近日，纪实电影《您的声音(yin)》上映。影片聚焦北京接诉即办改(gai)革实践，以12345热线工单为线索，串联老旧小区(qu)改(gai)造等民(min)生场景，展现超大(da)城市治理中“以人民(min)为中心”的创新探索。2021年《北京市接诉即办工作(zuo)条例》出台，影片通过基层鲜活叙(xu)事，诠释了热线撬动治理变革的北京实践。

2月19日下午，北京青年报组织了一场特别的观影活动，“洋北漂眼中的中国(guo)机会”专栏中曾(ceng)经受访的五位外国(guo)青年一同观看了电影《您的声音(yin)》，透过他们的观影体验以及在北京的生活感(gan)受，讲述他们眼中的北京12345热线，以及接诉即办制度为全球超大(da)城市社会治理提供的宝贵经验。

马(ma)来西亚女生Nadia

为老人装(zhuang)电梯让我想起祖母

来自(zi)马(ma)来西亚的女生Nadia，是(shi)对外经济贸易大(da)学国(guo)际关系(xi)专业的在读博士研究生。在参(can)与北青报“洋北漂眼中的中国(guo)机会”《您的声音(yin)》观影会之前，她从未拨打过12345热线电话，“虽然我来北京已经三年，但我对这(zhe)项服务(wu)并不了解。这(zhe)部电影非常具有(you)启(qi)发性，北青报的这(zhe)次观影活动为我带(dai)来了关于北京的新认知，现在我知道了：在需(xu)要帮助(zhu)时，我可以拨打北京的12345热线。”

当影片播放到“六年来，12345热线受理群众和企业反映1.5亿件”时，其不由得轻声感(gan)叹：“真是(shi)太神奇了。”

她认为，这(zhe)部电影对接诉即办人员故事的讲述，具有(you)强烈的情(qing)感(gan)烙印——尤(you)其是(shi)看到影片中关于老人们的故事时，她不禁想起了自(zi)己的祖母，“影片中有(you)个老太太，已经七十岁了，每天还要爬楼梯到五楼，把重物一层一层搬(ban)上去。她太需(xu)要一部电梯了。但老旧小区(qu)安装(zhuang)电梯的问题关乎所有(you)居民(min)，因(yin)受到一部分低层居民(min)的反对，大(da)家始终无法达(da)成一致。”当Nadia看到社区(qu)基层工作(zuo)者(zhe)为了找到让人人满意的解决方案，反复上门(men)拜访沟通时，她非常感(gan)动，“我之前从未以这(zhe)样(yang)的视角(jiao)去思考问题，电影让我看到了基层社会工作(zuo)者(zhe)要面(mian)对144户业主，并挨家挨户询问是(shi)否同意安装(zhuang)电梯，还要与每一位业主沟通后(hou)续的费用问题，这(zhe)一过程甚至要耗时几个月，真的很有(you)挑战性。”

电影中另一位阿姨的故事也让她印象深刻：这(zhe)位阿姨一天内多次拨打热线反映问题，“虽然她的问题不可能一夜之间得到解决，但从电影中可以看到，相关部门(men)和工作(zuo)人员确实付出了很多努(nu)力。主要还是(shi)能看出政府在解决问题上的严肃性和认真态度”。

“从接听电话的工作(zuo)人员，到真正去解决问题的执行者(zhe)，每一个环节都需(xu)要紧密配合(he)。这(zhe)让我看到了接诉即办机制如何推动社会治理，也让我真切地感(gan)受到所有(you)参(can)与者(zhe)都在努(nu)力做好自(zi)己的工作(zuo)。”在她看来，接诉即办机制是(shi)北京在超大(da)城市治理中的一个重要创新，它(ta)不仅提高了问题解决的效率，也增(zeng)强了市民(min)对政府的信任，为城市治理注入了新的活力。

