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2月20日，正在热映的、以接诉即办为主题的纪录电(dian)影《您的声音》主创团队走进北京大学，与师生们展开了一场深入的交流活动。师生们与电(dian)影主创人员就影片的艺术表(biao)达、社会责任等话题进行交流互动，引发师生对城市治理与社会发展的深入思考。徐洁勤总导演(yan)表(biao)示，纪录片的价值在于(yu)其真实性和时代性，通过影像的力量，让更(geng)多人看到社会治理的进步和基(ji)层(ceng)工作者的努力。
真实与自然构(gou)成了纪录片独(du)特的魅力
电(dian)影《您的声音》用真实的镜头语言(yan)记录了一座超大城市如何通过一条热线架起政府与市民的连心桥(qiao)，更(geng)展现了基(ji)层(ceng)工作者如何生动诠(quan)释“民有所呼、我有所应”的治理温度。自2024 年(nian)3月开始筹备，历时10个月完成制作，电(dian)影创作团队走访40 余个相关(guan)单位，前期采访了百(bai)余位工作人员，拍摄涉及(ji)全市9个区120余个场景，从众多素材(cai)中(zhong)筛(shai)选出胡(hu)同停(ting)车治理、老楼加装电(dian)梯、话务(wu)员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研、应急(ji)抢险等7个主要故事，展现了不同群体在城市治理中(zhong)的角色和贡献。
总导演(yan)徐洁勤分享了影片的创作初衷，她表(biao)示，自己最(zui)初接到“接诉即办”这一选题时，对这一机制不太了解，但在深入了解后，被其背后复杂而高效的运作机制所吸引。她指出，北京作为超大城市，其社会治理的复杂性不言(yan)而喻，而“接诉即办”机制能够快速响应市民诉求，打破了老百(bai)姓与政府职能部门之间的信(xin)息壁垒，实现了有效沟(gou)通，从而推(tui)动了问题的解决。这部影片希望通过真实的记录，让观(guan)众了解这一机制背后的系统性支撑和制度设计，“这个主题非常宏大，涉及(ji)多个层(ceng)面和不同的视角，我们首先让大家了解这到底是一个怎(zen)样的机制，它的完整链条是什么，以及(ji)它的不同侧面有哪(na)些。然后希望片子能够引起大家的关(guan)注，由此探讨我们的城市治理和社会治理究竟有哪(na)些方式值得推(tui)广。我们的政府已经(jing)做(zuo)了什么，公众又能做(zuo)些什么。“
很多观(guan)众认为片中(zhong)的素人演(yan)员们演(yan)得非常好，徐洁勤说：“实际上，这部电(dian)影没有‘演(yan)员’，也没有预先设计的台词，一切(qie)都是基(ji)于(yu)现实生活的真实呈现。这部纪录片的核心在于(yu)找到合适的人物和故事，而这个过程就像大海(hai)捞针一样艰难，很多时候只能靠运气和偶然性。比如，影片中(zhong)的那位话务(wu)员小姑娘王梓莹(ying)，我们在与几十位话务(wu)员交流后才找到她。她非常真实，毫不掩饰自己的情绪。正是通过这样深入的沟(gou)通和筛(shai)选，我们才找到了这些能够支撑整部纪录片的人物。片中(zhong)还有一些‘金句’，这些话语其实是我们自己很难编撰(zhuan)出来的，都是老百(bai)姓在特定情境(jing)下自然流露的心声，正是这种(zhong)真实与自然，构(gou)成了纪录片独(du)特的魅力。”
徐洁勤认为，纪录片走进电(dian)影院具有独(du)特的意义，“它为观(guan)众提供了一个公共讨论的空间，让大家能够聚集在一起，共同探讨影片所呈现的社会现象和问题。这种(zhong)面对面的交流和讨论本身就是纪录片创作的重要价值所在”。
以创新手法进行拍摄
为了让《您的声音》接地气，主创团队采用了创新的表(biao)达语态，通过纪实的方式进行展现，使得影片所呈现的内容非常鲜活，能够深深地打动观(guan)众。徐洁勤记得自己最(zui)初接触话务(wu)员群体时，对他们的日常工作并不了解，甚至不清(qing)楚他们的工作究竟包含哪(na)些内容，“我向话务(wu)员值班长刘缓请教，希望她能提供一些相关(guan)材(cai)料，她发给(gei)我一个六万多字的文(wen)档，那是她在‘12345’热线工作多年(nian)来总结的工作素材(cai)。文(wen)档中(zhong)不仅(jin)包含了所有政府政策和新规信(xin)息，还涵盖了这些政策的方方面面。她将这些内容进行了详细梳(shu)理和总结，甚至进行了深入学习。为什么她会这么做(zuo)呢(ne)？虽然话务(wu)员们有强大的AI平台作为技术支持，可以为市民提供解答，但仅(jin)仅(jin)依(yi)靠搜索和照(zhao)本宣科是无法清(qing)晰解释很多问题的。这位值班长非常有责任心，她告诉我‘我们必须先学懂这些政策，真正理解它们，才能在市民遇到疑问时，真正帮到他们。’这种(zhong)习惯她已经(jing)保持了很多年(nian)，正是这些默默付出的工作者，让我意识到，她们的工作并非我们想(xiang)象中(zhong)的那么简单，其背后的努力和用心，才是这部电(dian)影真正想(xiang)要传达的精神所在。”
