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政务服务的AI时代要来了？
这几天，各地与DeepSeek“联姻”的消息(xi)如纸片般飞来。其中(zhong)，深圳福田区一(yi)口气就推出70名“AI数智员工”，覆盖公(gong)文处(chu)理、民生服务、应(ying)急管理等240个场景，引发广泛(fan)关注。
一(yi)个新词条随即冲上热(re)搜榜——“AI公(gong)务员”。
“不领工资、不交社保、不会摸鱼，妥妥天选打工人。”“铁饭碗这回(hui)还稳(wen)吗？”“考公(gong)热(re)会不会降温？”……或带着几分调侃，或透出丝丝不安，或抱着观望态度(du)，这些声音大致都能归结到一(yi)点(dian)：AI会不会取代公(gong)务员。
这当然是(shi)一(yi)个值得探讨的话题。但首先有必要指出的是(shi)，传播甚广的“AI公(gong)务员”，其实是(shi)一(yi)种误读。
（一(yi)）
从“AI歌手”，到“AI厨师”，再到“AI播音员”……“AI+职业”的组(zu)合并(bing)不鲜见。在某些语境下，这样命名没什么歧义。毕(bi)竟(jing)，在产品的“生成”过程中(zhong)，AI的确扮(ban)演了关键角色。
但“AI公(gong)务员”不一(yi)样。深圳福田官方就专门回(hui)应(ying)称(cheng)，AI数智员工是(shi)AI助手，可辅助开展公(gong)共(gong)管理和(he)服务，并(bing)不能单独决策，不能算是(shi)“AI公(gong)务员”。说(shuo)得直白一(yi)点(dian)，就是(shi)70个数字(zi)智能体的AI账号。目前所覆盖的，大多属于标准化、基础性工作。
在官方语境中(zhong)，很少(shao)用“AI公(gong)务员”，一(yi)直强调是(shi)“AI数智员工”，因(yin)为担心被误读。
误读为什么会产生？随着AI的“洪荒之力”越来越具象化，加(jia)之人类本能性的焦虑，“人机之争(zheng)”容易被不断放大。在不少(shao)人眼中(zhong)，公(gong)务员是(shi)“铁饭碗”的代名词，从“AI公(gong)务员”延伸到“职业地震”，可能隐含着这么一(yi)番“潜台词”——连铁饭碗都不稳(wen)了，还有什么职业是(shi)AI撼动不了的？
不得不说(shuo)，这种担忧实属过虑了。前述回(hui)应(ying)中(zhong)，至少(shao)传达(da)了两层意思：
其一(yi)，引入“数智员工”不是(shi)取代人，而是(shi)向工具要效率。据(ju)相关负责(ze)人介绍，在人机协同下，他们的整体效率提高了至少(shao)20%。
其二，尽管AI在某些领域足够强大，但也存在明显局限(xian)，所以(yi)“不能单独决策”，指定(ding)“监(jian)护人”来把关很有必要。
人和(he)AI正(zheng)好互补，这几乎是(shi)共(gong)识。比如，AI能快速分析(xi)海量数据(ju)，却(que)难以(yi)洞察复杂人性；能有效地查找错误，却(que)难以(yi)应(ying)对突发事件；可以(yi)一(yi)键生成标准回(hui)答，却(que)无(wu)法深入基层一(yi)线……更不必说(shuo)，政务服务并(bing)非(fei)一(yi)味追求效率至上，还需要有同理心、共(gong)情(qing)力、人情(qing)味等情(qing)绪价值，这恰恰是(shi)硅基生命难以(yi)逾越的鸿沟。
（二）
讨论技术变革之余，也不妨关注背后的制度(du)创新。
