江苏(su)省东海(hai)县数据(ju)局政务服务大厅工作人(ren)员(yuan)正在(zai)为(wei)市民办(ban)理业务。张玲 摄（人(ren)民视觉）

最近，一则新(xin)闻引发关注：深圳市福田区(qu)正式(shi)上岗(gang)首批70名(ming)AI“公务员(yuan)”。

它们的表现(xian)很亮眼：公文格式(shi)修正准确(que)率超95%，审核时(shi)间缩短90%；民生诉求分拨准确(que)率从70%提升(sheng)至95%……

在(zai)中国，“AI+基层(ceng)治理”的组(zu)合早已出现(xian)。各地都有哪些实践？大模型不断升(sheng)级，AI“公务员(yuan)”有哪些“新(xin)能耐”？与AI协(xie)作，人(ren)的价值如何体现(xian)？

为(wei)找到答案，记者进行(xing)了采访。

让(rang)新(xin)社(she)工“遇事不慌”

去年7月起，上海(hai)市普陀区(qu)象源丽都居民区(qu)党总支书记倪晓倩手下多了一名(ming)特殊的“新(xin)员(yuan)工”——普陀区(qu)自主研发的功能应用“百事能AI社(she)工”（简称“百事能”）。

在(zai)这位“新(xin)同事”的帮助(zhu)下，社(she)工可以一键找政策、一问出方案、一表做总结，还能结合实际工作，为(wei)参(can)加(jia)社(she)会(hui)工作者职业水(shui)平考试备考。

倪晓倩介绍，基层(ceng)社(she)区(qu)工作千头万绪，养老、卫(wei)生、民政……不同条线、场景，处处是经验与学(xue)问。因此，过去社(she)区(qu)工作者成长往往靠(kao)“老带新(xin)”。

“现(xian)在(zai)有了随时(shi)随地在(zai)线的‘AI师(shi)傅’，新(xin)入职的社(she)区(qu)工作者上手更快，而且不再局限于单个(ge)条线，‘新(xin)人(ren)小白’也能快速(su)成长为(wei)独当一面的‘全岗(gang)通’。”倪晓倩说。

她还发现(xian)：自从“百事能”上线，不少“老资历”开始主动向年轻(qing)人(ren)请教怎么更好地和AI打交道。“老带新(xin)”配合上了“新(xin)带老”，为(wei)民服务更高(gao)效周到。

一个(ge)疑问浮上记者心头：在(zai)市面上AI大模型百花齐放的今天，“百事能”有哪些独特价值？

在(zai)普陀区(qu)委社(she)会(hui)工作部副部长鲁瑶看来，权威性(xing)、针对性(xing)是关键。

“‘百事能’和市面上AI工具接(jie)入的知识库(ku)数据(ju)来源不同，”鲁瑶解释，“它的前身，是普陀区(qu)每年印发的一本叫《社(she)工百事能》的书，里面汇总了二十多个(ge)条线的相关政策、真实案例，以及区(qu)情等应知应会(hui)的内(nei)容。”

但考虑到印发纸质书的高(gao)成本、低时(shi)效及使用场景局限，普陀区(qu)决(jue)定(ding)将每本《社(she)工百事能》的内(nei)容，变(bian)成喂给AI的“专属养料”。

“因此，它会(hui)有一些问题答不出来，但回答的准确(que)性(xing)、权威性(xing)可以保(bao)证。”

从去年7月在(zai)部分社(she)区(qu)试点(dian)至今，“百事能”根据(ju)社(she)区(qu)工作者的真实反馈，不断补充新(xin)的学(xue)习(xi)内(nei)容，包括区(qu)内(nei)12个(ge)重难点(dian)问题的有关法(fa)规(gui)、各地优秀案例、与普陀居民实际需(xu)求紧密(mi)关联(lian)的官(guan)方政策更新(xin)。

这样一来，相较于其他大模型，“百事能”生成的信(xin)息更贴合普陀区(qu)实际，往往能直接(jie)应用。以高(gao)空抛物(wu)问题为(wei)例，它除了提供有关政策，还会(hui)生成闭环的处理流程。比如由社(she)区(qu)民警和微网格长一起上门(men)宣告，随后开展社(she)区(qu)宣传。

