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近日(ri)，中国消费者协会发(fa)布《2024年全(quan)国消协组织受理投诉情况分析》，公布去年八大消费投诉热点。2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从金融消费隐性收(shou)费，到(dao)预付式消费纠纷、电信服务乱象等等，反映出部分经营者在(zai)商品质量、营销和服务等方面存在(zai)着问题。
热点一
国补(bu)消费市场部分商家(jia)营销行为(wei)有待规范
国家(jia)补(bu)贴政策(ce)的(de)初衷是为(wei)了让利于民、促进消费，但部分商家(jia)和平(ping)台的(de)不当行为(wei)损害了消费者权益，背离了政策(ce)初衷。一是商家(jia)涨价“套取”补(bu)贴。一些商家(jia)在(zai)补(bu)贴前先抬高价格，再用国补(bu)优(you)惠吸引消费者，消费者质疑补(bu)贴被商家(jia)或(huo)平(ping)台截留。二是使用国补(bu)后不给予价保(bao)。消费者购买了国补(bu)商品后发(fa)现价格大幅(fu)下降，要求补(bu)差价但被商家(jia)以“国补(bu)商品不参(can)与价保(bao)”为(wei)由(you)拒绝。三(san)是商家(jia)原因导致消费者国补(bu)资格丧失。商家(jia)未按承诺时间发(fa)货，或(huo)者以库存不足为(wei)由(you)强制取消订单，导致消费者国补(bu)资格丧失。
【消协意见】
建议相关部门(men)进一步(bu)明确补(bu)贴政策(ce)细则，细化国补(bu)商品的(de)价格计算(suan)规则，防止(zhi)商家(jia)虚高定价或(huo)通过涨价等方式套补(bu)侵害消费者利益。监管(guan)部门(men)可(ke)重点加强对补(bu)贴商品价格的(de)检测(ce)，对参(can)与国补(bu)商品的(de)价格波(bo)动(dong)进行动(dong)态监管(guan)，及时发(fa)现异常涨价行为(wei)。平(ping)台应当建立完善售后保(bao)障机制，明确国补(bu)保(bao)价政策(ce)。同时，建立补(bu)贴名额恢复(fu)机制，对于未实(shi)际(ji)完成交易的(de)订单，应当自动(dong)返还消费者补(bu)贴名额。让补(bu)贴真正惠及消费者，有效提振消费信心、释放消费需(xu)求。
热点二
“车(che)辆统筹保(bao)险”投诉激增
近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些“汽车(che)服务公司”以保(bao)险公司名义对外销售“统筹保(bao)险”，消费者一旦(dan)购买此类“统筹保(bao)险”，将面临多重风(feng)险。消费者投诉的(de)问题主要有：一是虚假宣传(chuan)冒充(chong)保(bao)险进行销售。业务员冒充(chong)知名保(bao)险公司，将“统筹保(bao)险”包装成正规商业保(bao)险，消费者付款后才发(fa)现保(bao)单并非由(you)正规保(bao)险公司出具。二是售后理赔难。消费者反映“统筹保(bao)险”公司客服电话无(wu)人接听，业务员失联；出险后不仅只能到(dao)指定修理厂，还面临赔付难等问题。三(san)是退(tui)保(bao)难。消费者发(fa)现问题后要求退(tui)款，却遭遇商家(jia)拖延或(huo)拒绝。即使合同未生效，消费者提出退(tui)款时仍被收(shou)取高额手续费。
【消协意见】
建议消费者在(zai)购买汽车(che)商业险时谨慎(shen)识别，避免(mian)选择(ze)此类产品。
热点三(san)
羽绒服产品虚假宣传(chuan)频发(fa)
2024年，服装产品投诉增长49.96%，其(qi)中羽绒服产品虚假宣传(chuan)、以次充(chong)好等问题消费者投诉较为(wei)集(ji)中。消费者反映的(de)问题主要有：一是材质虚假宣传(chuan)。如用普通棉服冒充(chong)羽绒服、用“飞(fei)丝”冒充(chong)“羽绒”、用“鸭绒”冒充(chong)“鹅绒”等。二是充(chong)绒量虚假宣传(chuan)。部分商家(jia)宣传(chuan)的(de)羽绒服充(chong)绒量远高于实(shi)际(ji)数(shu)值，消费者在(zai)穿着时会发(fa)现保(bao)暖效果较差，但普通消费者难以检测(ce)实(shi)际(ji)充(chong)绒量，很难维权。三(san)是品牌虚假宣传(chuan)。部分商家(jia)通过模仿知名品牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。
【消协意见】
