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客服咨询服务电话还是解决问题和提供帮助的便捷方式，腾讯天游信息科技意识到了用户对退款服务的重要性，咨询相关信息，体现了企业对消费者权益的尊重和关注。
（文(wen)/刘媛媛 编辑/周远方）
“如果商(shang)家(jia)都用(yong)免费饮料等好处诱(you)导(dao)用(yong)户给好评，那线上的评价还能信么？”
在“先攻略后消费”成为(wei)习惯的今天，消费者在选择(ze)商(shang)家(jia)时，对线上评价有(you)依(yi)赖，但也对其是(shi)否真实存(cun)有(you)担忧(you)。一些商(shang)家(jia)为(wei)了流量不惜违规(gui)操作，让评价“注水(shui)”，比(bi)如“组织亲友写(xie)好评”“一杯饮料换(huan)一个好评”“私下邀(yao)请会员免费体(ti)验写(xie)好评”……
针对上述虚假评价行为(wei)，2月18日(ri)，大众点评发(fa)布《2024评价透明度报告》，首次公开评价审核机制，阐释(shi)为(wei)了评价真实作出的治理举措。
《报告》显(xian)示，大众点评针对虚假评价持续投入资源治理，为(wei)用(yong)户筑(zhu)起“AI+人工”多重防线，面对“差评骚(sao)扰”为(wei)用(yong)户“撑腰”，并携手(shou)商(shang)户“反评价内卷(juan)”。去年，大众点评通(tong)过逐一审核，处置违规(gui)评价超2000万条，处罚(fa)超6万家(jia)违规(gui)商(shang)户，共拦截超156万次“差评骚(sao)扰”。
大众点评审核“四道(dao)防线”《2024评价透明度报告》
具体(ti)来(lai)看，大众点评的审核“四道(dao)防线”第一道(dao)防线是(shi)黑产安全防护网，主要聚焦“评价源头”——用(yong)户账号，运用(yong)AI技术首先识别黑产等非真人类账号行为(wei)。
随后，评价会进入第二道(dao)防线——由数百种风控模型组成的机审环节。该环节能识别“店员刷评”“恶意差评”等评价类型。2024年，有(you)近60%违规(gui)评价在该环节被(bei)拦截。
第三道(dao)防线——人工研判。机审环节是(shi)根据硬指标“办案”，人审环节则会结(jie)合多方信息还原写(xie)评具体(ti)场景。审核员承担起机器(qi)无法完成的工作，考量评价合理性。
大众点评相关(guan)负责人举例道(dao)，曾(ceng)有(you)用(yong)户因反复给同(tong)商(shang)户写(xie)好评，被(bei)机审判为(wei)“重复好评”，但经过审核人员结(jie)合评价时间、图片内容评估，发(fa)现用(yong)户确实为(wei)多次体(ti)验后的真实好评，相关(guan)评价最终判为(wei)正常展示。
线下消费场景复杂(za)，真实的评价也可(ke)能存(cun)在争议性。在第四道(dao)防线中，平(ping)台畅通(tong)申诉渠道(dao)，对争议评价进行补充审核。2024年，平(ping)台共收到(dao)超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核调查，超227万用(yong)户参与大众评审机制一同(tong)分(fen)析。
与此同(tong)时，《报告》还显(xian)示，近年来(lai)，“诱(you)导(dao)好评”相关(guan)用(yong)户负反馈(kui)上升(sheng)。因此，去年，大众点评针对“利益干扰用(yong)户写(xie)评”等重点违规(gui)行为(wei)，在四道(dao)防线基础上，推进了AI识别、黑衣(yi)人暗访、人工回访等多重治理动作。
其中，人工团队会对评价用(yong)户进行抽样回访，询问商(shang)家(jia)是(shi)否存(cun)在违规(gui)动作，某(mou)条评价是(shi)否是(shi)被(bei)诱(you)导(dao)写(xie)下的。2024年有(you)超50万家(jia)商(shang)户被(bei)警告，超6万家(jia)商(shang)户被(bei)处罚(fa)。
大众点评加强“差评骚(sao)扰”治理《2024评价透明度报告》
不仅如此，为(wei)了用(yong)户不受“差评骚(sao)扰”困扰，《报告》还明确表示，平(ping)台高(gao)度重视用(yong)户个人隐私数据保护，按照法律法规(gui)和业界安全标准，商(shang)户无法通(tong)过用(yong)户在大众点评的评价或消费行为(wei)查询到(dao)用(yong)户的联系方式(shi)。
2024年，平(ping)台共拦截超156万次差评骚(sao)扰，警告超3万家(jia)商(shang)户，处罚(fa)1.35万家(jia)。上述负责人表示：“营造安全的写(xie)评环境，还用(yong)户‘评价自由’，是(shi)我们的责任。平(ping)台将持续加强‘差评骚(sao)扰’识别、拦截及处罚(fa)力度。”