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送货时临时被告知(zhi)要收上楼费、预约(yue)好了安装时间一拖再(zai)拖、服务(wu)人员技术水平参差不齐……当双(shuang)十一遇上以旧(jiu)换新，家电行(xing)业迎来消费热潮，但与此同时，配套的家电服务(wu)却不尽如人意。在消费不断升级的大背景下，如何(he)紧跟用户需求，推动传统家电服务(wu)转型(xing)升级，成为行(xing)业面(mian)临的共同课题。
如何(he)破解(jie)家电服务(wu)难(nan)题？作(zuo)为中国家电服务(wu)转型(xing)的先行(xing)者，海尔智(zhi)家以数(shu)字化转型(xing)给出了答案。针(zhen)对传统家电服务(wu)存在的乱收费、效率低、不专业等诸(zhu)多问题，海尔智(zhi)家打造行(xing)业首个数(shu)字化服务(wu)平台。通(tong)过线上展示收费标准、自动生成收费清单、智(zhi)能排(pai)程派单、用户在线交互(hu)、服务(wu)全(quan)程可视及用户随手评等，打造透明、及时、专业的家电服务(wu)，致力于为用户创造最佳体(ti)验(yan)。
家电服务(wu)三大痛点凸显，行(xing)业亟待破局
根据(ju)《2023年全(quan)国消协组(zu)织受理投诉情况分析》显示，售后服务(wu)在各类消费者投诉中位居榜首，占比高达34.66%。其中，家用电子电器类投诉15.8万件，占全(quan)部投诉量的11.9%，居各类商(shang)品(pin)投诉量第一位。投诉的主(zhu)要问题包括(kuo)售后保障不到位、维修收费不规范(fan)、上门服务(wu)人员技术参差不齐、缺乏统一资质认证等。此外，从江(jiang)苏、河(he)北、广东、山西(xi)等省份发布的家电服务(wu)消费者满意度调研报告来看，乱收费、效率低、不专业已经成为用户吐槽的3大重灾区。
具体(ti)来看，在收费流(liu)程方面(mian)，部分品(pin)牌缺乏直观的收费标准，不仅收费名目(mu)多，且没有统一的定(ding)价，让本该公平透明的服务(wu)成了一笔“糊涂账”。在服务(wu)流(liu)程方面(mian)，上门的服务(wu)师傅大部分一人身兼多个品(pin)牌，由于精力分散，在专业水平上存在明显不足，对业务(wu)知(zhi)识的掌握也不够扎(zha)实；服务(wu)结束后，品(pin)牌通(tong)常(chang)采用客服电话回访或发短信的方式(shi)进(jin)行(xing)满意度调查，用户无法及时评价。而在服务(wu)效率方面(mian)，用户通(tong)过电话预约(yue)，往往需要多次转接，过程繁琐且响应不及时，只能被动地等着服务(wu)人员上门，沟通(tong)起来极不顺畅，严重影响服务(wu)体(ti)验(yan)。
数(shu)字化服务(wu)一一破解(jie)，提升用户体(ti)验(yan)
面(mian)对家电服务(wu)存在的诸(zhu)多问题，从2023年初至(zhi)今，海尔智(zhi)家持续推进(jin)服务(wu)平台数(shu)字化转型(xing)。基(ji)于数(shu)字化技术，海尔智(zhi)家从服务(wu)标准、流(liu)程、模(mo)式(shi)、机制等方面(mian)进(jin)行(xing)升级优化，破解(jie)了“乱收费、效率低、不专业”三大家电服务(wu)痛点，全(quan)面(mian)升级用户体(ti)验(yan)。
针(zhen)对收费不透明问题，海尔智(zhi)家通(tong)过双(shuang)重保障，让用户花最少的钱享受到最佳服务(wu)。服务(wu)开始前，用户可以通(tong)过海尔智(zhi)家APP、小程序了解(jie)各项服务(wu)收费标准，避免(mian)花冤枉钱；服务(wu)结束后，系(xi)统将自动生成并推送收费清单，展示收费明细，让用户一目(mu)了然。
针(zhen)对响应不及时问题，海尔智(zhi)家通(tong)过平台智(zhi)能排(pai)程派单和双(shuang)向在线交互(hu)，保障了服务(wu)效率。用户通(tong)过海尔智(zhi)家APP、小程序等发出需求后，数(shu)字化平台智(zhi)能排(pai)程派单，服务(wu)师下1秒就(jiu)能接单，进(jin)度可视。服务(wu)师接单后，用户可以通(tong)过文字、语(yu)音、视频等与服务(wu)师双(shuang)向交互(hu)，实时沟通(tong)，防止被动等待。
针(zhen)对服务(wu)不专业问题，海尔智(zhi)家通(tong)过优化人员管理及服务(wu)系(xi)统，进(jin)一步保障用户利益。海尔智(zhi)家自有10w+服务(wu)师，仅为海尔用户服务(wu)，数(shu)字化平台设置(zhi)了专门的课程供服务(wu)师在线学习，以保障专业水准。服务(wu)师上门时，海尔智(zhi)家打造的行(xing)业首个线上标准化工单全(quan)流(liu)程可视系(xi)统，自动留痕，规范(fan)和赋能服务(wu)全(quan)过程，方便用户随时查看服务(wu)进(jin)度。服务(wu)结束后，用户可以通(tong)过行(xing)业首个随手评系(xi)统，在线评价服务(wu)师的服务(wu)质量，并与服务(wu)师收入(ru)直接挂钩，进(jin)一步保障服务(wu)水准。
在用户需求不断升级的今天，对于家电企业来说，推动服务(wu)转型(xing)升级不是“可选项”，而是“必选项”。洞察到这一点，海尔智(zhi)家围绕用户需求不断深化改革，在家电服务(wu)领域率先实现数(shu)字化转型(xing)，不仅为用户创造了省心、省时的高效服务(wu)体(ti)验(yan)；同时，也通(tong)过重塑服务(wu)模(mo)式(shi)，为家电企业探索(suo)服务(wu)转型(xing)提供了可靠的范(fan)本，为行(xing)业高质量发展注入(ru)新动能。