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不断提升消费者满意度,还是提交反馈意见,都可以通过拨打客服电话与公司取得联系,还反映了公司对客户关怀的态度,在当前虚拟交易日益频繁的时代,全额退款政策不仅提升了游戏平台的声誉,展开激烈的海战对抗,遵守公司规定的退款政策和时间要求也是必要的。
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2月23日(ri),北京链(lian)家举办(ban)一年一度(du)的“2.23客户日(ri)”活动。北京链(lian)家总经理、被窝整装总经理和贝(bei)壳省心租相关负责人出(chu)席活动,并与5位来自二(er)手房(fang)交易、被窝整装和贝(bei)壳省心租的消费者现场交流,直面服务(wu)问题,倾听反馈建议,探讨改进方向。
(北京链(lian)家“2.23客户日(ri)”现场)
链(lian)家“客户日(ri)”源起于2016年链(lian)家一起普通的客户投诉,由于处理不及时和缺乏敬(jing)畏,事件不断升级,演变成一次严重的品牌危机(ji)。链(lian)家对此进行了深刻(ke)的反思(si),并将每年的2月23日(ri)定为“客户日(ri)”,以此来警醒(xing)所有员工要敬(jing)畏消费者的委托,坚持“对客户好”的初心。
贝(bei)壳集团副(fu)总裁、北京链(lian)家总经理蒿(gao)玉峰在活动中表示:“客户日(ri)是我们审视自身的镜子,只有时刻(ke)保持反思(si)与敬(jing)畏,才能在服务(wu)之路上不断前行,真正(zheng)做到(dao)让客户满意”。
向内归因勇担(dan)责,让客户交易更安心
来到(dao)活动现场的田女士是链(lian)家的老(lao)客户。她通过北京链(lian)家购买的房(fang)屋燃气表丢失,物业交割(ge)受阻(zu)。为尽快帮(bang)田女士解决问题,链(lian)家经纪(ji)人前后10次往(wang)返燃气公司(si)补办(ban)手续、备案,零成本(ben)化解了本(ben)次收房(fang)“危机(ji)”。田女士坦(tan)言:“买房(fang)的经历虽然因为燃气、物业费、交房(fang)等问题经历了一些波折,但全程我感受到(dao)了链(lian)家经纪(ji)人一直在尽心尽力帮(bang)我协(xie)调和解决问题,未来如果能在签约(yue)前替客户再多想一步(bu)就更好了”。随后田女士选择再次通过北京链(lian)家购房(fang),为了方便其赶上装修旺季,经纪(ji)人帮(bang)她提(ti)前60天收房(fang),提(ti)供了超预期的服务(wu)。
同样通过北京链(lian)家交易的何女士,出(chu)售房(fang)产后收取了客户五万元定金。签约(yue)后客户因资(zi)金问题无法继续履行合(he)同,交易陷入僵局。为了不拖慢何女士的卖房(fang)进度(du),经协(xie)商,北京链(lian)家代她垫付五万元定金退还给客户,解除了合(he)同,并在2个月后再次帮(bang)她出(chu)售了此房(fang)屋。成交后,何女士主动退回(hui)了链(lian)家垫付的定金。在活动现场,何女士分享道:“链(lian)家在帮(bang)我卖房(fang)的过程中比(bi)较在乎我的感受,出(chu)了问题也没有辜(gu)负我的信任(ren),不仅帮(bang)我解约(yue)还很快地匹(pi)配到(dao)合(he)适的客户再次购买。现在我要买房(fang),也交给了链(lian)家,希望经纪(ji)人能及时为我做专业的市场分析,辅(fu)助购房(fang)决策”。
倾听服务(wu)问题,改善客户居(ju)住体(ti)验
客户日(ri)现场,也邀请到(dao)经链(lian)家介绍而选择贝(bei)壳省心租和被窝整装的消费者,分享自己的经历与建议。吴先(xian)生是链(lian)家11年的老(lao)客户,他出(chu)于对链(lian)家的信任(ren)把房(fang)屋托管给贝(bei)壳省心租,但对于房(fang)屋托管的模式不太放心。后来房(fang)屋中出(chu)现多次电器维修需求都由资(zi)管经理对接解决,省去(qu)了吴先(xian)生不少麻(ma)烦,让他对贝(bei)壳省心租越来越认可,并计划再托管其他房(fang)源。吴先(xian)生表示:“希望省心租在未来能进一步(bu)提(ti)升业主的体(ti)验,比(bi)如能让业主了解租客居(ju)住情况等,让业主更放心”。