2019年(nian)，北京市建立起以12345市民服务(wu)热线为主渠道的接诉即办机制，2021年(nian)9月24日，北京市第十五届人民代表(biao)大会常务(wu)委(wei)员会第三十三次会议通过《北京市接诉即办工作条例(li)》，这也是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例(li)。参与立法工作的市人大常委(wei)会社会建设综合办公室主任李放(fang)也在《您的声音》中(zhong)出镜，徐洁勤透(tou)露，她在李放(fang)的办公室取景拍摄时，看到屋(wu)中(zhong)的案卷堆得比人还高，“李放(fang)见到我就说，不好意思，我收拾一下，太乱了。我赶紧(jin)拦住说千万别收拾，这样才真实，我们都想(xiang)象不到。那些案卷并不是崭新的，而是被翻旧了，每一页都贴满了便签，上面写满了她的笔记：各种(zhong)日期、调研成果、群众反馈……这些细节让人感受到，政府在立法过程中(zhong)所付出的努力和心血。我们就是通过这个有价值的片段来展现全过程人民民主，来表(biao)达我们国家制度的优势和温度。”
导演(yan)毕龙君表(biao)示，影片的一大特色是加入了大量真实的电(dian)话录音，这些录音不仅(jin)展现了人民群众与政府部门之间的互动，也契合了影片的主题。通过这种(zhong)方式，观(guan)众能够更(geng)加直观(guan)地感受到“接诉即办”机制的高效。对于(yu)面对庞杂的素材(cai)，如何筛(shai)选并整合出一个完整且有感染力的故事框架？毕龙君说：“由于(yu)影片采用沉浸式拍摄，素材(cai)量巨大，因此需要静下心来，反复梳(shu)理素材(cai)，从中(zhong)提炼出有代表(biao)性的内容。以老旧小区加装电(dian)梯的故事为例(li)，团队不仅(jin)拍摄了政府会议、居民会议，还捕捉了矛盾冲突点和情感共鸣点。通过反复筛(shai)选和调整，最(zui)终形(xing)成了一个有起有伏的故事框架，让观(guan)众能够感同身受。”
周丹丹导演(yan)则分享了影片中(zhong)一个特别的故事——外卖小哥的参与。她讲(jiang)述说外卖小哥作为外来务(wu)工人员，最(zui)初只是因为自身工作中(zhong)的不便拨打“12345”热线，但在问题得到解决后，他们逐渐意识到自己的声音能够被听见，进而开始主动参与到城市建设中(zhong)。这一群体的变化不仅(jin)体现了“接诉即办”机制的实效性，也展现了普(pu)通市民在城市治理中(zhong)的积(ji)极参与和成长，“12345热线不仅(jin)为人们的生活带来了极大的便利，也是一条让我们从外来者转变为这座城市主人公的热线。”
电(dian)影给(gei)师生带来思考与共鸣
纪录电(dian)影《您的声音》主创团队走进北大的活动，不仅(jin)让师生们深入了解了影片的创作过程，也引发了大家对城市治理、基(ji)层(ceng)工作以及(ji)公众参与的深入思考。
北京大学人民医院文(wen)明服务(wu)与文(wen)化建设办公室副主任白楠竹表(biao)示，她作为“接诉即办”机制的基(ji)层(ceng)工作者，影片中(zhong)的许多情节都让她感同身受。影片不仅(jin)展现了基(ji)层(ceng)工作者的付出，也让更(geng)多人看到了“接诉即办”机制在提升市民幸福感方面的巨大作用，“这部纪录片促使我能够设身处地地站(zhan)在患者的角度去思考他们的意见和建议，加强沟(gou)通，思考我们如何做(zuo)出改变，如何提升患者的就医体验，从而更(geng)好地提高满意度，最(zui)终也能达成双(shuang)赢--我们能帮您解决问题，您也认可我们的服务(wu)。”
北京大学社会学系2024级的硕士研究生罗文(wen)瑞表(biao)示， 看完这部电(dian)影，自己对“12345”热线产(chan)生了很强的信(xin)任感。“电(dian)影中(zhong)的许多情节让我意识到，原来生活中(zhong)那些看似微不足道的小事，比如植(zhi)物长得过高、鸟叫声扰民，或者其他各种(zhong)各样的问题，甚至是路上出现了一个坑，都可以拨打‘12345’来解决。这充分说明了这种(zhong)方式的便捷性和实用性。作为北京市民，我由此对‘12345’热线充满了信(xin)任。如果我遇到各种(zhong)问题时，我不会再感到迷茫，因为我清(qing)楚地知道，‘12345’是一个真正有效且值得信(xin)赖的渠道。”
北京大学外国语学院2024级学生罗曾誉清(qing)表(biao)示，自己在日常的志愿工作和社区活动中(zhong)，常常体会到社区工作者在不同家庭、不同意见之间努力寻找协调和平衡的过程。而影片中(zhong)，基(ji)层(ceng)志愿者面对多达144户居民的不同意见，努力寻求平衡并最(zui)终找到解决方案，这一幕也让她印象深刻。
临(lin)床肿瘤学院博士研究生黎章旺在看完这部影片后，最(zui)大的感受是“温暖”。“《您的声音》这部影片聚焦于(yu)普(pu)通人的故事，让我感受到了‘平凡人’不平凡故事中(zhong)温暖的涟漪。作为一名肿瘤学专业的医学生，这部影片也让我深刻思考了作为未(wei)来医疗工作者，我应该如何更(geng)好地倾听患者的需求。尤其是在面对鲜活的癌(ai)症患者时，这种(zhong)服务(wu)精神与责任担当，是我作为一名北大医学人，今后工作的核心使命。” 黎章旺说。
文(wen)/北京青年(nian)报记者 肖扬
编辑/汪浩舟