江苏(su)省东海县数据局政务服务大厅工作人员正在为市民办理业务。　　张(zhang) 玲摄（人民视觉(jue)）

最近，一则新闻引发关注：深圳市福田区正式上岗首(shou)批70名AI“公务员”。

它们的表现很亮眼：公文格式修正准确(que)率超95%，审核时间缩短90%；民生诉求分拨准确(que)率从(cong)70%提升至95%……

在中(zhong)国，“AI+基层治理”的组合早已出现。各地都有哪些实践？大模型不断升级，AI“公务员”有哪些“新能耐”？与AI协作，人的价值如何体现？

为找到答案，记者进行了采(cai)访。

让新社工“遇事不慌”

去年7月起，上海市普陀区象源丽都居民区党(dang)总支书记倪晓倩手下多了一名特殊的“新员工”——普陀区自(zi)主研发的功能应用“百(bai)事能AI社工”（简称(cheng)“百(bai)事能”）。

在这位“新同事”的帮助下，社工可以一键找政策、一问出方案、一表做总结，还能结合实际工作，为参(can)加社会工作者职业水平(ping)考试备考。

倪晓倩介绍(shao)，基层社区工作千头(tou)万绪(xu)，养老(lao)、卫生、民政……不同条线、场景，处处是经验与学问。因(yin)此(ci)，过去社区工作者成长(chang)往往靠(kao)“老(lao)带新”。

“现在有了随时随地在线的‘AI师傅’，新入职的社区工作者上手更快(kuai)，而且不再局限于(yu)单个条线，‘新人小(xiao)白’也能快(kuai)速成长(chang)为独当一面的‘全岗通’。”倪晓倩说。

她(ta)还发现：自(zi)从(cong)“百(bai)事能”上线，不少“老(lao)资历”开始主动向年轻人请教怎么更好地和(he)AI打交道。“老(lao)带新”配合上了“新带老(lao)”，为民服务更高效周到。

一个疑问浮上记者心(xin)头(tou)：在市面上AI大模型百(bai)花齐放的今天，“百(bai)事能”有哪些独特价值？

在普陀区委社会工作部副部长(chang)鲁瑶看来，权威性、针对性是关键。

“‘百(bai)事能’和(he)市面上AI工具(ju)接入的知识库数据来源不同，”鲁瑶解释，“它的前身，是普陀区每年印发的一本叫《社工百(bai)事能》的书，里面汇总了二十多个条线的相关政策、真实案例(li)，以及区情等应知应会的内容。”

但考虑到印发纸质书的高成本、低(di)时效及使(shi)用场景局限，普陀区决定将每本《社工百(bai)事能》的内容，变成喂给AI的“专属养料”。

“因(yin)此(ci)，它会有一些问题答不出来，但回答的准确(que)性、权威性可以保(bao)证。”

从(cong)去年7月在部分社区试点至今，“百(bai)事能”根据社区工作者的真实反馈，不断补充新的学习内容，包括区内12个重难点问题的有关法规、各地优秀案例(li)、与普陀居民实际需求紧(jin)密关联的官方政策更新。

这样一来，相较于(yu)其他(ta)大模型，“百(bai)事能”生成的信息更贴合普陀区实际，往往能直接应用。以高空(kong)抛物问题为例(li)，它除了提供有关政策，还会生成闭(bi)环的处理流程。比如由社区民警(jing)和(he)微网(wang)格长(chang)一起上门宣告，随后开展社区宣传。

“这样的解决方案有思路、有章法，即(ji)便是新入职的社区工作者，也能做到‘遇事不慌’。”倪晓倩说。

让资源“高效流动”

除了为基层工作者提供帮助，AI能否直接和(he)居民打交道？

在北京中(zhong)关村街道，答案是肯定的。2024年8月，街道上线了AI智(zhi)能政务服务系统“关芯”，包括三(san)个端口：居民端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理”，以及管理端的“关芯智(zhi)巡(xun)”。

进入“关芯客服”，记者试着提问：“家(jia)里老(lao)人无人照(zhao)料怎么办”。只需几秒，屏(ping)幕上就跳出答复，介绍(shao)了街道“养老(lao)互助社”的各种服务，还附上了10家(jia)养老(lao)助餐点的名称(cheng)和(he)地址。

“过去老(lao)百(bai)姓办事问询，会受到我们工作时间的限制，现在能全天候不打烊。”中(zhong)关村街道党(dang)工委书记董智(zhi)杭告诉记者，对于(yu)户口迁移(yi)、证件办理等常见(jian)需求，AI甚至可以完(wan)成基本资料收集。