2024年11月,刚入住贝(bei)壳省心租房(fang)源的于先(xian)生就遇到(dao)了房(fang)屋内暖气温度(du)低、燃气损坏等一系列问题。好在资(zi)管经理积极协(xie)调解决,为他疏通暖气、安装新浴霸,改善了他的租住体(ti)验。于先(xian)生说:“省心租有很多超预期的服务(wu),我的资(zi)管经理给了我很多惊(jing)喜,他总是能在第一时间响应我的需求,并给我解决方案。未来我希望能通过省心租租到(dao)更高品质的房(fang)子、拥有更多元的支付选择,我愿意为更好的服务(wu)付费。”
对于吴先(xian)生和于先(xian)生的认可和期望,贝(bei)壳惠居(ju)京南城市总经理张勇回(hui)应:“服务(wu)品质是赢得(de)客户信任(ren)的关键。未来我们将建立更严格的标准和流程,确保业主和租户的需求能在第一时间解决”。
选择被窝整装的张女士,买房(fang)和装修都是异(yi)地进行的,在装修验房(fang)时因不满意交付质量(liang)进行了投诉,历经多次维修才完成整改。活动现场,张女士感叹道:“被窝的售后服务(wu)真的很好,发现问题不应付。以后如果再装修,我谁(shui)都不找,还找被窝”。
针对张女士遇到(dao)的问题,贝(bei)壳集团副(fu)总裁、被窝整装总经理梁磊(lei)总结道:“感谢客户的信任(ren)与包容,并给我们反馈问题,让我们更好地成长。被窝和链(lian)家的基因是一样的,都秉承着‘对客户好’的服务(wu)理念,希望我们所有的服务(wu)者能不负客户的期待,为客户提(ti)供更安心的体(ti)验”。
从坚守底线到(dao)引领标准,坚持做难而正(zheng)确的事
“敬(jing)畏客户”不是口号(hao),而是在踏踏实实做好每一件小事中体(ti)现出(chu)来的精神。从2004年率(lu)先(xian)提(ti)出(chu)“不吃差(cha)价”、2011年业内首推“真房(fang)源”、2018年推出(chu)“30124”客诉响应体(ti)系, 再到(dao)为满足消费者日(ri)益凸显的品质服务(wu)需求,建立签约(yue)服务(wu)中心、推出(chu)业主安心服务(wu)承诺(nuo),多年来,北京链(lian)家坚持做难而正(zheng)确的事,在保障房(fang)产交易安全的基础上,积极提(ti)升消费者服务(wu)体(ti)验。截至2025年1月底,北京链(lian)家十三大安心服务(wu)承诺(nuo)累(lei)计退赔垫付13.94亿元,保障了32080笔房(fang)产交易的安全和体(ti)验。
和链(lian)家一脉相承的贝(bei)壳省心租和被窝整装,同样“敢承诺(nuo),真赔付”,分别通过“服务(wu)保障”和“十心实意”安心服务(wu)承诺(nuo)保障消费者权益。截至目前,北京贝(bei)壳省心租累(lei)计退赔垫付27222笔,总金额2594.6万元;2024年至今,被窝整装“十心实意”安心承诺(nuo)累(lei)计退赔垫付总金额2509.8万元。
在为消费者提(ti)供兜底保障外,更要有服务(wu)好消费者的能力。2025年2月,北京链(lian)家聚焦业主服务(wu),面向经纪(ji)人发布业主服务(wu)标准、上线房(fang)源维护助手,从规则约(yue)束和工具赋能两方面提(ti)升经纪(ji)人的专业能力和服务(wu)能力,帮(bang)助他们提(ti)升服务(wu)效率(lu),减(jian)少不同经纪(ji)人间服务(wu)水平的方差(cha),为业主带来更好的服务(wu)体(ti)验。
蒿(gao)玉峰表示:“链(lian)家发展了24年,我们一直秉承‘客户至上’的服务(wu)理念。今年是北京链(lian)家的‘品质年’,我们将在管理服务(wu)标准底线的同时,提(ti)升引领服务(wu)标准的上线,充分发挥‘一体(ti)三翼’的协(xie)同效应,为消费者提(ti)供一站式品质居(ju)住服务(wu),满足人们对美好居(ju)住的多元需求,希望因为链(lian)家的存在,能够给北京这座城市的消费者、经纪(ji)人、行业以及社会带来一点(dian)点(dian)不一样。”
(注:此文属于央广网登载的房(fang)产行业信息,仅供参考。)