Nadia告诉北青报记者(zhe)，在马(ma)来西亚并没(mei)有(you)类似12345这(zhe)样(yang)的专门(men)服务(wu)热线。“如果遇到问题，比(bi)如我的猫被困在树(shu)上，我们会直接联系(xi)消(xiao)防部门(men)。虽然我们没(mei)有(you)像(xiang)北京12345热线这(zhe)样(yang)完善的服务(wu)系(xi)统，有(you)关部门(men)依然会尽全力帮助(zhu)市民(min)解决各种问题。”她表示，尽管吉隆(long)坡和北京在城市治理的具体方式上有(you)所不同，但北京的接诉即办经验有(you)很多值(zhi)得学习的地方。

西班(ban)牙青年Pablo

AI+政务(wu)用大(da)数据服务(wu)

“这(zhe)部纪录片很棒，它(ta)谈到了每个国(guo)家的重要话题——谁是(shi)国(guo)家和城市的主人。”来自(zi)西班(ban)牙的Pablo，目前在朝阳区(qu)创业，他曾(ceng)在北京一所高校学习国(guo)际政治，对城市的基层治理很感(gan)兴趣。

“在每个城市中，人们都深知日常生活中存在这(zhe)样(yang)那样(yang)的小问题。政府必须了解民(min)众的需(xu)求和反馈，如果没(mei)有(you)有(you)效的渠(qu)道倾听人民(min)的声音(yin)，就无法真正解决问题。”他对影片中介(jie)绍的接诉即办运作(zuo)机制赞不绝口，“北京的12345热线和接诉即办机制，让人们能够轻松地向城市的不同服务(wu)机构寻(xun)求信息，这(zhe)些服务(wu)机构汇总信息后(hou)，就能高效地解决人民(min)的问题。”

他还对影片中一场暴雨后(hou)，北京应急(ji)管理指挥(hui)部会同12345热线协调调度、实时研判的情(qing)节印象深刻，“就在几个月前，我曾(ceng)在媒体上看到关于12345的报道，当时以为它(ta)只(zhi)是(shi)用来解决人民(min)日常问题的，在面(mian)对突发紧急(ji)事件时，这(zhe)种接诉即办机制也能发挥(hui)如此巨大(da)的作(zuo)用。”

Pablo告诉北青报记者(zhe)，对于超大(da)城市治理，“以人民(min)为中心”与高效化(hua)同样(yang)重要。“影片里一位老太太多次拨打12345热线，得到了社会工作(zuo)者(zhe)的耐心帮助(zhu)。通过热线这(zhe)条渠(qu)道，人们可以联系(xi)到社会工作(zuo)者(zhe)，获得必要的支持，这(zhe)种社会工作(zuo)非常有(you)价值(zhi)。”

在他看来，接诉即办机制与大(da)数据技术的结合(he)，是(shi)实现超大(da)城市基层治理的有(you)效途径，“技术本身并不意味着什么，关键在于我们如何使用它(ta)，如何利用AI去做更多的事情(qing)，达(da)到更远(yuan)的目标。”影片里还有(you)个内容让他印象很深，即政府部门(men)通过分析12345热线提供的数据，来更好地为人民(min)提供服务(wu)，“热线所收集的信息极具价值(zhi)，这(zhe)些大(da)数据能够帮助(zhu)政府了解社会发生了什么、大(da)家需(xu)要什么。通过数据分析，再把政府的资源——比(bi)如社会工作(zuo)者(zhe)或其他有(you)关部门(men)动员起来，从而有(you)效地利用技术赋能社会治理，发挥(hui)创造力，改(gai)善治理模式。”

日本留(liu)学生山崎千寻(xun)

热线为其解难(nan)真正能管事儿

日本留(liu)学生山崎千寻(xun)，是(shi)北京大(da)学元培学院大(da)三的学生。千寻(xun)目前住在海淀区(qu)，尽管学业繁忙，但她把在北京的每一天都安排得很充实。

千寻(xun)说，她能迅速适应北京的快节奏生活，离不开12345热线的帮忙。“我当时正在办一项注册，因(yin)为没(mei)身份证(zheng)，只(zhi)能用护(hu)照认证(zheng)，但系(xi)统处理护(hu)照信息所需(xu)的时间长，还容易出错。”正当她一筹莫展之际，得知了北京12345热线这(zhe)一途径。“我完全没(mei)想到，几分钟之后(hou)就有(you)了解决方案。”这(zhe)次经历让她对12345热线印象深刻，“不仅高效便捷，还为像(xiang)我这(zhe)样(yang)的外籍人士提供了实实在在的帮助(zhu)。”

