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2月22日，深圳市(shi)政务服务和数据管理局（以(yi)下简称“市(shi)政务和数据局”）在“i深圳”APP正式上线试运行全新打造的(de)AI政务助手(shou)“深小i”。
官方给“深小i”的(de)定(ding)位是“不止于聊天，真能办(ban)成事”。据介绍，“深小i”能让政策获取像(xiang)点(dian)餐一样方便(bian)、政策解读像(xiang)聊天一样易懂。只要是政务服务的(de)问题，“深小i”都能给出解答。经实测，“深小i”在政务办(ban)事领(ling)域，一次(ci)解答精准率(lu)接近90%，已远超人工(gong)客服的(de)服务能力。
针对“查找难(nan)、理解难(nan)、办(ban)理难(nan)”的(de)痛点(dian)
打造简单、实用、亲民的(de)政务Al助手(shou)
近年来，深圳市(shi)深入推进(jin)政务服务改革，构建了以(yi)“i深圳”为总客服的(de)多元化、一体(ti)化政务服务体(ti)系，开创了“秒批秒办(ban)”“免证办(ban)”等一系列政务服务模式创新，形成了8000多个政务服务事项、7000余个公共服务事项的(de)在线服务资源，通过各(ge)类泛在可及的(de)服务渠道为企业群众办(ban)事提供了极大的(de)便(bian)利。但同时，多样化的(de)服务事项和服务渠道也带来了查找难(nan)的(de)问题，公文化的(de)政策表达方式带来理解难(nan)的(de)问题。企业群众需花费大量时间去获取政策、了解办(ban)事信息。2024年，深圳市(shi)民意速(su)办(ban)平台共收到企业群众政务类咨询(xun)近3700万(wan)件，还有(you)更多的(de)政策咨询(xun)是通过托熟人打听(ting)、网上搜索等方式进(jin)行。政策咨询(xun)已成为当前企业群众办(ban)事的(de)最大需求和痛点(dian)。
针对这一痛点(dian)，深圳市(shi)政务和数据局收集了国(guo)家、省、市(shi)关于政务服务的(de)9万(wan)余份(fen)政策文件、70多万(wan)个官方网页、68万(wan)余条问答对、近万(wan)份(fen)办(ban)事指南和实用攻略等资料，在细致梳理后，形成专业语料；同时，充分(fen)利用民意速(su)办(ban)平台积累(lei)的(de)企业和群众诉求，遴选出5000余条真实问题，开展企业和群众办(ban)事视(shi)角和交流方式分(fen)析，制(zhi)定(ding)71种回(hui)答话术模版(ban)，构建起“深小i”与企业群众交互的(de)逻辑体(ti)系和回(hui)复(fu)框架，与专业语料结合，依托人工(gong)智能大模型开展调优训练，让“深小i”智能化地输出专业实用、简洁明了的(de)答案，让政策获取像(xiang)点(dian)餐一样方便(bian)、政策解读像(xiang)聊天一样易懂。
不管是企业服务还是人才服务、不管是生(sheng)产(chan)相(xiang)关还是民生(sheng)相(xiang)关、不管是政策解答还是办(ban)事指引，只要是政务服务的(de)问题，“深小i”都能给出解答。而且，不仅会根(gen)据用户问题给出针对性答案，还会给出政策依据、办(ban)事信息及其他注意事项。对可办(ban)理的(de)事项，“深小i”将直接提供服务入口，并与“i深圳”APP办(ban)事服务实现无缝衔接。同时，“深小i”答案精炼，经对比(bi)测试，同样的(de)问题，“深小i”答案的(de)篇(pian)辐约为某通用大模型的(de)47％。
针对大模型存在的(de)“幻觉、笼统”问题
打造权威(wei)、专业、精准的(de)政务Al助手(shou)
从近年来人工(gong)智能的(de)应用探(tan)索看(kan)，通用大模型存在幻觉问题，比(bi)如地域幻觉（将外(wai)地的(de)情况引用到本地）、时间幻觉（将过时的(de)信息适用到当前）、情形幻觉（将彼情形推导到此情形）等，也就是人们常说的(de)“一本正经胡(hu)说八道”，从而在不知不觉中误导用户。此外(wai)，通用大模型还存在回(hui)答问题偏于笼统宽(kuan)泛，难(nan)以(yi)聚焦用户的(de)具体(ti)场景和需求，提供针对性的(de)指导。
