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本文转自【工人日(ri)报】；
“先到(dao)先诊”还(hai)是“预约优先”，医院叫号规(gui)则如何找到(dao)最优解？
宁波(bo)探索在全市统一门诊叫号规(gui)则：迟到(dao)患者(zhe)阶梯式顺延、复诊患者(zhe)穿插就诊、银发(fa)族优先5个号……
阅读提示
在门诊候(hou)诊时，“先到(dao)反后(hou)诊”现象被(bei)不少人吐槽。为提升就医体验，浙江宁波(bo)探索统一门诊叫号规(gui)则，在综合考量(liang)患者(zhe)、医生、医院等多(duo)方(fang)利益(yi)的(de)情况下，引入“迟到(dao)规(gui)则”，寻求最大限度的(de)公平。
“请呼吸科门诊32号张筱婷（化(hua)名）到(dao)3诊室就诊。”1月底，在北京工作(zuo)的(de)张筱婷历经两(liang)个多(duo)小时的(de)等待，终于走进医生诊室。“早上8点多(duo)我就来了，但由于号码靠后(hou)，一直被(bei)后(hou)到(dao)但号码靠前的(de)人‘插队’。”张筱婷不解地(di)说(shuo)：“明明我先到(dao)，为何后(hou)到(dao)的(de)却(que)先看？”
类似张筱婷的(de)困惑并不少见，在门诊候(hou)诊时，“先到(dao)反后(hou)诊”现象被(bei)不少人吐槽。为提升就医体验，有的(de)地(di)方(fang)探索统一门诊叫号规(gui)则，用迟到(dao)阶梯顺延制(zhi)、复诊公平插队法(fa)等创新举措，让(rang)“先到(dao)先诊”与“预约优先”的(de)矛盾得到(dao)缓解。
“预约优先”规(gui)则引不满
张筱婷告诉记者(zhe)，为了不耽(dan)误工作(zuo)，她在医生开诊后(hou)不久便(bian)来到(dao)医院报到(dao)。起初她还(hai)庆幸自己(ji)来得早，因为屏幕显示，她的(de)前面只有两(liang)位患者(zhe)。本以(yi)为很快(kuai)就能看上病，但渐渐地(di)，张筱婷发(fa)现，自己(ji)的(de)号码不断“被(bei)插队”，甚至一度被(bei)挤(ji)出屏幕。
“明明自己(ji)先到(dao)，为何总被(bei)后(hou)来者(zhe)抢先？”张筱婷询问(wen)分诊台护士。对方(fang)表示，先到(dao)的(de)不一定能先看，报到(dao)后(hou)，预约号码越小，排队越靠前。
张筱婷这才明白，由于一周前挂号时只剩下当天11时左右的(de)号源，她的(de)预约号码较(jiao)大，所以(yi)尽管报到(dao)顺序靠前，但只要后(hou)来者(zhe)比她的(de)预约号码小，就能排在她前面。
近期，记者(zhe)在北京7家医院走访发(fa)现，除了1家医院采(cai)用传(chuan)统人工叫号方(fang)式外，其余均采(cai)用电子显示屏叫号。而使用电子显示屏叫号的(de)6家医院，均按已签到(dao)成功患者(zhe)的(de)挂号序号从小到(dao)大进行叫号，序列(lie)号越靠前，越早被(bei)叫到(dao)。
在社交平台，不少人利用医院这一叫号规(gui)则传(chuan)授“快(kuai)速就诊”经验：“如果挂了XX医院的(de)号，想要快(kuai)速看病，就一定要迟到(dao)，如果早到(dao)了就只能干等着……”还(hai)有网友基于自身经验表示，挂的(de)号靠前，报到(dao)后(hou)一般很快(kuai)就能看上，所以(yi)选择预约时段时，应当尽量(liang)往(wang)早选，报到(dao)时间可以(yi)尽量(liang)靠后(hou)，减少等待时间。
有医院实行“迟到(dao)机制(zhi)”
北京某三甲医院分诊护士告诉记者(zhe)，医院之(zhi)所以(yi)划分预约时间，是为了让(rang)患者(zhe)不在某一时间段大量(liang)涌入，尽量(liang)平均每位患者(zhe)的(de)就诊时间，保证良好的(de)医院秩序、卫生环境以(yi)及就诊者(zhe)的(de)就医体验。但在实际操作(zuo)中，就诊者(zhe)未按预约时段报到(dao)的(de)情况确实较(jiao)为普遍。
