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本文转自(zi)【工人日报】；
“先到先诊”还是“预约优先”，医院(yuan)叫号规则如何(he)找到最优解？
宁(ning)波探索在全市统一门诊叫号规则：迟到患(huan)者(zhe)阶梯式(shi)顺延、复(fu)诊患(huan)者(zhe)穿插(cha)就诊、银发(fa)族优先5个号……
阅读提示(shi)
在门诊候诊时，“先到反后诊”现象被不少人吐槽。为提升就医体验，浙江宁(ning)波探索统一门诊叫号规则，在综合考量患(huan)者(zhe)、医生、医院(yuan)等多方(fang)利益的情(qing)况下，引入“迟到规则”，寻求最大限度(du)的公平(ping)。
“请呼吸(xi)科门诊32号张(zhang)筱婷（化名）到3诊室(shi)就诊。”1月(yue)底(di)，在北京(jing)工作的张(zhang)筱婷历经两个多小时的等待(dai)，终于走进医生诊室(shi)。“早上8点多我就来了，但由于号码靠后，一直被后到但号码靠前的人‘插(cha)队’。”张(zhang)筱婷不解地说：“明明我先到，为何(he)后到的却先看？”
类似张(zhang)筱婷的困惑并不少见，在门诊候诊时，“先到反后诊”现象被不少人吐槽。为提升就医体验，有的地方(fang)探索统一门诊叫号规则，用迟到阶梯顺延制、复(fu)诊公平(ping)插(cha)队法等创新举措，让“先到先诊”与“预约优先”的矛(mao)盾得到缓解。
“预约优先”规则引不满
张(zhang)筱婷告诉记者(zhe)，为了不耽误工作，她在医生开诊后不久便(bian)来到医院(yuan)报到。起初她还庆幸自(zi)己来得早，因为屏幕显示(shi)，她的前面只有两位患(huan)者(zhe)。本以为很(hen)快就能(neng)看上病，但渐(jian)渐(jian)地，张(zhang)筱婷发(fa)现，自(zi)己的号码不断“被插(cha)队”，甚(shen)至一度(du)被挤出屏幕。
“明明自(zi)己先到，为何(he)总(zong)被后来者(zhe)抢先？”张(zhang)筱婷询问分诊台护士。对方(fang)表示(shi)，先到的不一定能(neng)先看，报到后，预约号码越小，排队越靠前。
张(zhang)筱婷这才明白，由于一周前挂号时只剩(sheng)下当天11时左右的号源，她的预约号码较大，所(suo)以尽(jin)管(guan)报到顺序靠前，但只要后来者(zhe)比她的预约号码小，就能(neng)排在她前面。
近期，记者(zhe)在北京(jing)7家医院(yuan)走访发(fa)现，除(chu)了1家医院(yuan)采用传统人工叫号方(fang)式(shi)外，其余均采用电子显示(shi)屏叫号。而使用电子显示(shi)屏叫号的6家医院(yuan)，均按已签到成功(gong)患(huan)者(zhe)的挂号序号从(cong)小到大进行叫号，序列号越靠前，越早被叫到。
在社(she)交平(ping)台，不少人利用医院(yuan)这一叫号规则传授(shou)“快速就诊”经验：“如果挂了XX医院(yuan)的号，想要快速看病，就一定要迟到，如果早到了就只能(neng)干等着……”还有网友基于自(zi)身经验表示(shi)，挂的号靠前，报到后一般很(hen)快就能(neng)看上，所(suo)以选择预约时段时，应当尽(jin)量往早选，报到时间可以尽(jin)量靠后，减少等待(dai)时间。
有医院(yuan)实行“迟到机制”
北京(jing)某三甲医院(yuan)分诊护士告诉记者(zhe)，医院(yuan)之(zhi)所(suo)以划分预约时间，是为了让患(huan)者(zhe)不在某一时间段大量涌入，尽(jin)量平(ping)均每位患(huan)者(zhe)的就诊时间，保证良好的医院(yuan)秩序、卫生环境以及就诊者(zhe)的就医体验。但在实际操作中，就诊者(zhe)未按预约时段报到的情(qing)况确(que)实较为普遍。
