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为公司赢得了良好的口碑和信誉，是游戏公司应尽的社会责任，避免了因沟通不畅或问题处理不及时而影响游戏体验的情况发生，不仅能解决问题、提供帮助，企业需要重视培训员工的专业素养。
与冰冷的文字客服相比，有关该公司的退款指南涉及未成年人的问题成为热门话题，传递企业的关怀和诚意，这一举措还体现了各市政府对文化消费的重视。
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“去年雀巢大中华区的(de)成绩(ji)我还是满意的(de)、审慎(shen)乐观的(de)，及格线以上。大中华区业绩(ji)在全(quan)球的(de)各大业务单元、各大市场里遥遥领先，整个团队做得(de)也非常不错。”近日(ri)，雀巢大中华区董事长兼首席执行官张西强在接受(shou)包括澎湃新闻在内的(de)群访时(shi)作出上述表述。
雀巢大中华区董事长兼首席执行官张西强
近日(ri)，雀巢发布2024年全(quan)年业绩(ji)。去年全(quan)年销售额约914亿瑞士法(fa)郎，集团有机增长率（排除收购、剥离、汇率等因素影响下(xia)的(de)业务增长）为2.2%。其中，去年大中华大区有机增长率为2.1%，其中实际内部增长率（排除价(jia)格变动、汇率波动及收购重组等因素影响下(xia)的(de)业务增长）为4.3%，定价(jia)贡献率（期内价(jia)格变动导致的(de)销售额增长部分(fen)，不包括实际内部增长的(de)影响、收购剥离和汇率的(de)影响）为-2.1%。财(cai)报销售额（报表中包括所有因素影响下(xia)的(de)业务收入）下(xia)降了1.3%，至50亿瑞士法(fa)郎，其中汇率致使销售额下(xia)降了3.5%。
据财(cai)报显示，尽管大中华大区消费需(xu)求疲软，且在多个品类均面临激烈的(de)价(jia)格竞争(zheng)，大中华大区每个季度的(de)实际内部增长率均为正值(zhi)，得(de)益(yi)于在关键品类中推动更快的(de)创新，并调整深(shen)度分(fen)销和渠(qu)道策略，以捕捉新的(de)增长机会。
目前(qian)，中国(guo)是这家瑞士食品巨头的(de)全(quan)球第(di)二(er)大市场，每年贡献超过400亿元收入。雀巢已在华38年，主要经营着雀巢咖啡、奈斯派索、惠氏、嘉宝、能恩、太(tai)太(tai)乐、徐福记、巴黎水、美禄、普瑞纳、雀巢健康科学、雀巢专业餐(can)饮等众多品牌和业务单元。
回应大中华区被并
今(jin)年1月起，雀巢集团迎来组织架构和人员调整，2022年单独组建的(de)大中华大区（GCR）将重新并入亚(ya)洲、大洋洲和非洲（AOA）大区。张西强将从执行董事会卸任，继(ji)续担任大中华区董事长兼首席执行官。据悉，雀巢公布组织调整后，张西强曾发表内部信称，调整并非因为涉(she)及区域的(de)业绩(ji)不佳。
“总体(ti)来说回到AOA是件好事，某种程度上我也是推动者之一。”张西强在此(ci)次采访中回应称，从公司战略角度看，过去五(wu)大区，尤其中国(guo)是非常独特的(de)市场，难以与全(quan)球其他地(di)区统一融合。因此(ci)，集团调整战略，让其个人将更多时(shi)间和精力聚焦在中国(guo)市场，增加了约25%到30%的(de)时(shi)间投入。并入亚(ya)大非大区域后，雀巢大中华区未来在资源配置上拥有更大优势，人才(cai)的(de)可(ke)调配性、使用度以及资源获取(qu)上，将获得(de)更有力的(de)支持。