“其实对我来说(shuo)最佳时间肯定是早上第一波(bo)，但预约时间不是我能定的(de)，抢号时只能哪个时段有号就抢哪个。”因此，张筱婷认为，门诊应该先到(dao)先看，最大限度地(di)节(jie)省患者(zhe)的(de)时间，这也是对晚到(dao)“小号患者(zhe)”应有的(de)“惩罚”。
在记者(zhe)走访的(de)7家医院中，有3家医院针对未在预约时间内报到(dao)的(de)患者(zhe)引入了“迟到(dao)机制(zhi)”，其中一家医院由医生自主(zhu)叫号，直接根据患者(zhe)报到(dao)顺序及首复诊状况进行，并不将(jiang)预约时间作(zuo)为参考；而在另(ling)外两(liang)家医院，若就诊者(zhe)迟于预约时间报到(dao)，将(jiang)排在当前所有已报到(dao)患者(zhe)的(de)末位。
浙江省宁波(bo)市医院门诊管理质量(liang)控制(zhi)中心用一年半时间调研了全市52家医院门诊叫号系统的(de)运行状况。在调研中，他们(men)发(fa)现，就诊人员反映较(jiao)多(duo)的(de)两(liang)个问(wen)题是：不明白医院究竟如何叫号，为何有人能“插队”；一家医院一种规(gui)则，叫号规(gui)则五花八门，患者(zhe)常常要花不少时间才能摸(mo)清。
宁波(bo)探索在全市统一门诊叫号规(gui)则
记者(zhe)了解到(dao)，2024年7月底，宁波(bo)市医院门诊管理质量(liang)控制(zhi)中心就各医院门诊患者(zhe)就医叫号规(gui)则作(zuo)出进一步规(gui)范(fan)，这也是国内较(jiao)早在全市范(fan)围内统一门诊叫号规(gui)则的(de)一次探索。这份规(gui)范(fan)创新性(xing)提出了“迟到(dao)规(gui)则”，并对“迟到(dao)”的(de)定义、复诊规(gui)则、优先规(gui)则做(zuo)了十(shi)分具(ju)体的(de)规(gui)定。
规(gui)范(fan)明确，患者(zhe)在预约时间后(hou)30分钟内取号视为按时取号，超过30分钟后(hou)每迟到(dao)15分钟在预约号基础(chu)上推迟5个号。也就是说(shuo)，如果就诊者(zhe)迟到(dao)时间在30～45分钟内，则推迟5个号；如果迟到(dao)时间在45～60分钟内，则推迟10个号，以(yi)此类推。
“经过多(duo)方(fang)调研论证、广泛(fan)征(zheng)询意见，我们(men)在制(zhi)定‘迟到(dao)规(gui)则’时，参考了较(jiao)为成熟(shu)的(de)停车场收费规(gui)则。”宁波(bo)市医院门诊管理质量(liang)控制(zhi)中心常务副主(zhu)任谢(xie)浩芬在接受《工人日(ri)报》记者(zhe)采(cai)访时表示，引入“迟到(dao)规(gui)则”并非为了惩罚迟到(dao)的(de)就诊者(zhe)，而是综合考量(liang)患者(zhe)、医生、医院等多(duo)方(fang)利益(yi)，寻求最大限度的(de)公平，让(rang)每位患者(zhe)都能舒心就诊、少等一会(hui)儿、少跑一次。
此外，规(gui)范(fan)还(hai)对当日(ri)已做(zuo)检查(cha)但需再次诊疗的(de)复诊患者(zhe)的(de)就医流程(cheng)作(zuo)了规(gui)定，即以(yi)初诊复诊患者(zhe)隔(ge)一插一的(de)规(gui)则进行排序叫号。同时，70岁以(yi)上老人、军人、残障人士、计生家庭等优先群体在预约号基础(chu)上优先5个号。
“规(gui)范(fan)实施(shi)以(yi)来，因门诊叫号产生的(de)投诉和纠纷明显减少。”谢(xie)浩芬表示，统一门诊叫号规(gui)则的(de)规(gui)范(fan)实施(shi)半年多(duo)来，全市医院因门诊叫号产生的(de)投诉大大降(jiang)低，群众(zhong)就医体验得到(dao)进一步提升。下一步，该市还(hai)将(jiang)根据规(gui)范(fan)的(de)实施(shi)情况在复诊规(gui)则等方(fang)面进行综合调整，从多(duo)方(fang)需求中寻求共(gong)识。
来源：工人日(ri)报 记者(zhe) 李逸萌