近日，纪实(shi)电影《您的声音》上(shang)映。影片聚焦北京接诉即办改革实(shi)践，以12345热线工单为线索，串联老旧小区改造(zao)等民生场景，展现超大城市治理中“以人民为中心”的创新探索。2021年《北京市接诉即办工作条例》出台，影片通过基层(ceng)鲜(xian)活叙事，诠释了热线撬动治理变革的北京实(shi)践。

2月19日下午，北京青(qing)年报组织了一(yi)场特别(bie)的观影活动，“洋北漂(piao)眼中的中国机会”专栏中曾经(jing)受访的五(wu)位外国青(qing)年一(yi)同观看了电影《您的声音》，透过他们的观影体验以及在北京的生活感(gan)受，讲述他们眼中的北京12345热线，以及接诉即办制度为全球超大城市社会治理提供的宝贵经(jing)验。

马来西(xi)亚女生Nadia

为老人装电梯让我想起祖(zu)母

来自马来西(xi)亚的女生Nadia，是(shi)对外经(jing)济贸易大学国际(ji)关系专业的在读博(bo)士研究生。在参与北青(qing)报“洋北漂(piao)眼中的中国机会”《您的声音》观影会之前，她从未拨打过12345热线电话，“虽然我来北京已经(jing)三年，但我对这项服务并不了解(jie)。这部电影非(fei)常具有启发(fa)性(xing)，北青(qing)报的这次观影活动为我带来了关于北京的新认知，现在我知道了：在需要帮助时，我可以拨打北京的12345热线。”

当影片播放到“六年来，12345热线受理群众和企业反映1.5亿(yi)件”时，其不由得轻声感(gan)叹：“真是(shi)太神奇(qi)了。”

她认为，这部电影对接诉即办人员(yuan)故事的讲述，具有强(qiang)烈的情感(gan)烙印——尤其是(shi)看到影片中关于老人们的故事时，她不禁想起了自己的祖(zu)母，“影片中有个(ge)老太太，已经(jing)七十岁了，每天还要爬楼梯到五(wu)楼，把(ba)重物一(yi)层(ceng)一(yi)层(ceng)搬上(shang)去(qu)。她太需要一(yi)部电梯了。但老旧小区安装电梯的问题关乎(hu)所(suo)有居(ju)民，因受到一(yi)部分低层(ceng)居(ju)民的反对，大家始终无法达成一(yi)致。”当Nadia看到社区基层(ceng)工作者为了找到让人人满意的解(jie)决方案，反复上(shang)门拜(bai)访沟通时，她非(fei)常感(gan)动，“我之前从未以这样的视角去(qu)思考问题，电影让我看到了基层(ceng)社会工作者要面对144户(hu)业主，并挨家挨户(hu)询问是(shi)否同意安装电梯，还要与每一(yi)位业主沟通后续(xu)的费用(yong)问题，这一(yi)过程甚至要耗时几(ji)个(ge)月，真的很有挑战性(xing)。”

电影中另一(yi)位阿姨(yi)的故事也让她印象深刻：这位阿姨(yi)一(yi)天内多次拨打热线反映问题，“虽然她的问题不可能一(yi)夜(ye)之间得到解(jie)决，但从电影中可以看到，相关部门和工作人员(yuan)确实(shi)付出了很多努力。主要还是(shi)能看出政(zheng)府在解(jie)决问题上(shang)的严(yan)肃性(xing)和认真态度”。

“从接听(ting)电话的工作人员(yuan)，到真正去(qu)解(jie)决问题的执行者，每一(yi)个(ge)环节都需要紧密配合(he)。这让我看到了接诉即办机制如何(he)推动社会治理，也让我真切地感(gan)受到所(suo)有参与者都在努力做好自己的工作。”在她看来，接诉即办机制是(shi)北京在超大城市治理中的一(yi)个(ge)重要创新，它不仅(jin)提高(gao)了问题解(jie)决的效率，也增强(qiang)了市民对政(zheng)府的信任，为城市治理注入(ru)了新的活力。