“这样的解决(jue)方案有思路(lu)、有章法(fa)，即便是新(xin)入职的社(she)区(qu)工作者，也能做到‘遇事不慌’。”倪晓倩说。

让(rang)资源“高(gao)效流动”

除了为(wei)基层(ceng)工作者提供帮助(zhu)，AI能否直接(jie)和居民打交道？

在(zai)北京中关村街道，答案是肯定(ding)的。2024年8月，街道上线了AI智能政务服务系(xi)统“关芯”，包括三个(ge)端口：居民端的“关芯客(ke)服”、街道端的“关芯助(zhu)理”，以及管理端的“关芯智巡”。

进入“关芯客(ke)服”，记者试着提问：“家里老人(ren)无人(ren)照料怎么办(ban)”。只需(xu)几(ji)秒，屏幕(mu)上就(jiu)跳出答复(fu)，介绍了街道“养老互助(zhu)社(she)”的各种(zhong)服务，还附上了10家养老助(zhu)餐点(dian)的名(ming)称和地址。

“过去老百姓办(ban)事问询，会(hui)受到我们工作时(shi)间的限制(zhi)，现(xian)在(zai)能全天候不打烊。”中关村街道党工委书记董智杭告诉记者，对于户口迁移、证件办(ban)理等常见(jian)需(xu)求，AI甚至可以完成基本资料收(shou)集。

目前，“关芯客(ke)服”访问量已突(tu)破53万次，产生问答数据(ju)近8万条。哪些服务需(xu)求量大、哪些问题近期(qi)受关注……只要查看问答数据(ju)，基层(ceng)工作人(ren)员(yuan)就(jiu)能探知民意。

不只面向普通居民。中关村街道被称为(wei)“中国硅谷”，区(qu)域内(nei)有大量高(gao)新(xin)技术企业。“关芯客(ke)服”还推出企业服务端口，帮企业找人(ren)才、找项(xiang)目、找空间。

在(zai)董智杭看来，AI参(can)与基层(ceng)治理，除了提升(sheng)效率，更在(zai)于推动城市进一步精细化治理。其中的门(men)道，就(jiu)藏在(zai)管理端口的“关芯智巡”里。

“各方面的工作，都需(xu)要基层(ceng)街道来最终落实。过去常出现(xian)的部门(men)间工作重叠、协(xie)调成本高(gao)等问题，现(xian)在(zai)都有一定(ding)改善。”董智杭解释。

在(zai)“关芯智巡”系(xi)统里，中关村街道将民生保(bao)障、安(an)全生产、社(she)区(qu)建设、城市管理等24类巡查业务分解为(wei)标准化事项(xiang)，随后为(wei)辖区(qu)内(nei)30个(ge)社(she)区(qu)共213个(ge)网格匹配唯一的任务清单。

“网格内(nei)的基层(ceng)工作人(ren)员(yuan)外出巡查，手机能自动定(ding)位，记录(lu)轨迹(ji)；依照任务清单，发现(xian)或处理了任何情况，拍照就(jiu)可以一键上报。我们把这叫作‘社(she)区(qu)小循环’。”董智杭向记者介绍。

“如果碰到无法(fa)解决(jue)的问题，社(she)区(qu)可以勾选‘申请协(xie)调处置’，事件就(jiu)会(hui)进入‘街道大循环’，由上级部门(men)协(xie)助(zhu)解决(jue)。解决(jue)后，上级还会(hui)分析小循环为(wei)什么无法(fa)解决(jue)问题，据(ju)此加(jia)强人(ren)员(yuan)培训、调配更多资源等。”

董智杭还给记者打了个(ge)比方：“我们常说：为(wei)民服务的标准是刚性(xing)的，但政府的内(nei)部协(xie)同是柔性(xing)的。我们街道这213个(ge)网格就(jiu)像一片山地，有高(gao)有低；资源则像水(shui)，想(xiang)要达到相同高(gao)度标准，就(jiu)必须加(jia)强内(nei)部协(xie)同，让(rang)资源流动。这也是‘关芯智巡’打造双重循环的意义。”

除此之外，AI对日常巡查等工作进行(xing)自动记录(lu)，还减轻(qing)了基层(ceng)工作人(ren)员(yuan)写总结、做汇报的负担，也便于群众监督、上级管理。“关芯”采用本地部署，也降低了所收(shou)集的居民、社(she)工数据(ju)隐私泄露的风险。

