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送货时临(lin)时被告知要(yao)收上楼费、预约好了安装时间一拖再拖、服务人员技术水平参差不齐……当(dang)双十一遇上以旧换新，家电行业迎来消费热潮，但(dan)与(yu)此同时，配套的家电服务却不尽如人意。在消费不断升级的大背景下，如何紧(jin)跟用户(hu)需(xu)求，推(tui)动传统(tong)家电服务转型升级，成为行业面(mian)临(lin)的共同课题。
如何破解家电服务难题？作为中国家电服务转型的先行者，海尔智家以数字化(hua)转型给出了答案。针对传统(tong)家电服务存在的乱收费、效率低、不专(zhuan)业等诸多问(wen)题，海尔智家打造行业首(shou)个数字化(hua)服务平台。通过线上展示收费标准、自(zi)动生成收费清单、智能排程派单、用户(hu)在线交互、服务全程可(ke)视(shi)及用户(hu)随手评(ping)等，打造透明、及时、专(zhuan)业的家电服务，致力于(yu)为用户(hu)创造最佳体验(yan)。
家电服务三大痛(tong)点凸显，行业亟待破局
根据(ju)《2023年全国消协组织受理投(tou)诉(su)情况分析》显示，售后服务在各(ge)类消费者投(tou)诉(su)中位居榜首(shou)，占比高达34.66%。其中，家用电子电器类投(tou)诉(su)15.8万件，占全部投(tou)诉(su)量的11.9%，居各(ge)类商品投(tou)诉(su)量第一位。投(tou)诉(su)的主要(yao)问(wen)题包括售后保障不到位、维修(xiu)收费不规范、上门服务人员技术参差不齐、缺乏统(tong)一资质(zhi)认证(zheng)等。此外，从江苏、河北、广东、山西等省份发布的家电服务消费者满意度调研报告来看，乱收费、效率低、不专(zhuan)业已经成为用户(hu)吐槽的3大重灾区。
具(ju)体来看，在收费流程方面(mian)，部分品牌缺乏直观的收费标准，不仅(jin)收费名目(mu)多，且没有(you)统(tong)一的定价，让本该(gai)公平透明的服务成了一笔“糊涂账”。在服务流程方面(mian)，上门的服务师傅大部分一人身兼多个品牌，由于(yu)精(jing)力分散，在专(zhuan)业水平上存在明显不足，对业务知识的掌握(wo)也不够扎实；服务结束后，品牌通常采用客服电话回访或发短信的方式进行满意度调查，用户(hu)无法及时评(ping)价。而在服务效率方面(mian)，用户(hu)通过电话预约，往往需(xu)要(yao)多次转接，过程繁琐(suo)且响应不及时，只能被动地等着服务人员上门，沟(gou)通起(qi)来极(ji)不顺畅，严重影响服务体验(yan)。
数字化(hua)服务一一破解，提升用户(hu)体验(yan)
面(mian)对家电服务存在的诸多问(wen)题，从2023年初(chu)至今，海尔智家持续推(tui)进服务平台数字化(hua)转型。基于(yu)数字化(hua)技术，海尔智家从服务标准、流程、模(mo)式、机(ji)制等方面(mian)进行升级优(you)化(hua)，破解了“乱收费、效率低、不专(zhuan)业”三大家电服务痛(tong)点，全面(mian)升级用户(hu)体验(yan)。
针对收费不透明问(wen)题，海尔智家通过双重保障，让用户(hu)花最少的钱享受到最佳服务。服务开始前，用户(hu)可(ke)以通过海尔智家APP、小程序了解各(ge)项服务收费标准，避免花冤枉钱；服务结束后，系统(tong)将自(zi)动生成并推(tui)送收费清单，展示收费明细，让用户(hu)一目(mu)了然。
针对响应不及时问(wen)题，海尔智家通过平台智能排程派单和双向在线交互，保障了服务效率。用户(hu)通过海尔智家APP、小程序等发出需(xu)求后，数字化(hua)平台智能排程派单，服务师下1秒就能接单，进度可(ke)视(shi)。服务师接单后，用户(hu)可(ke)以通过文字、语(yu)音(yin)、视(shi)频等与(yu)服务师双向交互，实时沟(gou)通，防止被动等待。
针对服务不专(zhuan)业问(wen)题，海尔智家通过优(you)化(hua)人员管理及服务系统(tong)，进一步保障用户(hu)利(li)益(yi)。海尔智家自(zi)有(you)10w+服务师，仅(jin)为海尔用户(hu)服务，数字化(hua)平台设置(zhi)了专(zhuan)门的课程供服务师在线学习，以保障专(zhuan)业水准。服务师上门时，海尔智家打造的行业首(shou)个线上标准化(hua)工单全流程可(ke)视(shi)系统(tong)，自(zi)动留痕，规范和赋能服务全过程，方便用户(hu)随时查看服务进度。服务结束后，用户(hu)可(ke)以通过行业首(shou)个随手评(ping)系统(tong)，在线评(ping)价服务师的服务质(zhi)量，并与(yu)服务师收入直接挂钩(gou)，进一步保障服务水准。
在用户(hu)需(xu)求不断升级的今天，对于(yu)家电企业来说，推(tui)动服务转型升级不是“可(ke)选项”，而是“必(bi)选项”。洞察到这一点，海尔智家围(wei)绕用户(hu)需(xu)求不断深化(hua)改革，在家电服务领(ling)域率先实现数字化(hua)转型，不仅(jin)为用户(hu)创造了省心、省时的高效服务体验(yan)；同时，也通过重塑服务模(mo)式，为家电企业探索服务转型提供了可(ke)靠的范本，为行业高质(zhi)量发展注入新动能。