政务服务作为政府服务企业群众的(de)行政行为，具有(you)很强(qiang)的(de)政策性和专业性，需要依法依规(gui)、准确高效地提供服务。为了最大程度避免通用大模型的(de)幻觉问题，并提升回(hui)答的(de)精准性和针对性，市(shi)政务和数据局构建了以(yi)法律法规(gui)为基础，以(yi)办(ban)事指南为主体(ti)，以(yi)常见问答为补充，覆盖重点(dian)领(ling)域政务服务事前、事中、事后的(de)全流程、全周期(qi)知识图谱(pu)体(ti)系。利用知识图谱(pu)，对原(yuan)始语料进(jin)行精细化加工(gong)，用于大模型调优训练，显著增强(qiang)大模型的(de)语义理解能力，为用户提供精准有(you)效的(de)答案。
目前，深圳已梳理包括(kuo)企业开办(ban)、社(she)保、公积金、户政、出入境、人才服务等在内(nei)的(de)6个高频(pin)领(ling)域超200万(wan)字的(de)知识图谱(pu)，涉及84部法律法规(gui)，190部政策文件，227类事项，632种业务情形，2693条通用知识，1063条规(gui)则知识。经实测，“深小i”在政务办(ban)事领(ling)域，一次(ci)解答精准率(lu)接近90%，已远超人工(gong)客服的(de)服务能力。
建立大模型测试评估体(ti)系
打造安全、稳定(ding)的(de)政务Al助手(shou)
为了保障“深小i”的(de)安全性和可靠性，深圳市(shi)政务和数据局统筹考虑大模型技术和政务服务工(gong)作特点(dian)，探(tan)索建立了政务领(ling)域人工(gong)智能应用功能测评体(ti)系。聚焦回(hui)复(fu)内(nei)容的(de)稳定(ding)性和可靠性，围绕答得上、答得准、答得好，构建了包括(kuo)准确性、针对性、易用性、错误率(lu)、波动率(lu)等在内(nei)的(de)指标体(ti)系。同时，在对企业群众真实诉求梳理的(de)基础上，形成了3000多个高质量问答对，依据指标体(ti)系开展全面测试，并根(gen)据测试结果优化完善。为了防范内(nei)容安全风险，深圳市(shi)政务和数据局根(gen)据有(you)关规(gui)定(ding)，利用2000多条权威(wei)测试语料，对“深小i”开展内(nei)容安全测试，结果达到国(guo)家要求。
“深小i”AI政务助手(shou)实现了全市(shi)域、全领(ling)域、全智能的(de)政策解答和办(ban)事引导功能。企业和群众只需要进(jin)行简单问答，即可获得权威(wei)、专业、精准的(de)政务咨询(xun)服务。“深小i”AI政务助手(shou)的(de)试运行，有(you)利于解决企业群众办(ban)事过程中遇到的(de)政策获取不便(bian)、理解困难(nan)、办(ban)理复(fu)杂等问题，将进(jin)一步提高政务服务效能、提升企业群众获得感。
作为政务服务和数据管理主管部门及“深小i”的(de)建设运营单位，面对人工(gong)智能快速(su)发展的(de)浪潮(chao)，市(shi)政务和数据局围绕打造世界一流营商环境的(de)目标，积极拥抱新技术，创新性的(de)采用“大模型+思维(wei)链”的(de)工(gong)程思路，探(tan)索推进(jin)政务服务AI化。充分(fen)利用近年来通用大模型快速(su)发展的(de)创新成果，遴选优质基座大模型，全面梳理国(guo)家、省、市(shi)各(ge)级政策法规(gui)、信息数据和实际案例，结合政务服务工(gong)作特点(dian)，持续调优训练，用半(ban)年时间，将“深小i”打造成专业级的(de)政务服务行业大模型。同时，聚焦深圳企业群众关注的(de)高频(pin)重点(dian)领(ling)域，利用知识图谱(pu)技术，对有(you)关政策、事项、指引、流程和规(gui)则进(jin)行深度解构和重构，构建了专业、精准的(de)政务服务思维(wei)链，对“深小i”进(jin)行进(jin)一步的(de)校准训练，让“深小i”不仅掌握全国(guo)的(de)政务服务知识，更能精准地掌握深圳的(de)具体(ti)情况，使“深小i”兼具广泛和精准两大能力。
接下来，深圳市(shi)将建立全方位运营服务机制(zhi)，及时响应、解决企业群众在使用中遇到的(de)问题，以(yi)应用为牵引持续迭(die)代优化“深小i”AI政务助手(shou)，不断提升政务服务智能化水平，为打造最优营商环境和民生(sheng)幸福(fu)标杆城(cheng)市(shi)提供有(you)力支撑。
采写：南都记者(zhe)陈荣梅
摄影：南都记者(zhe)许松龙