总导演徐洁勤分享了影片的创作(zuo)初衷(zhong)，她(ta)表示，自己最初接(jie)到“接(jie)诉即办”这一选题时，对这一机制不太了解，但(dan)在深入(ru)了解后，被其背后复杂而高效的运作(zuo)机制所吸引。她(ta)指出，北京作(zuo)为(wei)超大城市，其社会治理的复杂性不言而喻，而“接(jie)诉即办”机制能够快(kuai)速(su)响应市民诉求，打破了老百姓与政府职能部门(men)之间的信(xin)息壁垒，实(shi)现了有效沟通，从而推动了问题的解决。这部影片希望(wang)通过真实(shi)的记录，让观众了解这一机制背后的系统性支(zhi)撑和制度设计，“这个主题非常宏大，涉及多个层面和不同的视角，我们首先让大家(jia)了解这到底是一个怎(zen)样的机制，它的完整链条(tiao)是什么，以及它的不同侧面有哪(na)些。然后希望(wang)片子能够引起(qi)大家(jia)的关注，由此探讨我们的城市治理和社会治理究竟有哪(na)些方式值(zhi)得推广(guang)。我们的政府已经做了什么，公众又能做些什么。“

很多观众认为(wei)片中的素人演员们演得非常好(hao)，徐洁勤说：“实(shi)际上，这部电影没有‘演员’，也没有预先设计的台词(ci)，一切都是基于现实(shi)生活(huo)的真实(shi)呈现。这部纪录片的核心在于找到合适的人物(wu)和故(gu)事，而这个过程就(jiu)像大海捞针(zhen)一样艰难，很多时候只能靠运气和偶然性。比如，影片中的那位话(hua)务员小姑娘王梓莹，我们在与几(ji)十位话(hua)务员交流后才找到她(ta)。她(ta)非常真实(shi)，毫不掩饰自己的情绪。正是通过这样深入(ru)的沟通和筛选，我们才找到了这些能够支(zhi)撑整部纪录片的人物(wu)。片中还有一些‘金句’，这些话(hua)语其实(shi)是我们自己很难编撰出来的，都是老百姓在特定情境下自然流露的心声(sheng)，正是这种真实(shi)与自然，构(gou)成(cheng)了纪录片独特的魅力。”

徐洁勤认为(wei)，纪录片走进电影院具(ju)有独特的意义，“它为(wei)观众提供了一个公共(gong)讨论的空间，让大家(jia)能够聚集(ji)在一起(qi)，共(gong)同探讨影片所呈现的社会现象和问题。这种面对面的交流和讨论本身就(jiu)是纪录片创作(zuo)的重要(yao)价值(zhi)所在”。

以创新手法进行拍摄

为(wei)了让《您的声(sheng)音》接(jie)地(di)气，主创团队采用了创新的表达语态，通过纪实(shi)的方式进行展现，使得影片所呈现的内容(rong)非常鲜活(huo)，能够深深地(di)打动观众。徐洁勤记得自己最初接(jie)触话(hua)务员群体时，对他们的日常工作(zuo)并不了解，甚至不清楚(chu)他们的工作(zuo)究竟包含哪(na)些内容(rong)，“我向话(hua)务员值(zhi)班长刘缓请教，希望(wang)她(ta)能提供一些相关材料(liao)，她(ta)发给我一个六(liu)万多字(zi)的文档，那是她(ta)在‘12345’热线工作(zuo)多年来总结的工作(zuo)素材。文档中不仅包含了所有政府政策和新规信(xin)息，还涵盖了这些政策的方方面面。她(ta)将这些内容(rong)进行了详细梳理和总结，甚至进行了深入(ru)学习。为(wei)什么她(ta)会这么做呢？虽然话(hua)务员们有强大的AI平台作(zuo)为(wei)技术支(zhi)持，可以为(wei)市民提供解答，但(dan)仅仅依靠搜索和照本宣科是无法清晰(xi)解释很多问题的。这位值(zhi)班长非常有责任(ren)心，她(ta)告诉我‘我们必须(xu)先学懂这些政策，真正理解它们，才能在市民遇到疑问时，真正帮到他们。’这种习惯她(ta)已经保持了很多年，正是这些默默付出的工作(zuo)者，让我意识到，她(ta)们的工作(zuo)并非我们想象中的那么简单，其背后的努力和用心，才是这部电影真正想要(yao)传达的精神所在。”

2019年，北京市建立(li)起(qi)以12345市民服务热线为(wei)主渠道(dao)的接(jie)诉即办机制，2021年9月24日，北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过《北京市接(jie)诉即办工作(zuo)条(tiao)例》，这也是国内第一部规范接(jie)诉即办工作(zuo)的地(di)方条(tiao)例。参与立(li)法工作(zuo)的市人大常委会社会建设综合办公室主任(ren)李放也在《您的声(sheng)音》中出镜，徐洁勤透露，她(ta)在李放的办公室取(qu)景拍摄时，看(kan)到屋中的案卷堆得比人还高，“李放见到我就(jiu)说，不好(hao)意思，我收拾一下，太乱了。我赶紧拦住说千万别收拾，这样才真实(shi)，我们都想象不到。那些案卷并不是崭新的，而是被翻(fan)旧了，每一页都贴满了便签，上面写满了她(ta)的笔记：各种日期、调研成(cheng)果、群众反馈……这些细节让人感受到，政府在立(li)法过程中所付出的努力和心血。我们就(jiu)是通过这个有价值(zhi)的片段来展现全过程人民民主，来表达我们国家(jia)制度的优势和温度。”

