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宁波探索在全市统一门诊叫号规(gui)则：迟到患者阶梯式顺延、复诊患者穿插就诊、银(yin)发族优(you)先5个号……
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在门诊候诊时，“先到反后诊”现象被不(bu)少人吐槽。为提升就医体验(yan)，浙江宁波探索统一门诊叫号规(gui)则，在综合考量患者、医生、医院等多方利益的情况(kuang)下，引入“迟到规(gui)则”，寻求最大限度的公平。
“请呼吸科门诊32号张筱婷(ting)（化名）到3诊室就诊。”1月底(di)，在北京工作的张筱婷(ting)历经两个多小时的等待，终于走进医生诊室。“早上8点多我(wo)就来了，但由于号码靠后，一直被后到但号码靠前的人‘插队’。”张筱婷(ting)不(bu)解地说：“明明我(wo)先到，为何后到的却先看？”
类似张筱婷(ting)的困惑并不(bu)少见，在门诊候诊时，“先到反后诊”现象被不(bu)少人吐槽。为提升就医体验(yan)，有的地方探索统一门诊叫号规(gui)则，用迟到阶梯顺延制、复诊公平插队法(fa)等创新举措(cuo)，让“先到先诊”与“预约优(you)先”的矛盾得到缓(huan)解。
“预约优(you)先”规(gui)则引不(bu)满
张筱婷(ting)告诉(su)记(ji)者，为了不(bu)耽误工作，她在医生开诊后不(bu)久便来到医院报到。起初她还庆幸自己来得早，因为屏幕显示，她的前面只有两位患者。本(ben)以为很快就能看上病，但渐渐地，张筱婷(ting)发现，自己的号码不(bu)断“被插队”，甚至一度被挤出屏幕。
“明明自己先到，为何总(zong)被后来者抢(qiang)先？”张筱婷(ting)询问分诊台护士。对方表示，先到的不(bu)一定能先看，报到后，预约号码越小，排队越靠前。
张筱婷(ting)这才明白，由于一周前挂号时只剩(sheng)下当天(tian)11时左右的号源，她的预约号码较(jiao)大，所以尽管报到顺序靠前，但只要后来者比她的预约号码小，就能排在她前面。
近期，记(ji)者在北京7家医院走访发现，除了1家医院采用传统人工叫号方式外，其(qi)余均(jun)采用电子(zi)显示屏叫号。而使用电子(zi)显示屏叫号的6家医院，均(jun)按已签到成功患者的挂号序号从小到大进行叫号，序列号越靠前，越早被叫到。
在社交平台，不(bu)少人利用医院这一叫号规(gui)则传授“快速就诊”经验(yan)：“如果挂了XX医院的号，想要快速看病，就一定要迟到，如果早到了就只能干等着……”还有网友基于自身经验(yan)表示，挂的号靠前，报到后一般很快就能看上，所以选(xuan)择预约时段时，应当尽量往早选(xuan)，报到时间可以尽量靠后，减少等待时间。
有医院实行“迟到机制”
北京某三甲(jia)医院分诊护士告诉(su)记(ji)者，医院之所以划分预约时间，是为了让患者不(bu)在某一时间段大量涌入，尽量平均(jun)每(mei)位患者的就诊时间，保证良好的医院秩序、卫生环境(jing)以及就诊者的就医体验(yan)。但在实际操作中(zhong)，就诊者未按预约时段报到的情况(kuang)确实较(jiao)为普(pu)遍。
“其(qi)实对我(wo)来说最佳时间肯定是早上第一波，但预约时间不(bu)是我(wo)能定的，抢(qiang)号时只能哪个时段有号就抢(qiang)哪个。”因此，张筱婷(ting)认为，门诊应该先到先看，最大限度地节省患者的时间，这也是对晚到“小号患者”应有的“惩罚”。
在记(ji)者走访的7家医院中(zhong)，有3家医院针对未在预约时间内报到的患者引入了“迟到机制”，其(qi)中(zhong)一家医院由医生自主叫号，直接根据患者报到顺序及首复诊状(zhuang)况(kuang)进行，并不(bu)将预约时间作为参考；而在另外两家医院，若就诊者迟于预约时间报到，将排在当前所有已报到患者的末位。
浙江省宁波市医院门诊管理质量控制中(zhong)心用一年半时间调研了全市52家医院门诊叫号系统的运行状(zhuang)况(kuang)。在调研中(zhong)，他(ta)们发现，就诊人员反映较(jiao)多的两个问题是：不(bu)明白医院究竟如何叫号，为何有人能“插队”；一家医院一种规(gui)则，叫号规(gui)则五花八门，患者常常要花不(bu)少时间才能摸清。
宁波探索在全市统一门诊叫号规(gui)则
记(ji)者了解到，2024年7月底(di)，宁波市医院门诊管理质量控制中(zhong)心就各医院门诊患者就医叫号规(gui)则作出进一步规(gui)范(fan)，这也是国内较(jiao)早在全市范(fan)围内统一门诊叫号规(gui)则的一次探索。这份规(gui)范(fan)创新性提出了“迟到规(gui)则”，并对“迟到”的定义、复诊规(gui)则、优(you)先规(gui)则做了十分具体的规(gui)定。
规(gui)范(fan)明确，患者在预约时间后30分钟内取号视为按时取号，超(chao)过30分钟后每(mei)迟到15分钟在预约号基础上推迟5个号。也就是说，如果就诊者迟到时间在30～45分钟内，则推迟5个号；如果迟到时间在45～60分钟内，则推迟10个号，以此类推。
“经过多方调研论证、广泛征询意见，我(wo)们在制定‘迟到规(gui)则’时，参考了较(jiao)为成熟的停车场(chang)收费规(gui)则。”宁波市医院门诊管理质量控制中(zhong)心常务(wu)副主任谢浩芬在接受《工人日报》记(ji)者采访时表示，引入“迟到规(gui)则”并非为了惩罚迟到的就诊者，而是综合考量患者、医生、医院等多方利益，寻求最大限度的公平，让每(mei)位患者都(dou)能舒心就诊、少等一会儿(er)、少跑一次。
此外，规(gui)范(fan)还对当日已做检查但需(xu)再次诊疗的复诊患者的就医流程(cheng)作了规(gui)定，即以初诊复诊患者隔一插一的规(gui)则进行排序叫号。同时，70岁以上老人、军人、残(can)障人士、计生家庭等优(you)先群体在预约号基础上优(you)先5个号。
“规(gui)范(fan)实施以来，因门诊叫号产生的投诉(su)和纠纷明显减少。”谢浩芬表示，统一门诊叫号规(gui)则的规(gui)范(fan)实施半年多来，全市医院因门诊叫号产生的投诉(su)大大降低，群众就医体验(yan)得到进一步提升。下一步，该市还将根据规(gui)范(fan)的实施情况(kuang)在复诊规(gui)则等方面进行综合调整，从多方需(xu)求中(zhong)寻求共识。
记(ji)者 李逸(yi)萌(meng)
来源：工人日报