上海的餐饮企业数量超12万家(jia)，每年以3%的速度持续增长。对于(yu)审批这(zhe)一侧来说，餐饮企业开(kai)办只高效是不够的。

上海市市场监管局食品经营处处长黄丽瑢认为，严谨地审批和高效办事是要同时实现的，企业办事效率重要，更重要的是百姓的餐饮安全。这(zhe)推动了各部(bu)门在改革上形成合(he)力，通过(guo)流程再(zai)造提高审批效率，联审联办的同时不降低审批标准。

值得一提的是，企业在线上办理开(kai)办餐饮店“一件事”遇到的引导问题很接地气，比如“除了蒸(zheng)煮烹煎炒烤炸焙等制(zhi)作外，是否还有(you)以下加工情形?”

黄丽瑢说，在审批一侧有(you)很多专业的术语，企业办理时很容(rong)易分辨不清，所以站在企业的视角，设计了通俗(su)的引导问题，系(xi)统审批时会智(zhi)能分类，自动快速办理，从“琢磨着办”到“一看就懂”，企业的办事体验迅速提升。

“人们常说上海是个有(you)腔调的城市，对饮食比较讲究，但(dan)是讲究的本身就是用心(xin)。”在复旦大学国际关系(xi)与公共事务学院教授郑(zheng)磊看来，上海在完成开(kai)办餐饮店“一件事”、新生儿出生“一件事”等重点(dian)事项这(zhe)些考题时，增加了和这(zhe)座城市每个人、每个群体的共情能力，务实地在实际办事场景中进行流程再(zai)造，结合(he)办事需求提升政务服务水平，只有(you)企业群众(zhong)满意的答卷才是真正(zheng)的高分卷。

灵光的动力是服务

在浦东新区，大家(jia)在办事的过(guo)程中，会遇到数字人“小浦”。通过(guo)在手机上的视频对话(hua)，“小浦”能精(jing)准地理解办事人的诉求，通过(guo)后台(tai)的数据共享和证照调用，“小浦”就能生成全套办事材料，用户轻松点(dian)击提交，就能足不出户“高效办成一件事”。

这(zhe)几年，浦东新区政务服务中心(xin)结合(he)企业和群众(zhong)办事诉求，陆续推出了人工智(zhi)能辅助审批，窗口智(zhi)能帮办和远程直达帮办等服务，“小浦”是在这(zhe)三个阶段工作的基础上应运而生的，且经过(guo)反复测试，经得起实际办事难度和办件数量的考验。

浦东新区人民(min)政府办公室(shi)政府职能转变协调处处长郭颖介绍(shao)，“小浦”应用了数据大模型技术，可以实现重点(dian)服务事项的全流程丝滑办理，让更多企业和群众(zhong)能够享受7*24小时全天候(hou)服务。

不只是在政务服务中心(xin)，在上海，运用人工智(zhi)能技术的服务可不少。

西(xi)岸金融城项目的负责人告(gao)诉记者，该项目包含办公、商(shang)业、可售(shou)、租(zu)赁、住宅还有(you)酒店，行政审批涉(she)及的事项非常多，工期也非常紧张。但(dan)是，现在各类的工程许可都是在“一网通办”平台(tai)完成的，一个人员就能足不出户完成多项申报工作。

“工程项目申报的材料有(you)大量的图纸，手填数据容(rong)易出错。”上海市规划和自然资源局数字城市规划处处长庄澜介绍(shao)，在上海工程项目建(jian)设审批的工作当中，通过(guo)AI图形解析、指标自动核算、在线质检等人工智(zhi)能服务，再(zai)加上数据共享和电子证照调用，让企业办事时实现了材料的“能读不填、能算不填、能调不填”，大量数据能自动预填写，企业一次申报的数据后续可以反复复用，填报、申报、审批全流程智(zhi)能化，让服务体验感和审批精(jing)准度都得到了提升。

目前，上海以“人工智(zhi)能+”推动政务服务简单易办，超300项高频事项能“少填少交智(zhi)能审”，实现平均预填比例达到78%，平均预审比例超90%，大幅提升申请便利性和审批透明度、公平性。