导演毕龙(long)君表示，影片的一大特色是加入(ru)了大量真实(shi)的电话(hua)录音，这些录音不仅展现了人民群众与政府部门(men)之间的互动，也契合了影片的主题。通过这种方式，观众能够更加直观地(di)感受到“接(jie)诉即办”机制的高效。对于面对庞杂的素材，如何筛选并整合出一个完整且有感染力的故(gu)事框架？毕龙(long)君说：“由于影片采用沉浸式拍摄，素材量巨(ju)大，因此需要(yao)静下心来，反复梳理素材，从中提炼出有代表性的内容(rong)。以老旧小区加装电梯的故(gu)事为(wei)例，团队不仅拍摄了政府会议、居民会议，还捕捉(zhuo)了矛盾冲突点和情感共(gong)鸣(ming)点。通过反复筛选和调整，最终形成(cheng)了一个有起(qi)有伏的故(gu)事框架，让观众能够感同身受。”

周丹丹导演则分享了影片中一个特别的故(gu)事——外卖小哥的参与。她(ta)讲述说外卖小哥作(zuo)为(wei)外来务工人员，最初只是因为(wei)自身工作(zuo)中的不便拨打“12345”热线，但(dan)在问题得到解决后，他们逐渐意识到自己的声(sheng)音能够被听见，进而开始主动参与到城市建设中。这一群体的变(bian)化(hua)不仅体现了“接(jie)诉即办”机制的实(shi)效性，也展现了普(pu)通市民在城市治理中的积极参与和成(cheng)长，“12345热线不仅为(wei)人们的生活(huo)带来了极大的便利，也是一条(tiao)让我们从外来者转(zhuan)变(bian)为(wei)这座城市主人公的热线。”

电影给师生带来思考与共(gong)鸣(ming)

纪录电影《您的声(sheng)音》主创团队走进北大的活(huo)动，不仅让师生们深入(ru)了解了影片的创作(zuo)过程，也引发了大家(jia)对城市治理、基层工作(zuo)以及公众参与的深入(ru)思考。

北京大学人民医(yi)院文明服务与文化(hua)建设办公室副(fu)主任(ren)白楠竹表示，她(ta)作(zuo)为(wei)“接(jie)诉即办”机制的基层工作(zuo)者，影片中的许(xu)多情节都让她(ta)感同身受。影片不仅展现了基层工作(zuo)者的付出，也让更多人看(kan)到了“接(jie)诉即办”机制在提升市民幸福(fu)感方面的巨(ju)大作(zuo)用，“这部纪录片促使我能够设身处(chu)地(di)地(di)站在患者的角度去思考他们的意见和建议，加强沟通，思考我们如何做出改变(bian)，如何提升患者的就(jiu)医(yi)体验(yan)，从而更好(hao)地(di)提高满意度，最终也能达成(cheng)双赢--我们能帮您解决问题，您也认可我们的服务。”

北京大学社会学系2024级的硕士研究生罗文瑞表示， 看(kan)完这部电影，自己对“12345”热线产生了很强的信(xin)任(ren)感。“电影中的许(xu)多情节让我意识到，原来生活(huo)中那些看(kan)似(si)微不足道(dao)的小事，比如植物(wu)长得过高、鸟叫声(sheng)扰民，或者其他各种各样的问题，甚至是路上出现了一个坑，都可以拨打‘12345’来解决。这充分说明了这种方式的便捷性和实(shi)用性。作(zuo)为(wei)北京市民，我由此对‘12345’热线充满了信(xin)任(ren)。如果我遇到各种问题时，我不会再感到迷茫，因为(wei)我清楚(chu)地(di)知道(dao)，‘12345’是一个真正有效且值(zhi)得信(xin)赖的渠道(dao)。”

北京大学外国语学院2024级学生罗曾誉清表示，自己在日常的志愿工作(zuo)和社区活(huo)动中，常常体会到社区工作(zuo)者在不同家(jia)庭、不同意见之间努力寻(xun)找协调和平衡的过程。而影片中，基层志愿者面对多达144户居民的不同意见，努力寻(xun)求平衡并最终找到解决方案，这一幕也让她(ta)印象深刻(ke)。

临床肿瘤(liu)学院博士研究生黎章旺在看(kan)完这部影片后，最大的感受是“温暖(nuan)”。“《您的声(sheng)音》这部影片聚焦于普(pu)通人的故(gu)事，让我感受到了‘平凡(fan)人’不平凡(fan)故(gu)事中温暖(nuan)的涟(lian)漪。作(zuo)为(wei)一名肿瘤(liu)学专业的医(yi)学生，这部影片也让我深刻(ke)思考了作(zuo)为(wei)未来医(yi)疗工作(zuo)者，我应该如何更好(hao)地(di)倾听患者的需求。尤其是在面对鲜活(huo)的癌症(zheng)患者时，这种服务精神与责任(ren)担(dan)当，是我作(zuo)为(wei)一名北大医(yi)学人，今(jin)后工作(zuo)的核心使命。” 黎章旺说。

文/北京青(qing)年报记者 肖扬

编辑/汪浩舟