《您的声音(yin)》让千寻(xun)看到了12345在更多真实场景里为大(da)家办好“千头万绪的事、千家万户的事”。一开始，当她看到影片中市民(min)们提出的诸如胡同停(ting)车难(nan)、老楼加装(zhuang)电梯等问题，她还认为这(zhe)些完全可以依靠AI来解答，无需(xu)人工介(jie)入。但随着影片推进，千寻(xun)才发现，“人们寻(xun)求的不是(shi)解答而是(shi)‘解决’。”

在她看来，12345不光是(shi)回答市民(min)的问题，而是(shi)在落实和实施层面(mian)帮市民(min)解决实际问题，甚至还能推动政策制定和立法层面(mian)的不断进步。“热线真正深入到社会治理的每个细节，这(zhe)使我的认知有(you)了很大(da)的更新。”在千寻(xun)这(zhe)个“洋北漂”眼中，北京12345热线已成为“真正能管事儿”的热线。她觉得，接诉即办也正在逐渐成为北京城市治理的一张“金名片”。

千寻(xun)还喜欢影片结尾提到的“人民(min)城市为人民(min)”这(zhe)句话，“这(zhe)不只(zhi)是(shi)一句口号，更是(shi)北京这(zhe)座城市正在做的事。”千寻(xun)说，“我的理解，‘人民(min)城市为人民(min)’就是(shi)城市得围着老百姓转，让大(da)家都过得舒服。”《您的声音(yin)》里的人文关怀，让千寻(xun)深感(gan)，城市发展不能落下任何人，“城市发展得公平，每一个人都应该享受到城市发展的红利。”

12345热线串联起的智(zhi)慧，让这(zhe)位日本青年对北京超大(da)城市治理体系(xi)的实践有(you)了更多兴趣。在她看来，“接诉即办机制是(shi)很好的起点，我相信未来通过技术手段不断优(you)化(hua)，接诉即办机制将成为全球城市治理的标杆。”

保加利亚青年上官米斯

家乡和北京治理核心理念(nian)相同

“这(zhe)部电影给人的感(gan)觉真实又温(wen)暖。”保加利亚青年上官米斯看完《您的声音(yin)》后(hou)向北青报记者(zhe)感(gan)慨道。上官米斯是(shi)北京大(da)学中文系(xi)的一名学生。今年是(shi)他来北京学习生活的第三年。虽然他对这(zhe)座城市已经很熟悉，但这(zhe)次看完《您的声音(yin)》，他才知道北京有(you)“接诉即办”热线，“第一次知道这(zhe)个热线，感(gan)觉太神奇了！这(zhe)样(yang)的系(xi)统真的很厉害！”

影片中记录了热线接听的五花八门(men)的市民(min)诉求，给他留(liu)下了深刻的印象。比(bi)如有(you)人嫌小区(qu)的树(shu)太整齐，还有(you)人希望政府帮忙解决蚊虫叮咬问题，有(you)人担(dan)心电磁波(bo)干扰生活，都给12345打电话。在他看来，尽管这(zhe)些诉求听起来好像(xiang)有(you)点“搞(gao)笑”，但不管多小、多奇怪，每个诉求都会得到回应。

当看到影片中12345热线背(bei)后(hou)的运作(zuo)细节时，他对接诉即办机制给予(yu)了高度评价，在他看来，北京通过12345热线构建的“市民(min)+话务(wu)员+社区(qu)+政府”的协同模式，是(shi)超大(da)城市治理的有(you)益探索。

上官米斯的家乡是(shi)保加利亚首都索非亚。他认为，索非亚和北京在城市治理的核心理念(nian)上是(shi)共同的——如何让每个市民(min)的声音(yin)被听见。

影片中提到的AI技术与政务(wu)服务(wu)的结合(he)，接诉即办的派单机制，通过大(da)数据技术精准地解决老百姓的各种问题，都让上官米斯印象深刻，“如果新技术和AI能和政务(wu)服务(wu)深度融合(he)，超大(da)城市的治理效率肯定能更高，决策也更有(you)依据，公共服务(wu)也能更精准。”

