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央广网北京2月24日(ri)消息(xi)（总台(tai)记者任(ren)梦岩 晁向荣 黄东旭）据中央广播电视总台(tai)中国之(zhi)声《新闻纵横(heng)》报道，大模型DeepSeek的火热扩展到(dao)了人们生活的方方面面，近(jin)日(ri)辽宁省级12345热线、广东省江门市12345热线等政务服务便民(min)热线相继宣布接入Deepseek。各地12345热线与大模型相结合，会带来哪些变化？
2月20日(ri)，广东江门发(fa)布消息(xi)称，已上线了基于政务云国产环境下(xia)的DeepSeek-R1通用能力(li)，并在12345政务服务便民(min)热线、政府(fu)公文智能排版、政务办事智能导办等场景应用。
江门12345（央广网发(fa) 受访者供图）
江门市政务服务和数(shu)据管理局副局长梁宇介绍，在政务服务热线方面，从智能问答、智能填单、智能政策解读等多个(ge)方面试用了Deepseek大模型，除(chu)电话端仍(reng)由人工(gong)接听外，互(hu)联网端的问答，已经交给了经过训练后的大模型，再由人工(gong)补充。“平时说的12345是电话端，其实我们还(hai)有(you)一个(ge)网络端，目前我们最先上线的是在网络端，市民(min)在网络端提(ti)起问答的时候，因为这边是文字式诉求。基本上70%是咨询(xun)类工(gong)单，传统模式是利用智能搜索来辅助(zhu)人工(gong)的方式，在知识库里搜市民(min)咨询(xun)的问题，搜到(dao)答案之(zhi)后由人工(gong)的方式进行反馈，效率(lu)没有(you)那么高。引入大模型之(zhi)后，我们现在采取的是大模型来回复，人工(gong)补充的方式，大模型会对市民(min)群众咨询(xun)的问题有(you)很好的理解，并且根据理解，可以在我们给它(ta)的知识库里搜索匹(pi)配的答案。”他说。
江门12345（央广网发(fa) 受访者供图）
当然本地化部署的Deepseek大模型并非(fei)像(xiang)我们使用网页端或APP那样一问一答，而是经过江门的本地化训练，让它(ta)变成一个(ge)“江门通”。梁宇介绍：“我们将热线知识库中10.45万条(tiao)数(shu)据导入大模型进行训练，把知识库直(zhi)接导入大模型，相当于喂(wei)给它(ta)语料，让它(ta)去理解知识库的答案，人工(gong)会去审核和补充。”
梁宇告诉记者，他们正在尝试利用大模型对后台(tai)数(shu)据进行分析(xi)，希望能从中发(fa)现市民(min)反映问题的趋势(shi)。“我们在后台(tai)数(shu)据的分析(xi)方面也在尝试应用大模型，但是目前还(hai)在训练中，现在江门市每天的诉求工(gong)单都(dou)有(you)不同的特点，我们要在这么多工(gong)单里发(fa)现一些我们要积极主动去处理的问题，做一些分析(xi)归类，这也是大模型具(ju)备的一些能力(li)。”他说。
辽宁12345界面
辽宁省12345政务服务热线早在1月23日(ri)就接入了Deepseek大模型进行内部试行，并于近(jin)日(ri)正式部署。一个(ge)多月用下(xia)来，辽宁省12345热线平台(tai)技术部部长张时佳告诉记者，他们发(fa)现Deepseek的部署，可以让他们很多工(gong)作的效率(lu)变得更高。
张时佳说：“接入大模型的工(gong)作，其实我们在2023年8月就开展了，之(zhi)前我们用过一些其他类的大模型，现在接入了最先进的Deepseek，效果也非(fei)常好。比如我们收到(dao)诉求人提(ti)出一个(ge)问题，但这个(ge)问题实际上涵盖多个(ge)部门，那么首先要给到(dao)哪个(ge)部门作为责任(ren)主体？这里我们就需要进行一个(ge)鉴别工(gong)作，以前通过人工(gong)来做，准确率(lu)不高，可能只(zhi)能达到(dao)85%左右，通过Deepseek进行梳(shu)理之(zhi)后可以达到(dao)95%以上，以前其实靠个(ge)人经验，话务人员不一定(ding)对政府(fu)所有(you)部门的权责清单都(dou)理解很清晰，这个(ge)时候通过Deepseek就可以更好辅助(zhu)话务人员，找到(dao)相应的责任(ren)主体。”
张时佳表示，Deepseek不是简单接入系统之(zhi)后就完全解决问题了，他们用辽宁省12345此前积累的大量数(shu)据训练后，才能更好地服务辽宁本地热线。比如某一条(tiao)路出现道路积水，话务人员不可能对全辽宁省每一条(tiao)道路的名称、位置(zhi)都(dou)了如指掌(zhang)。此前在核实、定(ding)位方面就要花费不少时间。接入Deepseek后，工(gong)作效率(lu)大大提(ti)升。
张时佳说：“要分析(xi)哪些地区道路积水了，以前如果靠人工(gong)梳(shu)理，光(guang)地址(zhi)的摘取就需要很久，摘取之(zhi)后，再给它(ta)划分属(shu)于哪个(ge)街道，描述得清晰不清晰，还(hai)要再进行数(shu)据梳(shu)理。哪几(ji)个(ge)字代表的是道路，以前靠人去提(ti)取是很慢的，现在通过大模型，前期先把它(ta)都(dou)梳(shu)理一遍，再进行相应的分析(xi)。以前这些工(gong)作都(dou)是很枯燥的，处理很慢，也不太准。那么交给机器先做一遍预处理，之(zhi)后再形成报告就会非(fei)常快速。原先可能需要干三小时甚至一天的工(gong)作，现在几(ji)分钟就可以梳(shu)理清楚，写出非(fei)常有(you)针对性的分析(xi)报告。”
张时佳告诉记者，经过实践(jian)部署后，他们发(fa)现利用Deepseek强大的推理能力(li)，可以帮助(zhu)制(zhi)定(ding)更符合群众需求的精细化管理政策。但实际使用中，他们发(fa)现，特定(ding)场景下(xia)，每次输入文字量有(you)限，且出现“幻觉”的情况也有(you)发(fa)生。张时佳强调，目前使用结果来看，大模型并非(fei)万能的，还(hai)需要工(gong)作人员进行把关。
“每天话务量增长非(fei)常快，特别是现在服务质量也比较高，所以大家越用越信任(ren)它(ta)，越信任(ren)它(ta)话务量每年基本都(dou)会在10%至20%之(zhi)间增长，增长这么快我们怎么服务好市民(min)？Deepseek可以起到(dao)很大的辅助(zhu)作用。把Deepseek接入到(dao)系统是不是就万事大吉了呢？其实不是。这个(ge)大模型的好处是什(shi)么？很多环节你不知道，它(ta)会提(ti)醒你这个(ge)环节没想到(dao)，但是在政务领(ling)域，如果结果是推理出来的，真的用到(dao)指导工(gong)作中，它(ta)哪句话是推理又很难去鉴别，这也是一个(ge)风(feng)险点，我的建议是一定(ding)不要放弃人工(gong)审核，人工(gong)辅助(zhu)非(fei)常有(you)必要性，一定(ding)要做数(shu)据治理才能应用得更好。”他说。