheng)熟度较高的场(chang)景，如智能分拨(bo)、智能受理助(zhu)手、智能报告等已于12月(yue)落地应用。深圳市政务服务和数据管理局负责人表(biao)示(shi)：“应用人工智能后，智能分拨(bo)已覆(fu)盖工作人员超90%，特别是对老百姓(xing)的咨询，智能应答准(zhun)确率(lu)大幅提升(sheng)。今年(nian)我们力争(zheng)在诉求审(shen)核(he)、重复诉求识别等环节再上线10个人工智能应用，进一步为基层减负。”截至目前，大模型(xing)累(lei)计被(bei)调用服务超4000万次。
采(cai)写：南都记者(zhe)陈荣(rong)梅