建议有关部门(men)针对羽绒服等季节性商品在(zai)热销期间开展(zhan)专项检查，特别是加大对虚假宣传(chuan)、以次充(chong)好等违法行为(wei)的(de)抽查和监管(guan)力(li)度，提高违法成本，震慑不法商家(jia)。同时，开展(zhan)羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的(de)材质、充(chong)绒量等基本知识，提升消费者的(de)辨别和维权能力(li)。平(ping)台应建立健全(quan)监督机制，一旦(dan)发(fa)现商家(jia)有售假行为(wei)，应及时采取暂停店铺运营、扣除保(bao)证金等措施。
热点四
“先享后付”时消费者需(xu)防范隐藏“陷(xian)阱”
“先享后付”作为(wei)一种支付方式，在(zai)职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管(guan)看似便捷，但消费者在(zai)使用该功能时却遭遇了一些隐患和挑战，引发(fa)了不少投诉。一是培训机构以“先学后付”名义诱(you)导办理消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后付”的(de)名义，诱(you)导消费者在(zai)未充(chong)分了解借款条款情况下办理“消费贷”。二是网购平(ping)台“先用后付”功能关闭(bi)难。部分网购平(ping)台将“先用后付”设置为(wei)默认勾选，并自动(dong)成为(wei)后续付款方式，且关闭(bi)的(de)步(bu)骤复(fu)杂繁琐。三(san)是“先用后付”存安全(quan)性隐忧。如网购订单在(zai)消费者误触情况下被提交，而在(zai)下单时系统并未要求输入(ru)密码、指纹或(huo)面部识别等身份验证，增加了支付风(feng)险。
【消协意见】
培训机构在(zai)为(wei)消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风(feng)险。网购平(ping)台应当保(bao)障好消费者知情权和选择(ze)权，不应将“先用后付”功能设置为(wei)默认勾选；同时，为(wei)消费者提供一键取消或(huo)便捷的(de)设置入(ru)口(kou)，简化“先用后付”功能的(de)取消步(bu)骤，确保(bao)消费者能够轻松管(guan)理和关闭(bi)相关功能。加强“先用后付”功能的(de)身份验证、支付安全(quan)等，设置支付提醒，避免(mian)因误操作引发(fa)纠纷。此外，建议相关监管(guan)部门(men)加强对培训和电商行业“先享后付”业务的(de)监管(guan)，确保(bao)其(qi)透明公平(ping)经营，防止(zhi)侵害消费者权益。
热点五
违规荐股与隐性收(shou)费问题突出
金融消费领域违规荐股、高额隐性收(shou)费以及恶意催收(shou)等乱象屡禁不止(zhi)，不仅侵害了消费者的(de)合法权益，还破坏了金融市场的(de)公平(ping)秩序。消费者投诉主要集(ji)中在(zai)以下几方面：一是违规荐股现象多发(fa)。部分证券投资咨询机构通过虚假宣传(chuan)、暗示(shi)或(huo)保(bao)证收(shou)益等手段，诱(you)导消费者支付高额“服务费”，违规向消费者提供股票推荐服务。二是隐性收(shou)费抬高贷款成本。一些消费金融机构以担保(bao)费、会员费、咨询费、服务费等名目收(shou)取隐性费用，实(shi)际(ji)贷款利率远超国家(jia)规定。三(san)是提前还款难和不合理收(shou)费。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭遇推诿或(huo)收(shou)取不合理费用。四是不正当催收(shou)行为(wei)屡禁不止(zhi)。部分催收(shou)机构冒充(chong)执法人员，或(huo)通过骚扰通讯(xun)录亲友等手段进行“暴力(li)”催收(shou)，对消费者名誉和精神造成损害。
【消协意见】
金融消费领域乱象的(de)根源在(zai)于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。相关监管(guan)部门(men)应当严格落(luo)实(shi)办法规定，对违反规定的(de)金融机构依法实(shi)施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管(guan)措施。
热点六
笔(bi)记本电脑投诉高发(fa)
近期，笔(bi)记本电脑的(de)投诉问题呈高发(fa)趋势，消费者投诉主要集(ji)中在(zai)产品质量及售后服务方面。一是笔(bi)记本电脑故(gu)障频发(fa)。如电脑在(zai)使用过程中出现黑屏、无(wu)法开机、WiFi无(wu)法连接，甚至屏幕漏(lou)液等问题，影响正常使用。二是售后服务不到(dao)位。许多消费者在(zai)使用过程中遇到(dao)频繁故(gu)障，但商家(jia)检测(ce)后声称“无(wu)问题”。有的(de)在(zai)“三(san)包”有效期内，商品多次维修仍无(wu)法解决问题，商家(jia)却拖延处理或(huo)拒绝退(tui)换货。三(san)是部分消费者反映收(shou)到(dao)的(de)商品并非全(quan)新产品，外观(guan)存在(zai)磨损或(huo)划痕。