Nadia告诉北青(qing)报记者，在马来西(xi)亚并没有类似12345这样的专门服务热线。“如果遇到问题，比(bi)如我的猫被困在树(shu)上(shang)，我们会直接联系消防部门。虽然我们没有像北京12345热线这样完善的服务系统，有关部门依然会尽全力帮助市民解(jie)决各种问题。”她表示，尽管吉隆坡和北京在城市治理的具体方式上(shang)有所(suo)不同，但北京的接诉即办经(jing)验有很多值得学习的地方。

西(xi)班牙青(qing)年Pablo

AI+政(zheng)务用(yong)大数据服务

“这部纪录片很棒，它谈到了每个(ge)国家的重要话题——谁是(shi)国家和城市的主人。”来自西(xi)班牙的Pablo，目前在朝阳区创业，他曾在北京一(yi)所(suo)高(gao)校学习国际(ji)政(zheng)治，对城市的基层(ceng)治理很感(gan)兴趣(qu)。

“在每个(ge)城市中，人们都深知日常生活中存在这样那样的小问题。政(zheng)府必须了解(jie)民众的需求和反馈，如果没有有效的渠道倾(qing)听(ting)人民的声音，就无法真正解(jie)决问题。”他对影片中介绍的接诉即办运作机制赞不绝(jue)口，“北京的12345热线和接诉即办机制，让人们能够轻松地向城市的不同服务机构(gou)寻求信息，这些服务机构(gou)汇总信息后，就能高(gao)效地解(jie)决人民的问题。”

他还对影片中一(yi)场暴(bao)雨后，北京应急管理指挥部会同12345热线协调调度、实(shi)时研判的情节印象深刻，“就在几(ji)个(ge)月前，我曾在媒体上(shang)看到关于12345的报道，当时以为它只是(shi)用(yong)来解(jie)决人民日常问题的，在面对突发(fa)紧急事件时，这种接诉即办机制也能发(fa)挥如此巨大的作用(yong)。”

Pablo告诉北青(qing)报记者，对于超大城市治理，“以人民为中心”与高(gao)效化同样重要。“影片里一(yi)位老太太多次拨打12345热线，得到了社会工作者的耐心帮助。通过热线这条渠道，人们可以联系到社会工作者，获得必要的支持，这种社会工作非(fei)常有价值。”

在他看来，接诉即办机制与大数据技术的结合(he)，是(shi)实(shi)现超大城市基层(ceng)治理的有效途径，“技术本身并不意味着什么，关键在于我们如何(he)使用(yong)它，如何(he)利用(yong)AI去(qu)做更(geng)多的事情，达到更(geng)远的目标(biao)。”影片里还有个(ge)内容让他印象很深，即政(zheng)府部门通过分析12345热线提供的数据，来更(geng)好地为人民提供服务，“热线所(suo)收集(ji)的信息极(ji)具价值，这些大数据能够帮助政(zheng)府了解(jie)社会发(fa)生了什么、大家需要什么。通过数据分析，再把(ba)政(zheng)府的资源——比(bi)如社会工作者或其他有关部门动员(yuan)起来，从而有效地利用(yong)技术赋能社会治理，发(fa)挥创造(zao)力，改善治理模(mo)式。”

日本留学生山崎千寻

热线为其解(jie)难真正能管事儿

日本留学生山崎千寻，是(shi)北京大学元(yuan)培学院大三的学生。千寻目前住在海淀区，尽管学业繁忙，但她把(ba)在北京的每一(yi)天都安排得很充实(shi)。

千寻说，她能迅速适应北京的快节奏生活，离不开12345热线的帮忙。“我当时正在办一(yi)项注册(ce)，因为没身份证(zheng)，只能用(yong)护照认证(zheng)，但系统处理护照信息所(suo)需的时间长，还容易出错。”正当她一(yi)筹莫(mo)展之际(ji)，得知了北京12345热线这一(yi)途径。“我完全没想到，几(ji)分钟之后就有了解(jie)决方案。”这次经(jing)历让她对12345热线印象深刻，“不仅(jin)高(gao)效便捷(jie)，还为像我这样的外籍人士提供了实(shi)实(shi)在在的帮助。”