有了“关芯”，基层(ceng)治理工作越来越有条理。机构冗余少了，低效重复(fu)劳动少了，基层(ceng)社(she)工的更多精力和时(shi)间，流向百姓急(ji)难愁盼的问题。

让(rang)服务“更周全”

DeepSeek等新(xin)一代AI大模型升(sheng)级，给基层(ceng)治理带来哪些新(xin)灵感？

对此，深圳龙岗(gang)区(qu)已经交上一份答卷。2025年春节后，龙岗(gang)区(qu)政务服务和数据(ju)管理局（简称“政数局”）成功在(zai)区(qu)政务外网部署上线DeepSeek-R1全尺寸大模型。

此前，龙岗(gang)区(qu)的政府工作人(ren)员(yuan)对AI并不陌生——2017年起，图像识别等视觉识别技术就(jiu)被引入日常工作，协(xie)助(zhu)排(pai)查骑电动车(che)人(ren)员(yuan)佩戴头盔、河边违规(gui)钓鱼等；去年以来，智谱清言、通义千问等文字类国产大模型也陆续被使用。

对于本次DeepSeek的成功部署，龙岗(gang)区(qu)政数局应用支撑科(ke)科(ke)长叶青的感受是：“AI对政务工作的赋(fu)能更加(jia)深入了，能做到的事也更多了。”

据(ju)她介绍，目前龙岗(gang)区(qu)已建成由10个(ge)本地大模型组(zu)成的模型集群，以“龙小i人(ren)工智能应用矩阵”为(wei)载体，“边聊(liao)边办(ban)”“知识库(ku)问答助(zhu)手”等一批原有应用迁移至DeepSeek大模型基座，完成了功能升(sheng)级。2月17日，基于DeepSeek大模型打造的全新(xin)5大智能应用也已亮相，场景涵盖公文写作、诉求回复(fu)、风险预警等。

“现(xian)在(zai)，AI写出的公文质量明显有提升(sheng)，对语言的理解更精准。”叶青说，“AI的分析能力也更强了。比如民生诉求事件，过去需(xu)要人(ren)来手动分类，打上环保(bao)、卫(wei)生等标签，现(xian)在(zai)直接(jie)给它事件，就(jiu)可以自动识别、生成数据(ju)分析。”

这几(ji)天，叶青还在(zai)密(mi)切关注几(ji)项(xiang)“民意速(su)办(ban)”大模型新(xin)应用。

她告诉记者，有时(shi)基层(ceng)事情办(ban)完了，却因为(wei)反馈不及时(shi)不得当，百姓依旧不满意。

“现(xian)在(zai)，AI能从政策合规(gui)性(xing)、语言规(gui)范性(xing)、解决(jue)有效性(xing)，以及情感温度值等多维(wei)度对回答进行(xing)分析，对推诿性(xing)用语、政策误读等高(gao)风险表述进行(xing)预警，为(wei)答复(fu)内(nei)容实时(shi)评分并优化。”

叶青举了个(ge)例子(zi)：“比如，有居民投诉油烟污染，经调查是商户违规(gui)占道经营产生油烟，因此街道办(ban)在(zai)平台回复(fu)：‘我们已对占道经营情况进行(xing)劝导。’但这个(ge)回答AI只给了70分——因为(wei)没有直接(jie)回答油烟的问题，另外缺少共情，建议补充‘对您的困扰，我们深感抱歉’等语句。”

有了DeepSeek大模型的加(jia)持，AI正将基层(ceng)工作者从繁重的文字工作中解放出来，让(rang)他们将更多精力花在(zai)AI目前难以代劳的“解决(jue)问题”上。（记者 霍旻含）

人(ren)的价值不可替代

AI成为(wei)基层(ceng)治理的一部分，也让(rang)人(ren)思考：公务员(yuan)是否会(hui)被AI替代？

在(zai)上海(hai)普陀，虽然“百事能”正成为(wei)社(she)区(qu)工作者的好帮手，但鲁瑶认为(wei)，人(ren)的价值无法(fa)取代。

“就(jiu)像打电话，就(jiu)算有自动回复(fu)，不少人(ren)也喜欢‘转人(ren)工’。很多老百姓看中的是人(ren)际交流提供的那(na)份温度和情绪价值。”

