近日，纪实电影《您的(de)声音》上映。影片聚焦北京(jing)接诉即(ji)办改革实践，以12345热线(xian)工单为线(xian)索，串联老旧小区(qu)改造等(deng)民生场景，展现(xian)超大城市治理中(zhong)“以人民为中(zhong)心”的(de)创新探(tan)索。2021年《北京(jing)市接诉即(ji)办工作(zuo)条例》出台，影片通过基层鲜活叙事，诠释了热线(xian)撬动治理变革的(de)北京(jing)实践。

2月19日下午，北京(jing)青年报组织了一场特别的(de)观影活动，“洋北漂眼中(zhong)的(de)中(zhong)国机会”专栏中(zhong)曾经受访的(de)五位外国青年一同观看(kan)了电影《您的(de)声音》，透(tou)过他们的(de)观影体验以及在北京(jing)的(de)生活感受，讲述(shu)他们眼中(zhong)的(de)北京(jing)12345热线(xian)，以及接诉即(ji)办制度为全球超大城市社会治理提供的(de)宝贵(gui)经验。

马来西亚女生Nadia

为老人装(zhuang)电梯让我想起祖母

来自马来西亚的(de)女生Nadia，是对外经济(ji)贸易大学国际关系专业的(de)在读博士研究生。在参与北青报“洋北漂眼中(zhong)的(de)中(zhong)国机会”《您的(de)声音》观影会之(zhi)前(qian)，她从未拨打过12345热线(xian)电话，“虽然我来北京(jing)已经三年，但(dan)我对这项(xiang)服务并不了解。这部电影非常具有启发性，北青报的(de)这次观影活动为我带来了关于北京(jing)的(de)新认知，现(xian)在我知道了：在需要帮助时，我可以拨打北京(jing)的(de)12345热线(xian)。”

当影片播放到“六年来，12345热线(xian)受理群众和企业反映1.5亿(yi)件”时，其不由得轻(qing)声感叹：“真是太神奇了。”

她认为，这部电影对接诉即(ji)办人员故(gu)事的(de)讲述(shu)，具有强烈的(de)情感烙印(yin)——尤其是看(kan)到影片中(zhong)关于老人们的(de)故(gu)事时，她不禁(jin)想起了自己的(de)祖母，“影片中(zhong)有个老太太，已经七十岁了，每天还(hai)要爬楼梯到五楼，把重物一层一层搬上去。她太需要一部电梯了。但(dan)老旧小区(qu)安装(zhuang)电梯的(de)问题关乎所有居民，因(yin)受到一部分低层居民的(de)反对，大家始终无法达成一致。”当Nadia看(kan)到社区(qu)基层工作(zuo)者为了找(zhao)到让人人满意(yi)的(de)解决(jue)方案，反复上门(men)拜访沟通时，她非常感动，“我之(zhi)前(qian)从未以这样(yang)的(de)视角去思考问题，电影让我看(kan)到了基层社会工作(zuo)者要面对144户业主，并挨家挨户询问是否同意(yi)安装(zhuang)电梯，还(hai)要与每一位业主沟通后续的(de)费用问题，这一过程甚至要耗时几个月，真的(de)很有挑战性。”

电影中(zhong)另一位阿姨的(de)故(gu)事也让她印(yin)象深刻：这位阿姨一天内多次拨打热线(xian)反映问题，“虽然她的(de)问题不可能一夜之(zhi)间得到解决(jue)，但(dan)从电影中(zhong)可以看(kan)到，相关部门(men)和工作(zuo)人员确实付出了很多努力(li)。主要还(hai)是能看(kan)出政府在解决(jue)问题上的(de)严(yan)肃性和认真态度”。

“从接听电话的(de)工作(zuo)人员，到真正去解决(jue)问题的(de)执行者，每一个环节都需要紧密配合。这让我看(kan)到了接诉即(ji)办机制如何推动社会治理，也让我真切地感受到所有参与者都在努力(li)做好自己的(de)工作(zuo)。”在她看(kan)来，接诉即(ji)办机制是北京(jing)在超大城市治理中(zhong)的(de)一个重要创新，它不仅提高了问题解决(jue)的(de)效(xiao)率，也增(zeng)强了市民对政府的(de)信任(ren)，为城市治理注入(ru)了新的(de)活力(li)。