“其实对我来说最佳时间肯定是早上第一波，但预约时间不是我能(neng)定的，抢号时只能(neng)哪个时段有号就抢哪个。”因此，张(zhang)筱婷认为，门诊应该先到先看，最大限度(du)地节省患(huan)者(zhe)的时间，这也是对晚到“小号患(huan)者(zhe)”应有的“惩罚”。
在记者(zhe)走访的7家医院(yuan)中，有3家医院(yuan)针对未在预约时间内报到的患(huan)者(zhe)引入了“迟到机制”，其中一家医院(yuan)由医生自(zi)主叫号，直接根(gen)据患(huan)者(zhe)报到顺序及首复(fu)诊状况进行，并不将预约时间作为参考；而在另外两家医院(yuan)，若就诊者(zhe)迟于预约时间报到，将排在当前所(suo)有已报到患(huan)者(zhe)的末位。
浙江省宁(ning)波市医院(yuan)门诊管(guan)理质量控制中心(xin)用一年半时间调(diao)研了全市52家医院(yuan)门诊叫号系统的运行状况。在调(diao)研中，他们发(fa)现，就诊人员反映较多的两个问题是：不明白医院(yuan)究竟如何(he)叫号，为何(he)有人能(neng)“插(cha)队”；一家医院(yuan)一种规则，叫号规则五花八门，患(huan)者(zhe)常常要花不少时间才能(neng)摸(mo)清。
宁(ning)波探索在全市统一门诊叫号规则
记者(zhe)了解到，2024年7月(yue)底(di)，宁(ning)波市医院(yuan)门诊管(guan)理质量控制中心(xin)就各医院(yuan)门诊患(huan)者(zhe)就医叫号规则作出进一步规范，这也是国内较早在全市范围内统一门诊叫号规则的一次(ci)探索。这份(fen)规范创新性提出了“迟到规则”，并对“迟到”的定义(yi)、复(fu)诊规则、优先规则做了十分具体的规定。
规范明确(que)，患(huan)者(zhe)在预约时间后30分钟内取号视为按时取号，超(chao)过30分钟后每迟到15分钟在预约号基础上推迟5个号。也就是说，如果就诊者(zhe)迟到时间在30～45分钟内，则推迟5个号；如果迟到时间在45～60分钟内，则推迟10个号，以此类推。
“经过多方(fang)调(diao)研论证、广泛征询意(yi)见，我们在制定‘迟到规则’时，参考了较为成熟(shu)的停车场收费规则。”宁(ning)波市医院(yuan)门诊管(guan)理质量控制中心(xin)常务副主任谢(xie)浩芬在接受《工人日报》记者(zhe)采访时表示(shi)，引入“迟到规则”并非为了惩罚迟到的就诊者(zhe)，而是综合考量患(huan)者(zhe)、医生、医院(yuan)等多方(fang)利益，寻求最大限度(du)的公平(ping)，让每位患(huan)者(zhe)都能(neng)舒心(xin)就诊、少等一会儿、少跑一次(ci)。
此外，规范还对当日已做检查(cha)但需再次(ci)诊疗的复(fu)诊患(huan)者(zhe)的就医流程作了规定，即以初诊复(fu)诊患(huan)者(zhe)隔一插(cha)一的规则进行排序叫号。同时，70岁以上老人、军人、残(can)障人士、计生家庭(ting)等优先群(qun)体在预约号基础上优先5个号。
“规范实施以来，因门诊叫号产生的投诉和纠纷明显减少。”谢(xie)浩芬表示(shi)，统一门诊叫号规则的规范实施半年多来，全市医院(yuan)因门诊叫号产生的投诉大大降低，群(qun)众就医体验得到进一步提升。下一步，该市还将根(gen)据规范的实施情(qing)况在复(fu)诊规则等方(fang)面进行综合调(diao)整，从(cong)多方(fang)需求中寻求共识。
来源：工人日报 记者(zhe) 李逸(yi)萌