目前，“关芯客服”访问量已突破(po)53万次，产生问答数据近8万条。哪些服务需求量大、哪些问题近期受关注……只要查(cha)看问答数据，基层工作人员就能探知民意。

不只面向普通居民。中(zhong)关村街道被称(cheng)为“中(zhong)国硅谷”，区域内有大量高新技术企业。“关芯客服”还推出企业服务端口，帮企业找人才(cai)、找项目、找空(kong)间。

在董智(zhi)杭看来，AI参(can)与基层治理，除了提升效率，更在于(yu)推动城市进一步(bu)精细化治理。其中(zhong)的门道，就藏在管理端口的“关芯智(zhi)巡(xun)”里。

“各方面的工作，都需要基层街道来最终落实。过去常出现的部门间工作重叠、协调成本高等问题，现在都有一定改善。”董智(zhi)杭解释。

在“关芯智(zhi)巡(xun)”系统里，中(zhong)关村街道将民生保(bao)障、安全生产、社区建(jian)设、城市管理等24类巡(xun)查(cha)业务分解为标准化事项，随后为辖区内30个社区共213个网(wang)格匹配唯一的任务清单。

“网(wang)格内的基层工作人员外出巡(xun)查(cha)，手机能自(zi)动定位，记录轨迹；依照(zhao)任务清单，发现或处理了任何情况，拍照(zhao)就可以一键上报。我们把这叫作‘社区小(xiao)循环’。”董智(zhi)杭向记者介绍(shao)。

“如果碰到无法解决的问题，社区可以勾选‘申请协调处置’，事件就会进入‘街道大循环’，由上级部门协助解决。解决后，上级还会分析小(xiao)循环为什(shi)么无法解决问题，据此(ci)加强人员培训(xun)、调配更多资源等。”

董智(zhi)杭还给记者打了个比方：“我们常说：为民服务的标准是刚性的，但政府的内部协同是柔(rou)性的。我们街道这213个网(wang)格就像一片山地，有高有低(di)；资源则像水，想要达(da)到相同高度标准，就必须加强内部协同，让资源流动。这也是‘关芯智(zhi)巡(xun)’打造双重循环的意义。”

除此(ci)之外，AI对日常巡(xun)查(cha)等工作进行自(zi)动记录，还减轻了基层工作人员写总结、做汇报的负担，也便于(yu)群众监督(du)、上级管理。“关芯”采(cai)用本地部署，也降低(di)了所收集的居民、社工数据隐私泄露的风(feng)险。

有了“关芯”，基层治理工作越来越有条理。机构(gou)冗余少了，低(di)效重复劳动少了，基层社工的更多精力(li)和(he)时间，流向百(bai)姓急难愁盼(pan)的问题。

让服务“更周全”

DeepSeek等新一代AI大模型升级，给基层治理带来哪些新灵感(gan)？

对此(ci)，深圳龙岗区已经交上一份答卷。2025年春节后，龙岗区政务服务和(he)数据管理局（简称(cheng)“政数局”）成功在区政务外网(wang)部署上线DeepSeek-R1全尺寸大模型。

此(ci)前，龙岗区的政府工作人员对AI并不陌生——2017年起，图像识别等视觉(jue)识别技术就被引入日常工作，协助排查(cha)骑电动车人员佩戴(dai)头(tou)盔、河边违规钓鱼等；去年以来，智(zhi)谱清言、通义千问等文字类国产大模型也陆续(xu)被使(shi)用。

对于(yu)本次DeepSeek的成功部署，龙岗区政数局应用支撑科科长(chang)叶青的感(gan)受是：“AI对政务工作的赋能更加深入了，能做到的事也更多了。”

据她(ta)介绍(shao)，目前龙岗区已建(jian)成由10个本地大模型组成的模型集群，以“龙小(xiao)i人工智(zhi)能应用矩(ju)阵”为载(zai)体，“边聊边办”“知识库问答助手”等一批原有应用迁移(yi)至DeepSeek大模型基座，完(wan)成了功能升级。2月17日，基于(yu)DeepSeek大模型打造的全新5大智(zhi)能应用也已亮相，场景涵盖(gai)公文写作、诉求回复、风(feng)险预警(jing)等。

“现在，AI写出的公文质量明显有提升，对语言的理解更精准。”叶青说，“AI的分析能力(li)也更强了。比如民生诉求事件，过去需要人来手动分类，打上环保(bao)、卫生等标签，现在直接给它事件，就可以自(zi)动识别、生成数据分析。”