《您的声音》让千寻看到了12345在更(geng)多真实(shi)场景里为大家办好“千头万绪的事、千家万户(hu)的事”。一(yi)开始，当她看到影片中市民们提出的诸如胡同停(ting)车(che)难、老楼加装电梯等问题，她还认为这些完全可以依靠AI来解(jie)答，无需人工介入(ru)。但随着影片推进，千寻才发(fa)现，“人们寻求的不是(shi)解(jie)答而是(shi)‘解(jie)决’。”

在她看来，12345不光(guang)是(shi)回答市民的问题，而是(shi)在落实(shi)和实(shi)施层(ceng)面帮市民解(jie)决实(shi)际(ji)问题，甚至还能推动政(zheng)策制定和立(li)法层(ceng)面的不断进步。“热线真正深入(ru)到社会治理的每个(ge)细节，这使我的认知有了很大的更(geng)新。”在千寻这个(ge)“洋北漂(piao)”眼中，北京12345热线已成为“真正能管事儿”的热线。她觉得，接诉即办也正在逐渐(jian)成为北京城市治理的一(yi)张(zhang)“金名片”。

千寻还喜(xi)欢(huan)影片结尾提到的“人民城市为人民”这句(ju)话，“这不只是(shi)一(yi)句(ju)口号(hao)，更(geng)是(shi)北京这座城市正在做的事。”千寻说，“我的理解(jie)，‘人民城市为人民’就是(shi)城市得围着老百(bai)姓转，让大家都过得舒(shu)服。”《您的声音》里的人文关怀，让千寻深感(gan)，城市发(fa)展不能落下任何(he)人，“城市发(fa)展得公平，每一(yi)个(ge)人都应该享受到城市发(fa)展的红利。”

12345热线串联起的智慧，让这位日本青(qing)年对北京超大城市治理体系的实(shi)践有了更(geng)多兴趣(qu)。在她看来，“接诉即办机制是(shi)很好的起点，我相信未来通过技术手段不断优化，接诉即办机制将成为全球城市治理的标(biao)杆。”

保加利亚青(qing)年上(shang)官米斯

家乡和北京治理核心理念相同

“这部电影给人的感(gan)觉真实(shi)又温暖。”保加利亚青(qing)年上(shang)官米斯看完《您的声音》后向北青(qing)报记者感(gan)慨道。上(shang)官米斯是(shi)北京大学中文系的一(yi)名学生。今(jin)年是(shi)他来北京学习生活的第三年。虽然他对这座城市已经(jing)很熟悉，但这次看完《您的声音》，他才知道北京有“接诉即办”热线，“第一(yi)次知道这个(ge)热线，感(gan)觉太神奇(qi)了！这样的系统真的很厉害！”

影片中记录了热线接听(ting)的五(wu)花八门的市民诉求，给他留下了深刻的印象。比(bi)如有人嫌小区的树(shu)太整齐，还有人希(xi)望政(zheng)府帮忙解(jie)决蚊(wen)虫叮咬问题，有人担心电磁(ci)波干扰生活，都给12345打电话。在他看来，尽管这些诉求听(ting)起来好像有点“搞笑”，但不管多小、多奇(qi)怪，每个(ge)诉求都会得到回应。

当看到影片中12345热线背后的运作细节时，他对接诉即办机制给予了高(gao)度评价，在他看来，北京通过12345热线构(gou)建的“市民+话务员(yuan)+社区+政(zheng)府”的协同模(mo)式，是(shi)超大城市治理的有益探索。

上(shang)官米斯的家乡是(shi)保加利亚首都索非(fei)亚。他认为，索非(fei)亚和北京在城市治理的核心理念上(shang)是(shi)共同的——如何(he)让每个(ge)市民的声音被听(ting)见。

影片中提到的AI技术与政(zheng)务服务的结合(he)，接诉即办的派单机制，通过大数据技术精准地解(jie)决老百(bai)姓的各种问题，都让上(shang)官米斯印象深刻，“如果新技术和AI能和政(zheng)务服务深度融合(he)，超大城市的治理效率肯定能更(geng)高(gao)，决策也更(geng)有依据，公共服务也能更(geng)精准。”

