“家庭成员的期望与提供服务的机构之间，总(zong)是充满了微妙的‘张力’。”普陀区民政局相关负责(ze)人告诉记者。如在养老机构中，一位已经入住养老院的老人可能会(hui)因为护理员照护不到位，或是生活环境不如意，产生不满情绪；而(er)家属在看(kan)护过(guo)程中遇到的种(zhong)种(zhong)疑(yi)虑，又容易与养老机构的管理产生分歧。“双方理性与情感的博弈，常常将问题推(tui)向无解的边(bian)缘。”一次看(kan)似平(ping)静的调解对话背(bei)后，实际上则是一场理智与情感的“双向奔赴”。“老年(nian)人的问题，光讲法理是不够(gou)的，更要讲人情、暖人心。”解纷中心律师负责(ze)人彭涛始终坚持这一工作(zuo)理念。

为了更好推(tui)动解纷工作(zuo)，中心积(ji)极引入养老顾问、社区法官(guan)、社区检察官(guan)、社区民警，并聘请律师、心理咨询(xun)师、公证员等行(xing)业专家在内的第三方专业社会(hui)力量，组建起一支专业化解纷人才队(dui)伍。目前常驻8位律所(suo)律师、10位行(xing)业专家、6位心理咨询(xun)师，以温暖力量为老年(nian)人和养老服务机构排忧(you)解难。

情理法理相融(rong)

多元化团队(dui)合力“坐镇”解纷

2024年(nian)一天，区内某养老院59岁的护工陈师傅（化名）在轮休时突发疾病离世。死者家属情绪激动，提出巨额索赔。解纷中心第一时间介入，安抚家属情绪，积(ji)极协调各(ge)方推(tui)进工伤认定。“当时的情况非常棘手。”彭涛回忆道(dao)，“家属情绪激动是可以理解的，但同时我们也要考虑法律规(gui)定和实际情况。”

为此，解纷中心采取了“情法理”三管齐(qi)下的调解策略：首先协调养老院安抚家属情绪，表达真诚慰问；其次协助家属申(shen)请工伤认定，寻求制(zhi)度化解决方案；最后在工伤认定未获通过(guo)的情况下，组织(zhi)多轮调解，最终促成各(ge)方达成和解协议。“当时虽然工伤认定未获通过(guo)，但解纷工作(zuo)并未就此止步。”解纷团队(dui)向家属详细解释法律规(gui)定和司法判例，促使养老机构体谅家属处(chu)境，最终促成了和解方案。

“调解工作(zuo)不是简单地‘和稀(xi)泥’，而(er)是坚持法理与情理相结合。”彭涛说，中心在调解过(guo)程中既注重运用法律专业知识，又充分考虑对象的特殊性，努力实现法律效果(guo)与社会(hui)效果(guo)的统一。

心里有结“心理”解

专业服务与情感关怀并重

“养老服务纠纷往往不是单纯的法律问题，更多是‘心结’。”解纷中心常驻国家二级心理咨询(xun)师金文娟说。某养老机构内，年(nian)近九旬的李阿姨（化名）正坐在窗边(bian)，望着院中的梧桐树出神。她是一位孤寡(gua)老人，未曾生育子女，老伴(ban)也早已离世，唯一的亲人——侄子李先生（化名），曾是她晚年(nian)生活的精神支柱。然而(er)，因生活琐事，两(liang)人心生嫌隙，和李先生逐渐疏(shu)远，李阿姨的孤独感愈发深重。工作(zuo)人员注意到李阿姨的身体状(zhuang)况每况愈下，自理能力逐渐衰退，医疗、照料(liao)及财(cai)产保管等问题亟待(dai)解决。

养老院将此情况上报解纷中心后，迅速行(xing)动，组织(zhi)律师志愿者提供专业帮助。多次与李先生沟通，倾听本人顾虑，做好法律咨询(xun)和情感疏(shu)导，逐步化解双方心结。最终，李先生承诺(nuo)重新承担起赡(shan)养责(ze)任，并与李阿姨签订了遗(yi)赠扶养协议，明确了权利与义务，让这份亲情得以重续。“老人的情绪问题往往源于内心的孤独和未被(bei)理解的需求。”金文娟表示，“调解不仅是法律服务的体现，更是情感关怀的延伸。通过(guo)专业服务与情感关怀并重，解纷中心为孤寡(gua)老人点亮了晚年(nian)生活的希望之光。”

科学化流程

确保调解流程公平(ping)高效

为确保调解工作(zuo)规(gui)范有序，解纷中心建立了完(wan)善的工作(zuo)流程。从案件(jian)受理、人员安排、情况确认到现场调解、协议签订，每个环节都有严格(ge)规(gui)范。“中心设有专门的受理窗口，每件(jian)纠纷都经过(guo)严格(ge)审核并做好记录。在确认问题症结后，调解员会(hui)根据纠纷的复杂程度决定是否需要律师、心理咨询(xun)师、养老服务专家等参与，确保调解过(guo)程专业、细致(zhi)。”普陀区民政局相关负责(ze)人介绍说。中心会(hui)根据每起案件(jian)特点，邀请不同领域的专家参与。从法律层(ceng)面(mian)来看(kan)，律师会(hui)提供专业法律咨询(xun)意见，协助双方厘清法律边(bian)界；从情感层(ceng)面(mian)来看(kan)，心理咨询(xun)师承担了帮助当事人疏(shu)导负面(mian)情绪、化解心结的重要任务。所(suo)有调解结果(guo)都会(hui)落实到书面(mian)协议，确保双方的权益得到最大程度的保障。

此外，中心还创新设立了“7×24小时不间断公益咨询(xun)服务（021-62621000）”热线(xian)，半年(nian)来已处(chu)理30余件(jian)电话咨询(xun)。专业团队(dui)提供现场接待(dai)服务总(zong)时长超过(guo)350小时，处(chu)理来访事项近100件(jian)。每一个数字背(bei)后，都是一个个化解的矛盾，一段段温暖的故事。

探索可复制(zhi)的“普陀经验”

推(tui)动养老行(xing)业高质量发展

养老服务质量事关千(qian)家万户的福祉。如今，养老不再(zai)仅仅是“照护”的代名词，它(ta)同时需要关注老人心理的舒适感，重视法律层(ceng)面(mian)的保障，更需要借助社会(hui)各(ge)方力量的合力，为老年(nian)人提供更加高效、专业、无缝隙的服务。“解纷中心的成立，不仅是普陀区对国家民政部等六部委《关于规(gui)范养老机构服务行(xing)业行(xing)为，做好服务纠纷处(chu)理工作(zuo)的意见》政策的积(ji)极响应，也是政府聚焦养老服务行(xing)业存(cun)在的矛盾和痛点，做出的务实探索。”普陀区民政局相关负责(ze)人表示，“中心的成功(gong)运作(zuo)，进一步激发了全(quan)社会(hui)对养老事业的关注和参与。从政府到社会(hui)力量，再(zai)到每一位养老服务工作(zuo)者，都在共同为老年(nian)人营造更为温暖、舒适的生活环境。”

通过(guo)解纷中心这一创新平(ping)台，传统养老服务领域单一依(yi)赖政府监管的局限(xian)性得到改(gai)善，社会(hui)力量和法治(zhi)保障的作(zuo)用得以充分发挥，不仅为化解养老服务纠纷提供了“普陀思(si)路”，更为推(tui)动养老服务业高质量发展注入了新动力。

来源：上海(hai)普陀