他觉得，北京的12345热线就是(shi)“人民(min)城市为人民(min)”这(zhe)一理念(nian)的最好例子(zi)，它(ta)不仅解决了一个个具体问题，更传递出北京这(zhe)座城市对人民(min)的关怀与温(wen)度。“‘人民(min)城市为人民(min)’这(zhe)是(shi)城市治理的核心，说白了，就是(shi)城市发展得让老百姓过得好，满足大(da)家对美(mei)好生活的期待。”

印尼青年William

记录真实基层热线传递温(wen)情(qing)

来自(zi)印度尼西亚的William已经在北京生活了15年，他在朝阳区(qu)一家出版(ban)社担(dan)任技术总监(jian)。其居住在朝阳区(qu)安贞街道一个没(mei)有(you)电梯的老小区(qu)，熟悉北京的日常生活。

影片中讲述的12345热线和接诉即办机制将街道社区(qu)和基层社工联系(xi)在一起的故事，让他深有(you)共鸣(ming)。

“影片里协调安装(zhuang)电梯的社工非常辛苦，也非常用心。”这(zhe)样(yang)的身影让William感(gan)到特别亲切。他在北京的家在北土(tu)城一带(dai)，安贞街道和社区(qu)工作(zuo)人员就像(xiang)影片中的基层社工一样(yang)，急(ji)居民(min)之所急(ji)，为居民(min)生活排忧解难(nan)。“去年夏天，有(you)一天夜里下了很大(da)的雨，我们社区(qu)的电缆坏了。整个小区(qu)都断电了。”他在居民(min)群里看到有(you)邻居问，“现在打12345还有(you)用吗？”另一位居民(min)说，街道社区(qu)和电力公司(si)的师(shi)傅(fu)已经在抢修了。“社区(qu)工作(zuo)人员整个晚上都没(mei)休息，一直忙到天亮。第二天太阳还没(mei)出来，电就恢复了。”社区(qu)的效率让他特别感(gan)动，“如果是(shi)在印尼，大(da)半夜发生这(zhe)种情(qing)况，不会像(xiang)北京这(zhe)么迅速。”

此外，他还是(shi)安贞街道微信公众号的忠(zhong)实粉丝，公众号里会时常推送和接诉即办12345热线相关的内容，“每次看到我们街道公众号‘遇荐安贞’的推文，几乎都会感(gan)叹：我住的街道太棒了。”

尽管他没(mei)有(you)使用过12345热线，但总是(shi)听到在北京的外国(guo)朋友讲述这(zhe)条热线的高效，“我的朋友说这(zhe)个热线简(jian)直‘有(you)魔力’，不管是(shi)快递找不到一类的小问题，还是(shi)其他问题，都能解决。”

电影《您的声音(yin)》让他看到了“魔法”背(bei)后(hou)运行的北京接诉即办机制，“人们总是(shi)称赞12345热线，但之前我并不知道它(ta)是(shi)如何运作(zuo)的。通过《您的声音(yin)》，我了解到12345热线是(shi)接诉即办机制的一个重要环节。影片讲述了热线背(bei)后(hou)的故事，通过基层一线员工、社区(qu)工作(zuo)者(zhe)和政府部门(men)工作(zuo)人员的共同努(nu)力，让这(zhe)套机制高效运转起来。”

影片的尾声部分，有(you)关将AI技术深度融入基层治理的情(qing)节深深触动了William，“我看到新闻说，2月18日，北京丰台区(qu)的政务(wu)系(xi)统接入了DeepSeek，我觉得这(zhe)种机制为超大(da)城市的治理带(dai)来了许多便利。我看到报道里说，AI只(zhi)是(shi)辅助(zhu)窗口人员完成工作(zuo)，最终回答人们问题的依然是(shi)人，这(zhe)让我觉得非常好。”在他看来，人与人之间最能传递情(qing)感(gan)，这(zhe)也是(shi)12345话务(wu)员所传递出的别样(yang)温(wen)情(qing)：“只(zhi)有(you)人，才是(shi)有(you)心的。”

本版(ban)文/本报记者(zhe)张知依实习生宋(song)羽

统筹/林艳张彬