他觉得，北京的12345热线就是(shi)“人民城市为人民”这一(yi)理念的最好例子(zi)，它不仅(jin)解(jie)决了一(yi)个(ge)个(ge)具体问题，更(geng)传(chuan)递出北京这座城市对人民的关怀与温度。“‘人民城市为人民’这是(shi)城市治理的核心，说白(bai)了，就是(shi)城市发(fa)展得让老百(bai)姓过得好，满足大家对美好生活的期待。”

印尼青(qing)年William

记录真实(shi)基层(ceng)热线传(chuan)递温情

来自印度尼西(xi)亚的William已经(jing)在北京生活了15年，他在朝阳区一(yi)家出版社担任技术总监。其居(ju)住在朝阳区安贞街(jie)道一(yi)个(ge)没有电梯的老小区，熟悉北京的日常生活。

影片中讲述的12345热线和接诉即办机制将街(jie)道社区和基层(ceng)社工联系在一(yi)起的故事，让他深有共鸣(ming)。

“影片里协调安装电梯的社工非(fei)常辛苦，也非(fei)常用(yong)心。”这样的身影让William感(gan)到特别(bie)亲切。他在北京的家在北土城一(yi)带，安贞街(jie)道和社区工作人员(yuan)就像影片中的基层(ceng)社工一(yi)样，急居(ju)民之所(suo)急，为居(ju)民生活排忧解(jie)难。“去(qu)年夏(xia)天，有一(yi)天夜(ye)里下了很大的雨，我们社区的电缆坏了。整个(ge)小区都断电了。”他在居(ju)民群里看到有邻居(ju)问，“现在打12345还有用(yong)吗？”另一(yi)位居(ju)民说，街(jie)道社区和电力公司的师傅已经(jing)在抢修了。“社区工作人员(yuan)整个(ge)晚(wan)上(shang)都没休(xiu)息，一(yi)直忙到天亮。第二天太阳还没出来，电就恢复了。”社区的效率让他特别(bie)感(gan)动，“如果是(shi)在印尼，大半夜(ye)发(fa)生这种情况，不会像北京这么迅速。”

此外，他还是(shi)安贞街(jie)道微(wei)信公众号(hao)的忠实(shi)粉丝，公众号(hao)里会时常推送和接诉即办12345热线相关的内容，“每次看到我们街(jie)道公众号(hao)‘遇荐安贞’的推文，几(ji)乎(hu)都会感(gan)叹：我住的街(jie)道太棒了。”

尽管他没有使用(yong)过12345热线，但总是(shi)听(ting)到在北京的外国朋友(you)讲述这条热线的高(gao)效，“我的朋友(you)说这个(ge)热线简直‘有魔力’，不管是(shi)快递找不到一(yi)类的小问题，还是(shi)其他问题，都能解(jie)决。”

电影《您的声音》让他看到了“魔法”背后运行的北京接诉即办机制，“人们总是(shi)称赞12345热线，但之前我并不知道它是(shi)如何(he)运作的。通过《您的声音》，我了解(jie)到12345热线是(shi)接诉即办机制的一(yi)个(ge)重要环节。影片讲述了热线背后的故事，通过基层(ceng)一(yi)线员(yuan)工、社区工作者和政(zheng)府部门工作人员(yuan)的共同努力，让这套机制高(gao)效运转起来。”

影片的尾声部分，有关将AI技术深度融入(ru)基层(ceng)治理的情节深深触动了William，“我看到新闻说，2月18日，北京丰台区的政(zheng)务系统接入(ru)了DeepSeek，我觉得这种机制为超大城市的治理带来了许(xu)多便利。我看到报道里说，AI只是(shi)辅(fu)助窗(chuang)口人员(yuan)完成工作，最终回答人们问题的依然是(shi)人，这让我觉得非(fei)常好。”在他看来，人与人之间最能传(chuan)递情感(gan)，这也是(shi)12345话务员(yuan)所(suo)传(chuan)递出的别(bie)样温情：“只有人，才是(shi)有心的。”

本版文/本报记者张(zhang)知依实(shi)习生宋羽

统筹/林艳张(zhang)彬