Nadia告诉北青报记者，在马来西亚并没有类似(si)12345这样(yang)的(de)专门(men)服务热线(xian)。“如果遇到问题，比如我的(de)猫被困(kun)在树上，我们会直接联系消防部门(men)。虽然我们没有像北京(jing)12345热线(xian)这样(yang)完善的(de)服务系统，有关部门(men)依然会尽全力(li)帮助市民解决(jue)各种问题。”她表示(shi)，尽管吉隆坡和北京(jing)在城市治理的(de)具体方式上有所不同，但(dan)北京(jing)的(de)接诉即(ji)办经验有很多值得学习(xi)的(de)地方。

西班牙青年Pablo

AI+政务用大数据服务

“这部纪录片很棒，它谈到了每个国家的(de)重要话题——谁是国家和城市的(de)主人。”来自西班牙的(de)Pablo，目前(qian)在朝阳区(qu)创业，他曾在北京(jing)一所高校学习(xi)国际政治，对城市的(de)基层治理很感兴趣。

“在每个城市中(zhong)，人们都深知日常生活中(zhong)存在这样(yang)那样(yang)的(de)小问题。政府必须了解民众的(de)需求和反馈，如果没有有效(xiao)的(de)渠道倾听人民的(de)声音，就无法真正解决(jue)问题。”他对影片中(zhong)介绍的(de)接诉即(ji)办运作(zuo)机制赞不绝口，“北京(jing)的(de)12345热线(xian)和接诉即(ji)办机制，让人们能够轻(qing)松地向城市的(de)不同服务机构寻求信息，这些服务机构汇总(zong)信息后，就能高效(xiao)地解决(jue)人民的(de)问题。”

他还(hai)对影片中(zhong)一场暴雨后，北京(jing)应急管理指(zhi)挥部会同12345热线(xian)协调(diao)调(diao)度、实时研判的(de)情节印(yin)象深刻，“就在几个月前(qian)，我曾在媒体上看(kan)到关于12345的(de)报道，当时以为它只是用来解决(jue)人民日常问题的(de)，在面对突发紧急事件时，这种接诉即(ji)办机制也能发挥如此巨大的(de)作(zuo)用。”

Pablo告诉北青报记者，对于超大城市治理，“以人民为中(zhong)心”与高效(xiao)化同样(yang)重要。“影片里一位老太太多次拨打12345热线(xian)，得到了社会工作(zuo)者的(de)耐(nai)心帮助。通过热线(xian)这条渠道，人们可以联系到社会工作(zuo)者，获(huo)得必要的(de)支持，这种社会工作(zuo)非常有价(jia)值。”

在他看(kan)来，接诉即(ji)办机制与大数据技术的(de)结合，是实现(xian)超大城市基层治理的(de)有效(xiao)途径(jing)，“技术本身(shen)并不意(yi)味着什么，关键在于我们如何使用它，如何利用AI去做更多的(de)事情，达到更远(yuan)的(de)目标。”影片里还(hai)有个内容(rong)让他印(yin)象很深，即(ji)政府部门(men)通过分析12345热线(xian)提供的(de)数据，来更好地为人民提供服务，“热线(xian)所收集的(de)信息极具价(jia)值，这些大数据能够帮助政府了解社会发生了什么、大家需要什么。通过数据分析，再把政府的(de)资源——比如社会工作(zuo)者或其他有关部门(men)动员起来，从而有效(xiao)地利用技术赋能社会治理，发挥创造力(li)，改善治理模式。”

日本留学生山崎千(qian)寻

热线(xian)为其解难真正能管事儿

日本留学生山崎千(qian)寻，是北京(jing)大学元培学院大三的(de)学生。千(qian)寻目前(qian)住在海淀区(qu)，尽管学业繁忙，但(dan)她把在北京(jing)的(de)每一天都安排得很充实。

千(qian)寻说，她能迅速适应北京(jing)的(de)快(kuai)节奏生活，离不开12345热线(xian)的(de)帮忙。“我当时正在办一项(xiang)注册，因(yin)为没身(shen)份证，只能用护照认证，但(dan)系统处理护照信息所需的(de)时间长，还(hai)容(rong)易出错。”正当她一筹莫(mo)展之(zhi)际，得知了北京(jing)12345热线(xian)这一途径(jing)。“我完全没想到，几分钟之(zhi)后就有了解决(jue)方案。”这次经历让她对12345热线(xian)印(yin)象深刻，“不仅高效(xiao)便捷，还(hai)为像我这样(yang)的(de)外籍人士提供了实实在在的(de)帮助。”

