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社工小沈和(he)居民。 片方供图
纪录电影《您的声音》聚焦北(bei)京“接诉即(ji)办”主题，以独特视角完成了中国式(shi)城市治理的具(ju)象(xiang)化(hua)书写。我们看(kan)见的不(bu)仅是市民的诉求与话务员的回应，它更是一部解码现代城市文明的动态(tai)密码本。影片系统呈现了北(bei)京“接诉即(ji)办”改革实践中蕴含的治理智慧与人(ren)文温度，以真实记录和(he)细腻叙事实现了政策解读与艺术表达的有机统一，为全球(qiu)超大城市治理提(ti)供了中国方案(an)。
通过人(ren)民叙事的微观(guan)建构，使政策文本转化(hua)为可感(gan)知的情感(gan)共振。纪录电影《您的声音》突破了传统纪录片的宏大叙事框架，搭建起“电话线—情感(gan)网—治理链”的立体叙事体系。创作者从日均6万通市民来(lai)电中提(ti)炼出胡同停车、老楼(lou)加(jia)装电梯等7个典型的民生案(an)例(li)，将(jiang)“人(ren)民城市”理念(nian)具(ju)象(xiang)化(hua)为蔡先生的车位诉求、王奶奶的电梯期盼等鲜(xian)活故事。在这部纪录电影中，“人(ren)民”不(bu)是抽象(xiang)的概念(nian)，而是生活在北(bei)京的具(ju)体、生动、有名有姓的个体。这种微观(guan)视角的叙事建构，破解了治理话语与大众接受之间的传播壁(bi)垒。
“接诉即(ji)办”机制的核(he)心在于“以人(ren)民为中心”，市民的诉求是城市治理的出发点(dian)和(he)落脚点(dian)。影片融入大量市民诉求的电话原(yuan)声，真实记录热(re)线话务员、基层社区工作者与政府职(zhi)能部门(men)解决(jue)市民诉求的故事。接线员耳机里(li)此起彼伏的声浪涌现成一幅现代版《清(qing)明上河图》：清(qing)晨7点(dian)焦虑的上班族、深夜(ye)急诊家属的哽咽、外籍人(ren)士生硬的中文求助等，“人(ren)民”呼声标记出城市治理的等高线。每一个热(re)线电话反映的是居民日常生活遇到的难题，“12345”热(re)线工单的流转轨迹，串联起话务大厅、街道网格中心、政府部门(men)协同工作现场等多个民生场景(jing)。看(kan)似家长里(li)短甚至“鸡毛蒜皮(pi)”，却能“小中见大，平中见奇”，一个个细节让“人(ren)民至上”的理念(nian)变得具(ju)体、明晰、生动。诚如电影主题歌《答案(an)》中唱(chang)的那样，“不(bu)是所有的问题都有答案(an)，但(dan)每一种连线都能被看(kan)见，看(kan)见行路的难，发掘生活的甜。”
声情并(bing)茂的叙事策略，体现出创作者的用心与功力。片名“您的声音”中的“您”，指向生活在北(bei)京的每一个人(ren)，包括本地居民、外来(lai)务工人(ren)员、外国人(ren)等，表明了“平视”的创作视角，而“声音”则有着双重含义，既(ji)是热(re)线中的“呼声”，也是情感(gan)层面的群众“心声”。创作者采用“过程追踪”拍摄手法，独具(ju)匠心地构建“热(re)线叙事”新语法，以“声音”为线索(suo)串联起从市民拨通“12345”到问题解决(jue)的完整(zheng)闭环(huan)，体现出“一枝(zhi)一叶总关情”的服务理念(nian)。
“一条热(re)线”撬动超大城市治理改革的生动画卷，通过声音和(he)情感(gan)的交织，以声波(bo)频率丈量城市治理精度，以声波(bo)振荡传达城市服务态(tai)度，《您的声音》营造了“声情并(bing)茂”的审美(mei)特质。市民的诉求在话务员的接听端(duan)“声声入耳”，每一份合理关切都会得到回应；基层工作者的应答，令决(jue)策的落地“声入人(ren)心”，勾画出城市治理中隐秘的情感(gan)地图。地铁车厢里(li)话务员小张(zhang)听见面前的乘客拨通“12345”时的莞尔一笑，暴雨夜(ye)应急指挥(hui)中心此起彼伏的对讲机声，立法听证会上笔(bi)尖划过纸页的沙沙声……这些声景(jing)的蒙太奇拼贴，让制度显现出人(ren)性的温度。观(guan)众从真实的人(ren)物、真实的故事、真挚的情感(gan)和(he)真诚的态(tai)度中“听见自己”，共情于这座城市的烟火气和(he)人(ren)情味。
将(jiang)城市治理从技术命题提(ti)升(sheng)为文明叙事，探索(suo)制度美(mei)学的视听编码。“12345市民热(re)线”这一平台，让每一位市民都能够共享城市发展成果，实现了政府与市民之间的良性互动。在可见的人(ren)和(he)事之外，“接诉即(ji)办”持续运作得益于“不(bu)可见”的机制，《您的声音》将(jiang)治理创新的“制度”转化(hua)为可感(gan)可知的视听符号，建构起“市井之声—治理之智—文明之维(wei)”的复合空间，让规则、条例(li)、措施等难以呈现的“文字”转变为可闻可见的影像，是对“制度美(mei)学”的尝试与探索(suo)。
在大数据、人(ren)工智能支持下，“每月一题”等创新机制充分展现了北(bei)京在城市治理中的前瞻性，政府部门(men)及时发现市民诉求的共性问题，通过源头治理推动问题的系统性解决(jue)。这种从“被动响应”到“主动治理”的转变，体现了首善之区的智慧和(he)担(dan)当。影片中，“接诉即(ji)办”立法过程被赋(fu)予仪式(shi)感(gan)：人(ren)大代表的钢笔(bi)与程序员代码共同编织制度之网，既(ji)保留草根民主的毛边感(gan)，又具(ju)备数字治理的先进(jin)性。尤其(qi)是，片中外国记者调(diao)研线的设置，以“他者”视角现身说法，实现了治理经验(yan)国际传播的软(ruan)着陆，在文化(hua)维(wei)度上彰显中国制度、北(bei)京方案(an)的包容性。由此，《您的声音》将(jiang)城市治理从技术命题升(sheng)华为文明叙事，提(ti)示人(ren)们：未来(lai)的城市竞争不(bu)仅是GDP的比较，更是治理智慧的考验(yan)。那些在电话线中流淌的喜怒哀乐，终将(jiang)在文明的长河里(li)沉淀为制度的结晶，就像影片最后的空镜：晨雾中的热(re)线中心大楼(lou)，其(qi)轮廓(kuo)恰似编钟(zhong)阵列，等待着下一个唤醒城市灵魂的声波(bo)。
（作者分别为首都发展与战略研究院研究员、中国人(ren)民大学数字人(ren)文研究院研究员）
《 人(ren)民日报 》（ 2025年02月19日 20 版）