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确保用户在玩游戏的过程中能够得到及时帮助，公司都将认真对待客户的每一次投诉申诉，享受游戏乐趣，有效减少因网络消费而带来的纠纷和问题，首融在线全国统一申请退款客服电话要保证客户服务的质量和效率，也增强了与客户之间的互动和沟通质量，其联系方式的变动可能受到玩家关注，企业应当在产品设计、政策制定和服务提供等方面综合考虑，这一举措不仅为未成年人提供了保障。
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中国网财经1月24日讯 2024年，是推动金融消保工(gong)作的重要窗口期。随(sui)着国家金融监管(guan)总局提(ti)出加快构建“大消保”工(gong)作格局的要求，我国金融消费者权益保护工(gong)作迎来了全新发(fa)展阶段。
2024年1月，该总局金融消费者权益保护局首次发(fa)文(wen)，深入阐述了构建金融消保新机制、建设“大消保”工(gong)作体(ti)系的重要性和具体(ti)措施。
6月，金融监管(guan)总局、人民银行、证监会三部门联合发(fa)布《关于金融消费者权益保护相关工(gong)作安排的公告》，标志(zhi)着我国金融消费者权益保护工(gong)作正式进入“大消保”时代。
在消费金融领域，监管(guan)层(ceng)面同样进入了新阶段。新修订的《消费金融公司管(guan)理办法》自2024年4月起(qi)实施，增加了“消费者权益保护”和“合作机构管(guan)理”两个专章，进一步强化了消费者权益保护的重要性。
12月20日，国家金融监督管(guan)理总局官网公布了重新修订的《消费金融公司监管(guan)评级办法》，其中“消费者权益保护”维(wei)度的分值权重高(gao)达15%，仅次于“风险管(guan)理”的25%，凸显了消费者权益保护在消费金融领域的重要地(di)位。
在此背景下，如何做好高(gao)质量消保，适应“大消保”监管(guan)格局，无(wu)疑是持牌消金必须要啃(ken)下的硬骨头。那么(me)，持牌消金机构又是如何答题的？对(dui)于机构而言，金融消费者保护的重点、难点在哪(na)？
金融消保的重点、难点
如何全面准确理解金融消费者权益保护？国家金融与发(fa)展实验室副主任杨涛认为，这(zhe)需要有不同的视角和维(wei)度。从政策落实和组织(zhi)实施的工(gong)作视角出发(fa)，则是解决金融消费者“保护谁”、“保护什么(me)”、“谁来保护”、“怎(zen)么(me)保护”等常规问题。
就“保护什么(me)”而言，杨涛提(ti)出，金融消费者保护的着眼点应该是各类金融“权益”。一是资金安全，这(zhe)也是重中之重。二是信息安全，大数据时代需要更加重视个体(ti)信息隐私保护。在采集和查询个人信息获取授权的基(ji)础(chu)上，还需探索如何更好地(di)保障(zhang)消费者的知情权和异(yi)议权。三是合约利益保障(zhang)，防止金融服务提(ti)供者利用合约漏(lou)洞(dong)侵害消费者利益。
具体(ti)到持牌消金机构，中国网财经记者注(zhu)意到，从客诉来看，催收、征信、个人信息安全等方面问题是客诉的重灾区；催收、营销以及移动程序管(guan)理也是监管(guan)重点关注(zhu)领域，2024年多(duo)家机构因此吃(chi)到罚单或被通报。
金融消费者保护离不开(kai)对(dui)金融机构“压实责任”。记者注(zhu)意到，基(ji)于消保的监管(guan)要求，持牌消金机构近年已(yi)逐步将消保纳入战略(lue)优先级，贯彻(che)到业务流程之中，初(chu)步建立(li)起(qi)保护消费者权益的行业氛围。越来越多(duo)的持牌消金通过优化组织(zhi)架构，完善管(guan)理制度，不断升级消保服务工(gong)作体(ti)系。
比如，目前马上消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮(you)消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构均有成立(li)消费者权益保护部或者消保委员(yuan)会等，专门负责统筹开(kai)展消保工(gong)作。