在(zai)她看来，AI参(can)与基层(ceng)治理的意义，在(zai)于让(rang)社(she)工花在(zai)纸面上的时(shi)间更少，省下的时(shi)间，就(jiu)可以更深入地走进百姓家中。

“说到底，我们做的是人(ren)的工作。比如上门(men)询问独居老人(ren)吃药了没、心情好不好。”她解释，“再比如处理邻里矛(mao)盾，AI或许能提供建议，但要真正解决(jue)，还是得社(she)工本人(ren)和居民沟通，挖掘矛(mao)盾成因，定(ding)制(zhi)解决(jue)方案。”

在(zai)北京中关村，虽然“关芯”正在(zai)重塑基层(ceng)工作模式(shi)，但董智杭认为(wei)，AI终究还是辅助(zhu)，决(jue)策的大权依然握在(zai)人(ren)的手里。

无论是“关芯客(ke)服”还是“关芯智巡”，AI的“触(chu)角”延展了工作人(ren)员(yuan)对基层(ceng)方方面面的感知，但小到社(she)区(qu)垃圾桶站满冒等问题处理，大到整(zheng)个(ge)区(qu)域内(nei)资源的流动调配，最终还要人(ren)来拿主意。

在(zai)深圳龙岗(gang)，见(jian)证了DeepSeek给政务工作带来的便利(li)，叶青更加(jia)确(que)信(xin)：“与人(ren)工智能相处，需(xu)要人(ren)不断加(jia)强‘把关检查’的能力。”

她告诉记者，虽然目前政务AI可以通过本地化部署、接(jie)入私域数据(ju)等方式(shi)，减少错误信(xin)息，但“AI幻觉”无法(fa)完全杜绝，人(ren)工智能“杜撰”讲话内(nei)容、经济数据(ju)、机构部门(men)等情况仍时(shi)有发生。

对此，云宏人(ren)工智能研究院院长、广东省委社(she)会(hui)工作部新(xin)兴(xing)领(ling)域网络社(she)会(hui)工作观察(cha)员(yuan)蓝(lan)云教授指出：“‘AI幻觉’是一种(zhong)低概率、高(gao)风险事件，在(zai)达到算力边界、数据(ju)库(ku)边界、话题清晰度和敏感度边界时(shi)容易出现(xian)。”

牵动着政务服务的质量，“AI幻觉”在(zai)基层(ceng)治理中如何防范？

蓝(lan)云教授与记者分享了几(ji)种(zhong)方法(fa)，包括不同大模型交叉比对、与外部数据(ju)库(ku)核对，以及通过线下渠道核对等。“但无论哪种(zhong)方法(fa)，人(ren)工终审是最关键的一环。”

链接(jie)·数字政府建设

●加(jia)快数字政府建设。以推进“高(gao)效办(ban)成一件事”为(wei)牵引，提高(gao)政务服务水(shui)平。

●深化大数据(ju)、人(ren)工智能等研发应用，开展“人(ren)工智能+”行(xing)动，打造具有国际竞争力的数字产业集群。实施制(zhi)造业数字化转型行(xing)动，加(jia)快工业互联(lian)网规(gui)模化应用，推进服务业数字化，建设智慧(hui)城市、数字乡村。

●健全数据(ju)基础(chu)制(zhi)度，大力推动数据(ju)开发开放和流通使用。适度超前建设数字基础(chu)设施，加(jia)快形成全国一体化算力体系(xi)，培育算力产业生态。我们要以广泛深刻(ke)的数字变(bian)革，赋(fu)能经济发展、丰富人(ren)民生活、提升(sheng)社(she)会(hui)治理现(xian)代化水(shui)平。

●新(xin)型城镇化要处处体现(xian)以人(ren)为(wei)本，提高(gao)精细化管理和服务水(shui)平，让(rang)人(ren)民群众享有更高(gao)品质的生活。

来源：2024年《政府工作报告》

《人(ren)民日报海(hai)外版(ban)》（2025年02月24日 第 08 版(ban)）

责编：秦炜轩、李萌(meng)