总导演徐洁勤分享了影片(pian)的创作初(chu)衷，她表示，自己最初(chu)接到“接诉即(ji)办”这一选题时，对这一机制不太了解，但在深入了解后(hou)，被其背后(hou)复杂而高效的运作机制所吸引。她指出，北京作为超大城市，其社(she)会治理的复杂性(xing)不言而喻，而“接诉即(ji)办”机制能够快速响应市民诉求，打破了老百姓与(yu)政府职能部门(men)之间的信息壁垒，实(shi)现了有效沟通，从而推动(dong)了问题的解决。这部影片(pian)希望通过真(zhen)实(shi)的记录，让观众了解这一机制背后(hou)的系统性(xing)支撑和制度设计，“这个(ge)主题非常宏大，涉及多个(ge)层面和不同的视角，我(wo)们首先让大家了解这到底是一个(ge)怎样的机制，它的完整链条是什么，以及它的不同侧面有哪(na)些。然后(hou)希望片(pian)子能够引起大家的关注(zhu)，由(you)此探讨我(wo)们的城市治理和社(she)会治理究竟有哪(na)些方式值得推广。我(wo)们的政府已经做(zuo)了什么，公众又能做(zuo)些什么。“

很多观众认为片(pian)中的素人演员们演得非常好，徐洁勤说：“实(shi)际上，这部电影没(mei)有‘演员’，也没(mei)有预(yu)先设计的台(tai)词，一切(qie)都(dou)是基于现实(shi)生活的真(zhen)实(shi)呈现。这部纪录片(pian)的核心在于找到合适的人物和故(gu)事，而这个(ge)过程就像大海捞针一样艰难，很多时候只能靠(kao)运气和偶然性(xing)。比如，影片(pian)中的那位话务员小姑娘王梓莹，我(wo)们在与(yu)几十位话务员交流后(hou)才找到她。她非常真(zhen)实(shi)，毫不掩饰自己的情绪。正是通过这样深入的沟通和筛选，我(wo)们才找到了这些能够支撑整部纪录片(pian)的人物。片(pian)中还有一些‘金句’，这些话语其实(shi)是我(wo)们自己很难编撰出来的，都(dou)是老百姓在特(te)定情境(jing)下自然流露的心声，正是这种真(zhen)实(shi)与(yu)自然，构成了纪录片(pian)独特(te)的魅力。”

徐洁勤认为，纪录片(pian)走进(jin)电影院(yuan)具有独特(te)的意义，“它为观众提供了一个(ge)公共讨论(lun)的空间，让大家能够聚集在一起，共同探讨影片(pian)所呈现的社(she)会现象和问题。这种面对面的交流和讨论(lun)本身(shen)就是纪录片(pian)创作的重要价值所在”。

以创新(xin)手法进(jin)行(xing)拍(pai)摄

为了让《您的声音》接地气，主创团队采用了创新(xin)的表达语态，通过纪实(shi)的方式进(jin)行(xing)展现，使(shi)得影片(pian)所呈现的内容非常鲜活，能够深深地打动(dong)观众。徐洁勤记得自己最初(chu)接触话务员群体时，对他们的日常工作并(bing)不了解，甚至不清楚他们的工作究竟包(bao)含哪(na)些内容，“我(wo)向话务员值班长刘(liu)缓请教，希望她能提供一些相关材料，她发给我(wo)一个(ge)六万多字的文档，那是她在‘12345’热(re)线工作多年来总结的工作素材。文档中不仅包(bao)含了所有政府政策和新(xin)规(gui)信息，还涵盖了这些政策的方方面面。她将这些内容进(jin)行(xing)了详细梳理和总结，甚至进(jin)行(xing)了深入学习(xi)。为什么她会这么做(zuo)呢？虽然话务员们有强(qiang)大的AI平台(tai)作为技术支持(chi)，可以为市民提供解答，但仅仅依靠(kao)搜索和照(zhao)本宣(xuan)科是无法清晰解释很多问题的。这位值班长非常有责任心，她告诉我(wo)‘我(wo)们必须(xu)先学懂这些政策，真(zhen)正理解它们，才能在市民遇到疑问时，真(zhen)正帮到他们。’这种习(xi)惯她已经保持(chi)了很多年，正是这些默(mo)默(mo)付出的工作者，让我(wo)意识到，她们的工作并(bing)非我(wo)们想象中的那么简单，其背后(hou)的努(nu)力和用心，才是这部电影真(zhen)正想要传达的精神所在。”

2019年，北京市建立起以12345市民服务热(re)线为主渠(qu)道的接诉即(ji)办机制，2021年9月(yue)24日，北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过《北京市接诉即(ji)办工作条例》，这也是国内第一部规(gui)范接诉即(ji)办工作的地方条例。参与(yu)立法工作的市人大常委会社(she)会建设综合办公室(shi)主任李放(fang)也在《您的声音》中出镜(jing)，徐洁勤透露，她在李放(fang)的办公室(shi)取景拍(pai)摄时，看到屋中的案卷堆得比人还高，“李放(fang)见到我(wo)就说，不好意思，我(wo)收拾一下，太乱了。我(wo)赶紧(jin)拦住说千万别收拾，这样才真(zhen)实(shi)，我(wo)们都(dou)想象不到。那些案卷并(bing)不是崭新(xin)的，而是被翻旧(jiu)了，每一页(ye)都(dou)贴满了便签，上面写满了她的笔记：各种日期、调研(yan)成果、群众反馈(kui)……这些细节让人感受到，政府在立法过程中所付出的努(nu)力和心血。我(wo)们就是通过这个(ge)有价值的片(pian)段来展现全过程人民民主，来表达我(wo)们国家制度的优势和温(wen)度。”