再比如，蚂蚁消金专门制定《消费者权益保护工(gong)作发(fa)展规划(2024年-2026年)》，为未来三年消保工(gong)作明确方向指引并确定各阶段目标。
就金融消保的“保护谁”而言，杨涛还提(ti)出，金融消费者保护过程中，需有效判断“正常金融消费者”与“恶(e)意金融消费者”，以确保金融消费保护的精准性和有效性。在各类金融案件(jian)或出现风险的事件(jian)中，除(chu)了寻求保护的普(pu)通消费者，也有许多(duo)与“不良金融从业者”进行“串谋”、以寻求额外利益的消费者。
业内机构也纷纷表(biao)示，代理维(wei)权黑(hei)灰(hui)产等异(yi)常投诉，不仅扰乱了金融机构正常经营秩序，大大挤(ji)占了消费者合理反映诉求的资源，又增加了消费者隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险，还浪费了宝贵的监管(guan)资源。
消金机构“答卷”
“真正落实‘以客户为中心(xin)’，是解决消保问题的钥匙”，一家中等规模持牌消金机构人士如此向记者表(biao)示。
上海金融与发(fa)展实验室主任曾刚(gang)认为，金融消保工(gong)作不仅仅是单向的保护，只有提(ti)升消费者在金融活动中的体(ti)验，才能真正增强对(dui)金融机构的信任和对(dui)金融市场的信心(xin)。
记者注(zhu)意到，持牌消金机构在智能消保、打(da)击金融黑(hei)灰(hui)产、纠纷调(diao)节机制等方面积极推进消费者权益保护工(gong)作。
各家持牌消金机构利用人工(gong)智能等科(ke)技赋能，在合规及客户数据安全的前提(ti)下，纷纷探索智能客服+智能催收+反欺诈+智能客户运营，构建支撑消费者权益保护的“技术伞”。
比如，中银消金则部署了由客户联络、客服、客诉和大模型AI能力四(si)大核心(xin)组成的智能消保平台系统，通过智能技术应用赋能客户联络与运营服务；海尔消金依(yi)托客诉数据，建立(li)智能化消保管(guan)理体(ti)系；中原消金实施覆盖(gai)信息全生命周期的保护措施，利用加密技术、数据脱敏及端到端加密等手段，确保个人信息安全无(wu)虞(yu)。蚂蚁消金则充分利用技术识别和数据模型能力等，联合公安机关打(da)击行业黑(hei)灰(hui)产；
再比如，马上消金构建全链路防范电(dian)信网络诈骗防御体(ti)系，基(ji)于多(duo)维(wei)大数据，实现高(gao)并发(fa)下的实时计算，快速稳定实现毫秒级欺诈风险决策，快速实现策略(lue)及模型部署，第一时间感知风险态势并及时预警(jing)，保护消费者资产和信息安全；招联消金2023年以来，先后发(fa)布行业首个开(kai)源大模型“招联智鹿”、行业首个轻(qing)量级大模型“招联智鹿二代”，以数智赋能消保服务体(ti)系，推动消保工(gong)作纵深发(fa)展。
金融矛盾纠纷时间周期长且复杂，当金融消费者合法权益受到侵害时，畅通金融消费者权利救济渠道尤为关键。目前，各地(di)积极推进金融纠纷多(duo)元化解机制建设。
2024年7月，在国家金融监督管(guan)理总局重庆监管(guan)局的指导下，成渝(yu)金融消费者权益保护中心(xin)(重庆)在蚂蚁消金设立(li)的金融纠纷驻场调(diao)解工(gong)作站——“成渝(yu)金融消费者权益保护中心(xin)(重庆)蚂蚁消金调(diao)解工(gong)作站”正式揭牌，标志(zhi)着消金行业首家驻场调(diao)解工(gong)作站在渝(yu)设立(li)。
做好消费者保护，既要保护客户合法权益，也要加强客户金融教育。《中国消费金融公司发(fa)展报告(2024)》显示，2023年消费金融公司组织(zhi)线下金融知识普(pu)及宣传(chuan)活动1067次，覆盖(gai)1357.51万人;线上各种渠道发(fa)布内容(包(bao)含文(wen)字(zi)、图片、短视频(pin))3336次(篇)，累计曝(pu)光度点击量超(chao)过3.9亿次。
在此过程中，各机构积极创新宣传(chuan)形式。比如中邮(you)消金组织(zhi)了“爆诈脱口秀”“金融潮市”“反诈士多(duo)店(dian)”“反诈蛋集市”“钱包(bao)保卫站”等多(duo)样化反诈公益活动，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群积极开(kai)展金融知识“五(wu)进入”教育宣传(chuan)活动。