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有效的客户服务体验不仅可以增强客户对公司的信任感,让他们感受到品牌的关怀和重视,保障他们的游戏权益不受损害,进一步提升公司在行业内的竞争力和声誉。
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“我们从上午11点排到(dao)了晚上8点半,前头还(hai)有10桌要等。”最近,杭州(zhou)的董女士向媒体报料,杭州(zhou)一家(jia)网(wang)红餐厅因为生(sheng)意(yi)火爆,出现了黄牛泛滥(lan)、加价“卖号”的情况,一张号的价格从80到(dao)200元不等。
对于(yu)很(hen)多热衷于(yu)美食的人而言,愿意(yi)排多长时间的队纯属(shu)个人选择(ze),但黄牛找人代排的行为无疑侵害了正(zheng)常排队的消费(fei)者权益。原本能吃(chi)上的客人排不到(dao),而且黄牛通过卖号获取了高额利益,这也是对正(zheng)常市场(chang)秩序的扰乱(luan)。
天下苦黄牛久矣(yi)。一旦黄牛成为某家(jia)网(wang)红店的“常客”,消费(fei)者可能会将黄牛行为与商家(jia)联系起来,认为商家(jia)在默许或纵容这种不正(zheng)当竞(jing)争行为,进而影(ying)响商家(jia)的品牌形象。网(wang)红餐厅的黄牛所造成的直接危害虽然有限(xian),但如果(guo)放任无序竞(jing)争,不仅会严重影(ying)响公众的“吃(chi)饭自由”,更有可能让不甘心做“冤大头”的消费(fei)者望(wang)而却步,毁了网(wang)红经济。
黄牛人人喊(han)打,但治理起来却殊(shu)为不易。“拒(ju)绝黄牛,从我做起,一经发现,立(li)刻报警”,这家(jia)网(wang)红餐厅店门(men)口摆放着拒(ju)绝黄牛的宣传牌子,但其实黄牛就在附近,号牌也明晃晃地拿在手上,却无计可施。据悉,由于(yu)排队的人里,不少是被喊(han)来的老年人,难以硬性驱赶(gan),也担心激化矛盾。工作人员一直在现场(chang)盯着,特别是最前面(mian)的队伍,如果(guo)有消费(fei)者反映(ying)有重复(fu)排队拿号的情况会拒(ju)绝发号,但很(hen)难一一甄别。此前,店员也曾直接拒(ju)绝给疑似(si)黄牛的客人发号,结果(guo)还(hai)爆发了冲(chong)突。该店还(hai)曾经施行限(xian)号和实名(ming)制登(deng)记取号等举措,都无法有效解决黄牛问题。
黄牛泛滥(lan),真的无计可施了吗?前不久,北京朝阳警方对某网(wang)红餐厅周(zhou)边出现的黄牛号贩展开打击,成功摧毁一黄牛团伙,6名(ming)违法人员被处以行政拘(ju)留(liu)。警方雷霆出击,摧毁卖号团伙,这一行动(dong)不仅是对市场(chang)乱(luan)象的纠偏,更是对城(cheng)市公共秩序与消费(fei)者权益的捍卫,传递了“民生(sheng)无小事”的信号——守护普通人的“吃(chi)饭自由”,就是守护城(cheng)市最基本的公平与尊严。整治成效立(li)竿见影(ying),现场(chang)排队时长显著(zhu)缩短,可谓大快人心,值(zhi)得借鉴。
办法总比困难多。商家(jia)也有义务维护正(zheng)常的市场(chang)秩序,发现黄牛要及时举报,对自己的排号、取号系统加强管理,提高服务质量和顾(gu)客满意(yi)度,减少顾(gu)客因排队时间过长而产生(sheng)的不满情绪。
从理论上讲,规则漏洞(dong)催生(sheng)的灰(hui)色产业链,可以从技术(shu)上进行破解。比如,餐厅可借鉴演唱会门(men)票的“实名(ming)制+动(dong)态验证码(ma)”模式,将线上预约(yue)与线下核验深度绑定,杜绝“一号多卖”。问题是,一家(jia)餐厅如果(guo)这样操作,符合(he)实际(ji)吗?还(hai)有,对于(yu)黄牛倒腾餐厅就餐号源之类(lei)的行为,行政处罚基本上已经是“顶格”了,这能震慑(she)那些想方设法牟取不当利益的人吗?网(wang)红经济繁荣背后的治理难题,值(zhi)得引发进一步思(si)考(kao)。
文|胡欣红