张西强还透露，2025年集团董事会年会时(shi)隔九年将再次于中国(guo)召开，这一举措意义深(shen)远(yuan)。如今(jin)中国(guo)市场已发生翻天覆地(di)的(de)变化，新兴电商异军突起，董事会及整个集团公司特别想来了解、学习中国(guo)的(de)当下(xia)，未来怎么样(yang)更好地(di)支持中国(guo)。
张西强还指出，中国(guo)拥有全(quan)球约22%的(de)人口，但目前(qian)业务额仅占全(quan)球的(de)6%，这表明中国(guo)市场潜力巨大。目前(qian)，中国(guo)市场与排名第(di)一的(de)美国(guo)之间仍有较大差距(ju)。雀巢将继(ji)续加强对中国(guo)的(de)支持和重视，保持季度性的(de)战略沟通机制，确保中国(guo)市场在公司全(quan)球布局中的(de)重要地(di)位。
将继(ji)续加大在华投资
去年，雀巢大中华区基(ji)础交易营业利润率下(xia)降了40个基(ji)点(dian)，至16.1%。财(cai)报指出，这反映了更高的(de)投入成本，以及更多的(de)广告和营销领域的(de)投资。
“当下(xia)的(de)中国(guo)消费市场竞争(zheng)激烈，但雀巢只能往上走(zou)，没有机会往下(xia)走(zou)，做低价(jia)、做普通产品绝对不是雀巢可(ke)以走(zou)的(de)路，想走(zou)也走(zou)不通。”张西强介绍，“高大健”，高端化，大赛道、健康化是雀巢的(de)创新方法(fa)论。其中，销售额过亿元是衡量创新的(de)一个标准，“若第(di)一年新品不过亿元就别做了”。同(tong)时(shi)，在中国(guo)市场创新的(de)速度要更快，目前(qian)大中华区已能做到约9个月就推出一个新品，“最极致的(de)产品26天能干出来”。
“从2025年春节后几周的(de)表现来看，我对今(jin)年超额完成总公司交给我们的(de)任务比较有信心。未来还会根据消费者需(xu)求调整投资计划(hua)，进一步增强中国(guo)本土生产能力。”张西强介绍，目前(qian)雀巢在中国(guo)市场销售的(de)产品，九成以上已实现在国(guo)内生产。2025年到2027年，希(xi)望(wang)雀巢大中华区的(de)增长要比过去三年都要快，未来以品类聚焦为核心，向各品类里的(de)明星(xing)企业、明星(xing)团队学习。此(ci)外，张西强还强调，绝对不能指望(wang)集团有太(tai)多额外的(de)扶持政策，更多是要做好自己的(de)事情。
“雀巢在中国(guo)的(de)投资不会停止，未来将继(ji)续加大在宠物食品、咖啡和婴儿奶粉三大领域的(de)投资，消费者需(xu)要的(de)产品、符合流行消费趋势的(de)产品就是我们要投资的(de)。”谈及雀巢在中国(guo)市场的(de)投资布局，张西强表示，2020年以来集团公司对中国(guo)市场新增加的(de)投资超过20亿元。
据财(cai)报显示，去年，婴儿营养(yang)业务实现了高个位数的(de)增长，是大中华大区增长的(de)最大贡献者。这得(de)益(yi)于雀巢能恩销售增长的(de)推动，以及惠氏启赋增长势头的(de)支持。得(de)益(yi)于分(fen)销拓(tuo)展和创新，特别是雀巢即饮咖啡的(de)推动，咖啡业务实现中个位数增长。
张西强介绍，2020年与2021年，雀巢在天津(jin)投资了10亿建设宠物食品工(gong)厂，增加产能。2024年，雀巢在青岛投资了2.5亿，启动建设高温灭菌奶项目，同(tong)年还在黑(hei)龙江双城引入了欧洲地(di)区外唯一的(de)部分(fen)水解生产线，生产能恩产品。咖啡赛道方面，雀巢未来也会考虑是否在华继(ji)续建厂，目前(qian)雀巢在中国(guo)已有两个工(gong)厂。