《您的(de)声音》让千(qian)寻看(kan)到了12345在更多真实场景里为大家办好“千(qian)头万绪的(de)事、千(qian)家万户的(de)事”。一开始，当她看(kan)到影片中(zhong)市民们提出的(de)诸如胡同停车难、老楼加装(zhuang)电梯等(deng)问题，她还(hai)认为这些完全可以依靠AI来解答，无需人工介入(ru)。但(dan)随着影片推进，千(qian)寻才发现(xian)，“人们寻求的(de)不是解答而是‘解决(jue)’。”

在她看(kan)来，12345不光是回答市民的(de)问题，而是在落实和实施(shi)层面帮市民解决(jue)实际问题，甚至还(hai)能推动政策(ce)制定和立法层面的(de)不断(duan)进步。“热线(xian)真正深入(ru)到社会治理的(de)每个细节，这使我的(de)认知有了很大的(de)更新。”在千(qian)寻这个“洋北漂”眼中(zhong)，北京(jing)12345热线(xian)已成为“真正能管事儿”的(de)热线(xian)。她觉得，接诉即(ji)办也正在逐渐成为北京(jing)城市治理的(de)一张“金名片”。

千(qian)寻还(hai)喜欢(huan)影片结尾提到的(de)“人民城市为人民”这句话，“这不只是一句口号，更是北京(jing)这座城市正在做的(de)事。”千(qian)寻说，“我的(de)理解，‘人民城市为人民’就是城市得围着老百姓转，让大家都过得舒服。”《您的(de)声音》里的(de)人文关怀，让千(qian)寻深感，城市发展不能落下任(ren)何人，“城市发展得公平，每一个人都应该享受到城市发展的(de)红利。”

12345热线(xian)串联起的(de)智慧，让这位日本青年对北京(jing)超大城市治理体系的(de)实践有了更多兴趣。在她看(kan)来，“接诉即(ji)办机制是很好的(de)起点，我相信未来通过技术手段不断(duan)优化，接诉即(ji)办机制将成为全球城市治理的(de)标杆。”

保加利亚青年上官米斯

家乡和北京(jing)治理核心理念相同

“这部电影给人的(de)感觉真实又温暖。”保加利亚青年上官米斯看(kan)完《您的(de)声音》后向北青报记者感慨道。上官米斯是北京(jing)大学中(zhong)文系的(de)一名学生。今年是他来北京(jing)学习(xi)生活的(de)第(di)三年。虽然他对这座城市已经很熟悉，但(dan)这次看(kan)完《您的(de)声音》，他才知道北京(jing)有“接诉即(ji)办”热线(xian)，“第(di)一次知道这个热线(xian)，感觉太神奇了！这样(yang)的(de)系统真的(de)很厉害(hai)！”

影片中(zhong)记录了热线(xian)接听的(de)五花八门(men)的(de)市民诉求，给他留下了深刻的(de)印(yin)象。比如有人嫌小区(qu)的(de)树太整齐，还(hai)有人希望(wang)政府帮忙解决(jue)蚊(wen)虫叮咬问题，有人担心电磁(ci)波干扰生活，都给12345打电话。在他看(kan)来，尽管这些诉求听起来好像有点“搞(gao)笑”，但(dan)不管多小、多奇怪，每个诉求都会得到回应。

当看(kan)到影片中(zhong)12345热线(xian)背后的(de)运作(zuo)细节时，他对接诉即(ji)办机制给予了高度评价(jia)，在他看(kan)来，北京(jing)通过12345热线(xian)构建的(de)“市民+话务员+社区(qu)+政府”的(de)协同模式，是超大城市治理的(de)有益探(tan)索。

上官米斯的(de)家乡是保加利亚首都索非亚。他认为，索非亚和北京(jing)在城市治理的(de)核心理念上是共同的(de)——如何让每个市民的(de)声音被听见。

影片中(zhong)提到的(de)AI技术与政务服务的(de)结合，接诉即(ji)办的(de)派单机制，通过大数据技术精准地解决(jue)老百姓的(de)各种问题，都让上官米斯印(yin)象深刻，“如果新技术和AI能和政务服务深度融合，超大城市的(de)治理效(xiao)率肯定能更高，决(jue)策(ce)也更有依据，公共服务也能更精准。”