导演毕(bi)龙君表示，影片(pian)的一大特(te)色是加入了大量(liang)真(zhen)实(shi)的电话录音，这些录音不仅展现了人民群众与(yu)政府部门(men)之间的互(hu)动(dong)，也契合了影片(pian)的主题。通过这种方式，观众能够更加直观地感受到“接诉即(ji)办”机制的高效。对于面对庞杂的素材，如何筛选并(bing)整合出一个(ge)完整且有感染力的故(gu)事框架(jia)？毕(bi)龙君说：“由(you)于影片(pian)采用沉浸式拍(pai)摄，素材量(liang)巨大，因此需要静下心来，反复梳理素材，从中提炼(lian)出有代表性(xing)的内容。以老旧(jiu)小区(qu)加装电梯的故(gu)事为例，团队不仅拍(pai)摄了政府会议、居民会议，还捕捉了矛盾冲(chong)突点和情感共鸣点。通过反复筛选和调整，最终形成了一个(ge)有起有伏(fu)的故(gu)事框架(jia)，让观众能够感同身(shen)受。”

周丹丹导演则分享了影片(pian)中一个(ge)特(te)别的故(gu)事——外卖小哥的参与(yu)。她讲(jiang)述说外卖小哥作为外来务工人员，最初(chu)只是因为自身(shen)工作中的不便拨打“12345”热(re)线，但在问题得到解决后(hou)，他们逐渐意识到自己的声音能够被听见，进(jin)而开始(shi)主动(dong)参与(yu)到城市建设中。这一群体的变化(hua)不仅体现了“接诉即(ji)办”机制的实(shi)效性(xing)，也展现了普通市民在城市治理中的积极参与(yu)和成长，“12345热(re)线不仅为人们的生活带来了极大的便利，也是一条让我(wo)们从外来者转变为这座城市主人公的热(re)线。”

电影给师(shi)生带来思考与(yu)共鸣

纪录电影《您的声音》主创团队走进(jin)北大的活动(dong)，不仅让师(shi)生们深入了解了影片(pian)的创作过程，也引发了大家对城市治理、基层工作以及公众参与(yu)的深入思考。

北京大学人民医院(yuan)文明服务与(yu)文化(hua)建设办公室(shi)副主任白(bai)楠竹表示，她作为“接诉即(ji)办”机制的基层工作者，影片(pian)中的许多情节都(dou)让她感同身(shen)受。影片(pian)不仅展现了基层工作者的付出，也让更多人看到了“接诉即(ji)办”机制在提升市民幸福感方面的巨大作用，“这部纪录片(pian)促使(shi)我(wo)能够设身(shen)处地地站在患者的角度去思考他们的意见和建议，加强(qiang)沟通，思考我(wo)们如何做(zuo)出改变，如何提升患者的就医体验，从而更好地提高满意度，最终也能达成双赢(ying)--我(wo)们能帮您解决问题，您也认可我(wo)们的服务。”

北京大学社(she)会学系2024级(ji)的硕士研(yan)究生罗文瑞表示， 看完这部电影，自己对“12345”热(re)线产生了很强(qiang)的信任感。“电影中的许多情节让我(wo)意识到，原来生活中那些看似微不足道的小事，比如植物长得过高、鸟叫(jiao)声扰民，或者其他各种各样的问题，甚至是路上出现了一个(ge)坑，都(dou)可以拨打‘12345’来解决。这充(chong)分说明了这种方式的便捷性(xing)和实(shi)用性(xing)。作为北京市民，我(wo)由(you)此对‘12345’热(re)线充(chong)满了信任。如果我(wo)遇到各种问题时，我(wo)不会再感到迷茫，因为我(wo)清楚地知道，‘12345’是一个(ge)真(zhen)正有效且值得信赖的渠(qu)道。”

北京大学外国语学院(yuan)2024级(ji)学生罗曾誉清表示，自己在日常的志愿工作和社(she)区(qu)活动(dong)中，常常体会到社(she)区(qu)工作者在不同家庭、不同意见之间努(nu)力寻找协调和平衡的过程。而影片(pian)中，基层志愿者面对多达144户(hu)居民的不同意见，努(nu)力寻求平衡并(bing)最终找到解决方案，这一幕也让她印象深刻。

临床肿瘤学院(yuan)博士研(yan)究生黎章旺在看完这部影片(pian)后(hou)，最大的感受是“温(wen)暖”。“《您的声音》这部影片(pian)聚焦于普通人的故(gu)事，让我(wo)感受到了‘平凡人’不平凡故(gu)事中温(wen)暖的涟漪。作为一名肿瘤学专业的医学生，这部影片(pian)也让我(wo)深刻思考了作为未来医疗工作者，我(wo)应该如何更好地倾(qing)听患者的需求。尤其是在面对鲜活的癌症患者时，这种服务精神与(yu)责任担当，是我(wo)作为一名北大医学人，今后(hou)工作的核心使(shi)命。” 黎章旺说。

文/北京青年报记者 肖扬

编辑/汪浩舟