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社工小沈和居民。 片方供图
纪录电影《您的声音》聚焦北京“接(jie)诉即办”主题，以独特视角完成(cheng)了中国式城市(shi)治理的具象化书写(xie)。我们(men)看见的不仅是市(shi)民的诉求(qiu)与话务员的回(hui)应，它更是一部解码现(xian)代城市(shi)文明的动态密码本(ben)。影片系统呈现(xian)了北京“接(jie)诉即办”改革实践中蕴含的治理智慧与人文温度(du)，以真实记录和细腻叙(xu)事实现(xian)了政策解读与艺术表达的有机统一，为全球超(chao)大城市(shi)治理提供了中国方案。
通(tong)过人民叙(xu)事的微观建构(gou)，使政策文本(ben)转化为可感知的情感共振(zhen)。纪录电影《您的声音》突破了传统纪录片的宏大叙(xu)事框架，搭建起“电话线—情感网(wang)—治理链”的立体叙(xu)事体系。创(chuang)作者从日均6万(wan)通(tong)市(shi)民来电中提炼出胡同停车、老楼加装电梯等7个典型的民生案例，将“人民城市(shi)”理念具象化为蔡先生的车位诉求(qiu)、王奶奶的电梯期盼等鲜活故(gu)事。在这部纪录电影中，“人民”不是抽象的概(gai)念，而是生活在北京的具体、生动、有名有姓的个体。这种(zhong)微观视角的叙(xu)事建构(gou)，破解了治理话语与大众接(jie)受之间的传播壁垒。
“接(jie)诉即办”机制(zhi)的核心在于“以人民为中心”，市(shi)民的诉求(qiu)是城市(shi)治理的出发点和落脚点。影片融入大量市(shi)民诉求(qiu)的电话原声，真实记录热线话务员、基层社区工作者与政府职能部门解决市(shi)民诉求(qiu)的故(gu)事。接(jie)线员耳机里此(ci)起彼(bi)伏的声浪涌现(xian)成(cheng)一幅现(xian)代版《清明上河(he)图》：清晨7点焦虑的上班族、深夜急诊(zhen)家属(shu)的哽咽、外籍人士生硬的中文求(qiu)助等，“人民”呼声标记出城市(shi)治理的等高线。每一个热线电话反映的是居民日常生活遇(yu)到的难题，“12345”热线工单的流转轨迹，串联(lian)起话务大厅(ting)、街道网(wang)格(ge)中心、政府部门协同工作现(xian)场等多个民生场景。看似家长里短甚至“鸡毛蒜皮”，却(que)能“小中见大，平(ping)中见奇(qi)”，一个个细节让“人民至上”的理念变得具体、明晰、生动。诚如电影主题歌《答案》中唱的那样，“不是所有的问题都(dou)有答案，但每一种(zhong)连线都(dou)能被看见，看见行路的难，发掘生活的甜。”
声情并(bing)茂(mao)的叙(xu)事策略，体现(xian)出创(chuang)作者的用心与功力。片名“您的声音”中的“您”，指向生活在北京的每一个人，包括本(ben)地居民、外来务工人员、外国人等，表明了“平(ping)视”的创(chuang)作视角，而“声音”则有着双重含义，既(ji)是热线中的“呼声”，也是情感层面(mian)的群众“心声”。创(chuang)作者采用“过程追踪”拍摄手法，独具匠心地构(gou)建“热线叙(xu)事”新语法，以“声音”为线索串联(lian)起从市(shi)民拨通(tong)“12345”到问题解决的完整闭环，体现(xian)出“一枝一叶总关情”的服务理念。
“一条热线”撬动超(chao)大城市(shi)治理改革的生动画(hua)卷，通(tong)过声音和情感的交织，以声波频率丈(zhang)量城市(shi)治理精度(du)，以声波振(zhen)荡传达城市(shi)服务态度(du)，《您的声音》营造了“声情并(bing)茂(mao)”的审美特质。市(shi)民的诉求(qiu)在话务员的接(jie)听端“声声入耳”，每一份合理关切都(dou)会(hui)得到回(hui)应；基层工作者的应答，令决策的落地“声入人心”，勾画(hua)出城市(shi)治理中隐秘的情感地图。地铁车厢里话务员小张听见面(mian)前的乘(cheng)客拨通(tong)“12345”时的莞尔一笑(xiao)，暴雨(yu)夜应急指挥中心此(ci)起彼(bi)伏的对讲机声，立法听证会(hui)上笔尖划过纸页的沙沙声……这些声景的蒙太奇(qi)拼贴，让制(zhi)度(du)显现(xian)出人性的温度(du)。观众从真实的人物、真实的故(gu)事、真挚(zhi)的情感和真诚的态度(du)中“听见自己”，共情于这座城市(shi)的烟火气(qi)和人情味(wei)。
将城市(shi)治理从技术命题提升为文明叙(xu)事，探索制(zhi)度(du)美学的视听编码。“12345市(shi)民热线”这一平(ping)台，让每一位市(shi)民都(dou)能够共享城市(shi)发展成(cheng)果，实现(xian)了政府与市(shi)民之间的良性互动。在可见的人和事之外，“接(jie)诉即办”持续运作得益于“不可见”的机制(zhi)，《您的声音》将治理创(chuang)新的“制(zhi)度(du)”转化为可感可知的视听符号，建构(gou)起“市(shi)井之声—治理之智—文明之维”的复合空间，让规则、条例、措施等难以呈现(xian)的“文字”转变为可闻可见的影像，是对“制(zhi)度(du)美学”的尝试与探索。
在大数据、人工智能支持下，“每月一题”等创(chuang)新机制(zhi)充分展现(xian)了北京在城市(shi)治理中的前瞻性，政府部门及时发现(xian)市(shi)民诉求(qiu)的共性问题，通(tong)过源头(tou)治理推(tui)动问题的系统性解决。这种(zhong)从“被动响应”到“主动治理”的转变，体现(xian)了首善之区的智慧和担当。影片中，“接(jie)诉即办”立法过程被赋予(yu)仪(yi)式感：人大代表的钢笔与程序员代码共同编织制(zhi)度(du)之网(wang)，既(ji)保留草根民主的毛边感，又具备数字治理的先进性。尤其是，片中外国记者调研线的设置(zhi)，以“他者”视角现(xian)身说法，实现(xian)了治理经验国际传播的软着陆，在文化维度(du)上彰(zhang)显中国制(zhi)度(du)、北京方案的包容性。由此(ci)，《您的声音》将城市(shi)治理从技术命题升华为文明叙(xu)事，提示人们(men)：未来的城市(shi)竞争不仅是GDP的比较，更是治理智慧的考验。那些在电话线中流淌的喜怒哀乐，终将在文明的长河(he)里沉淀为制(zhi)度(du)的结晶，就像影片最后的空镜：晨雾中的热线中心大楼，其轮廓恰似编钟阵列，等待着下一个唤(huan)醒(xing)城市(shi)灵魂(hun)的声波。
（作者分别为首都(dou)发展与战略研究院(yuan)研究员、中国人民大学数字人文研究院(yuan)研究员）
《 人民日报 》（ 2025年(nian)02月19日 20 版）