综观深圳福田此番动作，还有两点(dian)值得一(yi)说(shuo)：首先，梳理了人工智能技术和(he)业务相结合的应(ying)用场景，“数智员工”覆盖了政务服务全链条。这也意味着，政务系统的改造，重塑的不只是(shi)技术细节(jie)，其配套工作也是(shi)系统性的，包括强化部(bu)门协同、加(jia)强数据(ju)共(gong)享、优化资源(yuan)分配、调整工作流程等。没有大决心不好落地，也难以(yi)保障实际效果。
其次，之所以(yi)要纠正(zheng)“AI公(gong)务员”的叫法，强调“智能助手”的属性，相当于侧面回(hui)应(ying)舆论关切的另一(yi)个问题——谁来负责(ze)？
理论上说(shuo)，以(yi)机器学习、数据(ju)挖掘为核心的算法决策，有时并(bing)不具备可解释性，“大模型幻觉”、算法偏见等潜在风险，也可能对人造成误导，因(yin)此必须有针(zhen)对性地加(jia)以(yi)防范。
从这个角度(du)来看，深圳出台首部(bu)政务辅助智能机器人管理办法，首创“谁使用谁负责(ze)”的监(jian)护人机制，其积极拥抱又审慎推进的姿态，具有一(yi)定(ding)的示范意义——不仅(jin)是(shi)构筑伦理与安全的“护城(cheng)河”，也是(shi)倒逼干部(bu)加(jia)强AI素养(yang)，更好地“为我所用”。
当然，人工智能的应(ying)用边界是(shi)长期课题，开发方、使用方、监(jian)管方的责(ze)任(ren)如何科学合理地划分，也有待在实践中(zhong)全面观察和(he)深入研讨。
（三）
放眼全国各地，政务圈刮(gua)起“AI旋风”，一(yi)些人可能会觉得是(shi)“赶时髦”，甚至认(ren)为是(shi)“蹭热(re)点(dian)”“玩(wan)概念”。
但如果将(jiang)时间(jian)线拉长，就不难发现，从“最多跑(pao)一(yi)次”到“一(yi)次都不跑(pao)”，从“一(yi)网通办”到“一(yi)网统管”，从“互联网+”到“人工智能+”，以(yi)数字(zi)赋能便民利企，以(yi)人机协同升级服务，政务系统的转型一(yi)直在路上，拥抱AI也是(shi)大势(shi)所趋。
2024年年底，国家发改委等三部(bu)门印发的《国家数据(ju)基础设施建设指引》就明确提出：“支持各地积极建设政务服务大模型，推动政务服务智能化。”况且，DeepSeek的开源(yuan)模式及低成本部(bu)署，也有助于保证(zheng)数据(ju)的安全可控，政务圈的开放态度(du)也是(shi)情(qing)理之中(zhong)。
正(zheng)如中(zhong)国工程院(yuan)院(yuan)士王坚所说(shuo)：“AI不是(shi)工具革命，而是(shi)科学革命的工具。”同样的道理，接入大模型不只是(shi)变革本身(shen)，也是(shi)驱动变革的开始。展望未来，“数智员工”还有更大的想象空间(jian)。
纵向来看，“有多少(shao)人工，就有多少(shao)智能。”AI的知识更新和(he)算法升级，离不开高质量语料的喂养(yang)。去年以(yi)来，各地纷纷成立数据(ju)局，数据(ju)的资源(yuan)属性得到高度(du)重视，大模型与海量政务数据(ju)的“双向奔赴”，有望形成良性的创新闭环(huan)。
横(heng)向来看，无(wu)论是(shi)优化营商环(huan)境，还是(shi)构建数字(zi)经济产业生态，抑或是(shi)赋能城(cheng)市治理现代化、精细化，让“经验驱动”走向“数据(ju)驱动”，大模型应(ying)有“更宽”的打开方式。此外，人工智能的“平权效应(ying)”，也为缩小各地城(cheng)市治理差异提供了契机。
时代的列车呼啸而来，但人总有人的用处(chu)。
如果说(shuo)“数智员工”是(shi)“会使用工具的工具”，那么摆在所有人面前的人生课题，则是(shi)做一(yi)个“会驾驭工具的人”。