“新技术的运用，让上海的‘一网通办’和‘高效办成一件事’更加灵光了。”中共上海市委(wei)党(dang)校教授赵勇说，“一件事”将企业和群众(zhong)的需求进行了串联整合(he)，在流程优化和新技术赋能的双(shuang)重作用下，办事效率一定会大幅提高。灵光的背后还是服务的心(xin)意，是推己及人地进行了流程上的复盘，是设身处地为办事人考虑。

人民(min)城市人民(min)至上

目前，上海以“高效办成一件事”为抓手，通过(guo)政务服务流程的优化再(zai)造，推进整体的数字政府建(jian)设，不断降低制(zhi)度性交易成本，推动有(you)效的市场和有(you)为的政府更好(hao)结合(he)，以更加公平的营商(shang)环境为经济社会发(fa)展增信心(xin)、添活(huo)力。

就拿企业上市合(he)法合(he)规性信息核查(cha)这(zhe)件事来说，“一件事”改革前后有(you)何(he)不同，上海合(he)合(he)信息科技股份有(you)限公司的董事会秘书刘忱深有(you)感触(chu)。

“在上市筹(chou)备(bei)前期，企业上市合(he)法合(he)规性信息核查(cha)‘一件事’还没有(you)推出，我们每次都成立一个专班去(qu)各部(bu)门开(kai)证明，往返办理，任务繁重，成本也很大。这(zhe)‘一件事’推出后，只需要一位员工坐在电脑面前花10分钟就能办完了，41份证明清清爽爽都在上面。”刘忱说，这(zhe)份实实在在的方便给(gei)企业节约的是真金白银。

特别的是，上海的企业上市合(he)法合(he)规性信息核查(cha)“一件事”办理范围延伸(shen)到了社会团体和机构(gou)，这(zhe)份便利惠及了更多群体。

上海还探索建(jian)立了“021”帮办服务体系(xi)，做(zuo)到服务“0”距离不间断、提供线上和线下“2”条服务渠道、专业人工帮办“1”分钟内首(shou)次响应。

线上，上海已有(you)超400项高频事项开(kai)通线上人工帮办，累计服务超64万次，解决率达90%。专业为企帮办服务能力还在提升，企业、“12345”政务服务便民(min)热线、业务部(bu)门三方通话(hua)机制(zhi)持续优化。

线下，“我陪群众(zhong)走(zou)流程”帮办机制(zhi)不断夯(hang)实，2024年已有(you)超100名单位负责同志赴政务服务中心(xin)亲自走(zou)流程，开(kai)展帮办工作。线上线下帮办覆盖度、使用量、满意率持续提升。

在魔(mo)都，好(hao)的服务举措、反馈良好(hao)的服务体验还有(you)很多，这(zhe)些服务口碑(bei)还延伸(shen)到了“China travel”，赢得了外籍游客的认可。

这(zhe)些都是人民(min)城市人民(min)至上的鲜活(huo)样(yang)本和生动实践。

“当下数字政府建(jian)设比拼的是认知、是数字素养，但(dan)是这(zhe)份认知的背后实际上是以人民(min)为中心(xin)的一份务实。”郑(zheng)磊说，线上线下融合(he)的“一网通办”体系(xi)，给(gei)国际政务服务体系(xi)建(jian)设也带来了启发(fa)和经验，未来上海应该在精(jing)细化的服务上再(zai)下功夫，更好(hao)照顾每个群体的诉求。

“大家(jia)可以在‘随申办’体验上海的服务，如果有(you)不满意的地方可以随时通过(guo)各种(zhong)渠道反馈给(gei)我们，我们一定优化到大家(jia)都满意为止!”上海市人民(min)政府办公厅政务服务处一级调研员杨丽娟说。

视频策划：郝菁

拍摄：张振江、于(yu)子童(tong)、许晗

视频制(zhi)作：张振江

配(pei)音：刘畅