【消协意见】
完善售后服务标准，明确检测(ce)流程，对频发(fa)故(gu)障的(de)商品严格落(luo)实(shi)《微(wei)型计算(suan)机商品修理更(geng)换退(tui)货责任(ren)规定》，保(bao)障消费者的(de)退(tui)换修权益。相关销售者应当规范销售行为(wei)，杜(du)绝以旧充(chong)新。
热点七
电信服务投诉居高不下
电信服务已经成为(wei)现代生活中不可(ke)或(huo)缺的(de)一部分，但不规范的(de)服务行为(wei)削弱了行业的(de)公信力(li)。2024年，电信服务投诉量比上年增长99.1%，消费者投诉的(de)问题主要有：一是“二次回收(shou)卡”销售行为(wei)不规范。消费者在(zai)办理手机号时，运营商未提醒卡号为(wei)“二次回收(shou)卡”，导致消费者在(zai)使用过程中接收(shou)到(dao)大量与其(qi)无(wu)关的(de)垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困难。消费者希望从高价套餐降级到(dao)低价套餐时，往往会遇到(dao)层层阻(zu)碍。三(san)是携(xie)号转(zhuan)网难度大。运营商通过约定高额违约金或(huo)指定线下营业厅办理等方式，为(wei)消费者携(xie)号转(zhuan)网设置各类障碍。四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为(wei)其(qi)办理宽带续约，且续约后取消宽带时需(xu)支付高额违约金。
【消协意见】
2024年，电信行业投诉量居高不下，一些问题未得到(dao)有效治理，甚至有从个别现象发(fa)展(zhan)成为(wei)普遍存在(zai)的(de)服务乱象的(de)趋势，需(xu)要加快根治。电信运营商应提供更(geng)加便捷的(de)套餐降级和携(xie)号转(zhuan)网服务，避免(mian)人为(wei)设置不合理的(de)审批流程、限制条件等各类障碍。在(zai)办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保(bao)消费者在(zai)续约前完全(quan)知晓相关费用和取消条件。相关主管(guan)部门(men)应加强对电信行业的(de)监管(guan)，推动(dong)相关法规和政策(ce)的(de)完善，特别是在(zai)不正当营销、隐性费用和消费者权益保(bao)护等方面。
热点八
预付式消费纠纷多发(fa)
预付式消费中，经营者为(wei)提前锁定消费一般会给予消费者一定优(you)惠，吸引消费者提前充(chong)值，一旦(dan)预付式消费发(fa)生店面关门(men)、商家(jia)跑路，极易引发(fa)群体(ti)性纠纷。消费者投诉的(de)问题主要有：一是不签署书面合同。经营者仅提供一张(zhang)卡或(huo)一个虚拟账号，在(zai)履行合同时也只有单方记录。消费者在(zai)事后主张(zhang)权利时，常因缺少书面证据陷(xian)入(ru)索赔困境。二是经营者虚假承诺，随(sui)意降低商品或(huo)服务质量。经营者在(zai)营销预付卡过程中，以免(mian)费体(ti)验、高额折扣等各种优(you)惠为(wei)诱(you)饵吸引消费者，但消费者购买预付卡后，经营者又以优(you)惠期届满(man)、服务方式更(geng)新等理由(you)不予兑现。三(san)是设置不公平(ping)格式条款。经营者在(zai)预付卡或(huo)相关合同上注明诸如“本卡不得退(tui)卡转(zhuan)让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平(ping)格式条款。四是经营者携(xie)款潜逃。一些经营者在(zai)不事先告知消费者的(de)情况下突然关门(men)停业、携(xie)款潜逃。
【消协意见】
在(zai)各种预付式消费问题中，资金安全(quan)风(feng)险最为(wei)突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发(fa)。实(shi)践中，经营者随(sui)意挪用预付费、拒不退(tui)款，甚至恶意卷款跑路、职业闭(bi)店人等现象屡见不鲜(xian)。建议制定相应法律或(huo)行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保(bao)机制、加强预付资金管(guan)理、提升信息披露透明度、完善费用退(tui)还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的(de)行为(wei)，应由(you)公安机关及时依法介入(ru)，追(zhui)究相关人员的(de)刑事责任(ren)，从而有效遏制此类不法行为(wei)的(de)蔓延，切(qie)实(shi)保(bao)障消费者的(de)合法权益。
文/燕赵晚报(bao)记者 杨(yang)琨
来源：燕赵晚报(bao)