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▲观(guan)众走过影片的(de)宣传牌。新京报记者 王远征 摄
对(dui)北京市民而言，要说起日常生活(huo)中与政府打交道最多(duo)的(de)单位，“12345”一定位列其中。现实生活(huo)中，无论是遇到了暖气不热、装修噪音这样的(de)“小问(wen)题”，还是企业创业过程中遇到的(de)场地选择、职员陷入劳动纠纷等“大难题”，市民都可(ke)以(yi)通过这条热线反映，继而由其将问(wen)题转给相关的(de)职能部门加以(yi)解决。
那么，一位“12345”接(jie)线员的(de)日常生活(huo)是怎样的(de)？社区、街道以(yi)及职能部门是怎么处理市民投诉(su)的(de)？2月18日上(shang)映的(de)纪(ji)录电影《您(nin)的(de)声音》，通过丰富生动的(de)细节，为(wei)市民做了解答。
影片选取胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、接(jie)诉(su)即办立法、外国记者调研、应(ying)急(ji)抢险等七方面内容，通过纪(ji)实拍摄手法，再现与百姓(xing)生活(huo)息(xi)息(xi)相关的(de)北京12345接(jie)诉(su)即办故事。
电影全方位展(zhan)现了“12345”的(de)工作原(yuan)理，让人们(men)能够深入了解到，这项机制(zhi)如何影响我们(men)的(de)日常生活(huo)，串联起一座超大城市的(de)日常运转。
这不仅表现在对(dui)常态(tai)化生活(huo)中各类事项的(de)及时处理，还表现在2024年北京“7·30暴(bao)雨”这样的(de)紧张时刻，由12345串联起的(de)信息(xi)收集与传导(dao)机制(zhi)如何深入城市肌理，影响乃至引导(dao)公(gong)共服务部门的(de)抢险救援(yuan)工作。
“分类处置，精准派单”，可(ke)以(yi)说，这项由“一条热线串起来”的(de)社会治理机制(zhi)，将市民日常诉(su)求转化为(wei)超大城市治理行动中的(de)“最短(duan)路径”，不仅切实解决了公(gong)众面临的(de)一件件急(ji)难盼愁(chou)问(wen)题，也(ye)深刻诠释了“民有所呼，我有所应(ying)”的(de)社会治理逻辑。
事实上(shang)，早在1987年，北京就开通了“市长电话”；2000年，北京市政府在完善“市长电话”的(de)基础上(shang)成立北京市人民政府便(bian)民电话中心，并将电话号码定为(wei)“12345”；2019年，北京启动接(jie)诉(su)即办改革(ge)，以(yi)“12345市民服务热线”为(wei)主要载体的(de)接(jie)诉(su)即办工作机制(zhi)建立；2021年，接(jie)诉(su)即办继续升级，“每月一题”应(ying)运而生……
从早年间的(de)“一条热线”发展(zhan)成为(wei)如今的(de)覆盖网(wang)络(luo)、电话等渠(qu)道的(de)“全方位意见收集箱(xiang)”，“12345”随着这座城市的(de)发展(zhan)完成了自己的(de)华丽转身(shen)。
如今，“有事拨打12345”早已成为(wei)首都市民心中的(de)共识。而由“12345”编织的(de)这张“热线网(wang)”也(ye)顺利走入了千家万户，延伸进了这座千年古都的(de)每一个角落，成为(wei)推动首都城市治理过程中的(de)一张“金名片”。
据了解，自2019年北京推进接(jie)诉(su)即办改革(ge)以(yi)来，共收到1.5亿件市民诉(su)求，诉(su)求解决率、满(man)意率分别达到96.7%、97%。在“12345”发生变(bian)革(ge)的(de)背后，整座城市的(de)治理机制(zhi)和城市管(guan)理者的(de)治理理念也(ye)发生了更加深刻的(de)变(bian)革(ge)：从“吹哨报到”到“接(jie)诉(su)即办”，再到“主动治理”，三个阶段的(de)分段推进与探(tan)索，逐(zhu)步托(tuo)举起了市民的(de)品质生活(huo)。
电影中一个令人印象(xiang)深刻的(de)细节是，几位老人因为(wei)对(dui)小区内树木(mu)花草等“小角落”的(de)重复诉(su)求，频繁驱动着基层工作人员一遍遍上(shang)门沟通。即便(bian)其中的(de)一些诉(su)求在现实层面似乎并不具备合理性(xing)，但12345还是选择全面接(jie)诉(su)，有求必应(ying)。
一些人可(ke)能要问(wen)，对(dui)这些内容为(wei)何要全部接(jie)纳(na)？其实，正是因为(wei)对(dui)市民诉(su)求的(de)珍视，才换来了市民的(de)“十分信任(ren)”，才让首善之区的(de)治理越来越精细化。
北京市“12345”的(de)成功(gong)实践表明，城市治理并非高高在上(shang)，而是要深入到每一条胡同、每一栋老楼，了解每一位市民的(de)具体诉(su)求。如此，方能精准把握超大城市治理的(de)脉搏，继而寻求城市治理的(de)最大公(gong)约数(shu)。而北京探(tan)索破解超大城市治理复杂难题的(de)过程，不仅为(wei)其他(ta)城市提供了宝贵经验，更是“人民至上(shang)”理念的(de)最佳诠释。
2021年，《北京市接(jie)诉(su)即办工作条例》正式(shi)颁布实施。这意味着，这项驱动城市精细化治理的(de)机制(zhi)以(yi)法律的(de)形式(shi)确定了其地位，也(ye)进一步明确了其流程与标准。而随着城市化进程中治理复杂性(xing)的(de)加剧，如何持续优化这项机制(zhi)，以(yi)应(ying)对(dui)未来城市治理中的(de)挑(tiao)战，也(ye)有待各方继续努力。
撰稿 / 苏士仪(yi)（媒(mei)体人）
编辑 / 王言虎
校对(dui) / 赵琳