他觉得，北京(jing)的(de)12345热线(xian)就是“人民城市为人民”这一理念的(de)最好例子，它不仅解决(jue)了一个个具体问题，更传递出北京(jing)这座城市对人民的(de)关怀与温度。“‘人民城市为人民’这是城市治理的(de)核心，说白了，就是城市发展得让老百姓过得好，满足大家对美好生活的(de)期待。”

印(yin)尼青年William

记录真实基层热线(xian)传递温情

来自印(yin)度尼西亚的(de)William已经在北京(jing)生活了15年，他在朝阳区(qu)一家出版社担任(ren)技术总(zong)监。其居住在朝阳区(qu)安贞街道一个没有电梯的(de)老小区(qu)，熟悉北京(jing)的(de)日常生活。

影片中(zhong)讲述(shu)的(de)12345热线(xian)和接诉即(ji)办机制将街道社区(qu)和基层社工联系在一起的(de)故(gu)事，让他深有共鸣。

“影片里协调(diao)安装(zhuang)电梯的(de)社工非常辛苦，也非常用心。”这样(yang)的(de)身(shen)影让William感到特别亲切。他在北京(jing)的(de)家在北土城一带，安贞街道和社区(qu)工作(zuo)人员就像影片中(zhong)的(de)基层社工一样(yang)，急居民之(zhi)所急，为居民生活排忧解难。“去年夏天，有一天夜里下了很大的(de)雨，我们社区(qu)的(de)电缆坏了。整个小区(qu)都断(duan)电了。”他在居民群里看(kan)到有邻居问，“现(xian)在打12345还(hai)有用吗？”另一位居民说，街道社区(qu)和电力(li)公司的(de)师傅(fu)已经在抢修了。“社区(qu)工作(zuo)人员整个晚上都没休息，一直忙到天亮。第(di)二天太阳还(hai)没出来，电就恢复了。”社区(qu)的(de)效(xiao)率让他特别感动，“如果是在印(yin)尼，大半夜发生这种情况，不会像北京(jing)这么迅速。”

此外，他还(hai)是安贞街道微信公众号的(de)忠实粉丝，公众号里会时常推送和接诉即(ji)办12345热线(xian)相关的(de)内容(rong)，“每次看(kan)到我们街道公众号‘遇荐(jian)安贞’的(de)推文，几乎都会感叹：我住的(de)街道太棒了。”

尽管他没有使用过12345热线(xian)，但(dan)总(zong)是听到在北京(jing)的(de)外国朋友(you)讲述(shu)这条热线(xian)的(de)高效(xiao)，“我的(de)朋友(you)说这个热线(xian)简直‘有魔力(li)’，不管是快(kuai)递找(zhao)不到一类的(de)小问题，还(hai)是其他问题，都能解决(jue)。”

电影《您的(de)声音》让他看(kan)到了“魔法”背后运行的(de)北京(jing)接诉即(ji)办机制，“人们总(zong)是称赞12345热线(xian)，但(dan)之(zhi)前(qian)我并不知道它是如何运作(zuo)的(de)。通过《您的(de)声音》，我了解到12345热线(xian)是接诉即(ji)办机制的(de)一个重要环节。影片讲述(shu)了热线(xian)背后的(de)故(gu)事，通过基层一线(xian)员工、社区(qu)工作(zuo)者和政府部门(men)工作(zuo)人员的(de)共同努力(li)，让这套机制高效(xiao)运转起来。”

影片的(de)尾声部分，有关将AI技术深度融入(ru)基层治理的(de)情节深深触(chu)动了William，“我看(kan)到新闻说，2月18日，北京(jing)丰台区(qu)的(de)政务系统接入(ru)了DeepSeek，我觉得这种机制为超大城市的(de)治理带来了许多便利。我看(kan)到报道里说，AI只是辅助窗口人员完成工作(zuo)，最终回答人们问题的(de)依然是人，这让我觉得非常好。”在他看(kan)来，人与人之(zhi)间最能传递情感，这也是12345话务员所传递出的(de)别样(yang)温情：“只有人，才是有心的(de)。”

本版文/本报记者张知依实习(xi)生宋羽

统筹/林艳张彬