这几天，叶青还在密切(qie)关注几项“民意速办”大模型新应用。

她(ta)告诉记者，有时基层事情办完(wan)了，却(que)因(yin)为反馈不及时不得当，百(bai)姓依旧不满意。

“现在，AI能从(cong)政策合规性、语言规范性、解决有效性，以及情感(gan)温度值等多维度对回答进行分析，对推诿性用语、政策误读(du)等高风(feng)险表述进行预警(jing)，为答复内容实时评分并优化。”

叶青举了个例(li)子：“比如，有居民投诉油烟污染，经调查(cha)是商户违规占道经营(ying)产生油烟，因(yin)此(ci)街道办在平(ping)台回复：‘我们已对占道经营(ying)情况进行劝导。’但这个回答AI只给了70分——因(yin)为没有直接回答油烟的问题，另外缺少共情，建(jian)议补充‘对您的困(kun)扰，我们深感(gan)抱歉’等语句。”

有了DeepSeek大模型的加持，AI正将基层工作者从(cong)繁重的文字工作中(zhong)解放出来，让他(ta)们将更多精力(li)花在AI目前难以代劳的“解决问题”上。

人的价值不可替代

AI成为基层治理的一部分，也让人思考：公务员是否会被AI替代？

在上海普陀，虽然“百(bai)事能”正成为社区工作者的好帮手，但鲁瑶认为，人的价值无法取代。

“就像打电话，就算有自(zi)动回复，不少人也喜欢‘转人工’。很多老(lao)百(bai)姓看中(zhong)的是人际交流提供的那份温度和(he)情绪(xu)价值。”

在她(ta)看来，AI参(can)与基层治理的意义，在于(yu)让社工花在纸面上的时间更少，省下的时间，就可以更深入地走进百(bai)姓家(jia)中(zhong)。

“说到底，我们做的是人的工作。比如上门询问独居老(lao)人吃药了没、心(xin)情好不好。”她(ta)解释，“再比如处理邻里矛盾，AI或许能提供建(jian)议，但要真正解决，还是得社工本人和(he)居民沟(gou)通，挖掘矛盾成因(yin)，定制解决方案。”

在北京中(zhong)关村，虽然“关芯”正在重塑基层工作模式，但董智(zhi)杭认为，AI终究还是辅助，决策的大权依然握在人的手里。

无论是“关芯客服”还是“关芯智(zhi)巡(xun)”，AI的“触角”延展了工作人员对基层方方面面的感(gan)知，但小(xiao)到社区垃圾桶站满冒等问题处理，大到整个区域内资源的流动调配，最终还要人来拿主意。

在深圳龙岗，见(jian)证了DeepSeek给政务工作带来的便利(li)，叶青更加确(que)信：“与人工智(zhi)能相处，需要人不断加强‘把关检查(cha)’的能力(li)。”

她(ta)告诉记者，虽然目前政务AI可以通过本地化部署、接入私域数据等方式，减少错(cuo)误信息，但“AI幻觉(jue)”无法完(wan)全杜绝，人工智(zhi)能“杜撰(zhuan)”讲(jiang)话内容、经济数据、机构(gou)部门等情况仍时有发生。

对此(ci)，云宏人工智(zhi)能研究院院长(chang)、广东省委社会工作部新兴领域网(wang)络社会工作观察员蓝云教授(shou)指出：“‘AI幻觉(jue)’是一种低(di)概率、高风(feng)险事件，在达(da)到算力(li)边界、数据库边界、话题清晰度和(he)敏感(gan)度边界时容易出现。”

牵动着政务服务的质量，“AI幻觉(jue)”在基层治理中(zhong)如何防范？

蓝云教授(shou)与记者分享了几种方法，包括不同大模型交叉比对、与外部数据库核对，以及通过线下渠道核对等。“但无论哪种方法，人工终审是最关键的一环。”

链接·数字政府建(jian)设

●加快(kuai)数字政府建(jian)设。以推进“高效办成一件事”为牵引，提高政务服务水平(ping)。

●深化大数据、人工智(zhi)能等研发应用，开展“人工智(zhi)能+”行动，打造具(ju)有国际竞争(zheng)力(li)的数字产业集群。实施制造业数字化转型行动，加快(kuai)工业互联网(wang)规模化应用，推进服务业数字化，建(jian)设智(zhi)慧城市、数字乡村。

●健全数据基础制度，大力(li)推动数据开发开放和(he)流通使(shi)用。适度超前建(jian)设数字基础设施，加快(kuai)形成全国一体化算力(li)体系，培育算力(li)产业生态。我们要以广泛(fan)深刻的数字变革，赋能经济发展、丰富人民生活、提升社会治理现代化水平(ping)。

●新型城镇化要处处体现以人为本，提高精细化管理和(he)服务水平(ping)，让人民群众享有更高品质的生活。

来源：2024年《政府工作报告》