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□伍里川
针对“丽江机场工作(zuo)人员撕乘客登机牌”一事，2月10日下午，云(yun)南机场集团发布通报称，根据调查，丽江机场中转标识标牌不清晰，在乘客咨询、值机过程中，有关工作(zuo)人员存在态(tai)度冷漠、用语(yu)失当、工作(zuo)差错等问(wen)题。机场多个部门负责人被给(gei)予警(jing)告处分，两(liang)名(ming)涉事工作(zuo)人员待岗。
这(zhe)一处理结果出(chu)来后，有网友(you)认为处罚太轻。而是轻是重，还(hai)得结合具体情况分析(xi)。
据报道，在乘客孙先生转机过程中，相关工作(zuo)人员未能告知准确流程信息，在打错登机牌后当面撕掉(diao)，并在系(xi)统中取消了该乘客的值机信息，要(yao)求乘客重新办理值机手续。这(zhe)种情况给(gei)乘客带来极大困扰不说，更损害了乘客的尊严(yan)。正如涉事乘客所言，相关工作(zuo)人员态(tai)度恶劣，“此时距离航班截载仅剩5分钟，再晚一点就无法办理了，分明是故意阴人。”
也就是说，这(zhe)起事件不光(guang)显(xian)示了机场在流程管理中存在重大问(wen)题，部分工作(zuo)人员服(fu)务态(tai)度的恶劣更是暴露无遗(yi)。以此观之，公众当然可(ke)以认为个别工作(zuo)人员已经不具备相应工作(zuo)能力。是否该采取比待岗更重的处罚，自然不是多余的讨论。尤其是，和乘客没有“冲突”的相关负责人尚且背了处分，但被乘客认定态(tai)度恶劣的当事工作(zuo)人员却并未受到(dao)处分，这(zhe)也让人有些不解。
梳理近年来相关信息可(ke)知，该机场工作(zuo)人员和乘客所起冲突并非一次两(liang)次。据报道，2024年9月11日，曾有网友(you)发布视频称，其在云(yun)南丽江机场登机时，因戴耳机没听到(dao)工作(zuo)人员提醒而遭到(dao)辱骂(ma)，丽江机场对此深表歉意，称将严(yan)肃处理相关责任人。值得注意的是，2023年8月，丽江机场曾组织各部门、单(dan)位召开服(fu)务投诉(su)、舆情热点问(wen)题整(zheng)治暨服(fu)务提升专项行(xing)动启动会。但现在看来，这(zhe)一专项行(xing)动的效果，却让人不敢(gan)恭维。
当下，个别地方的机场服(fu)务管理水平不高(gao)，偶尔曝出(chu)一些“负面事件”，而事后的处置也是推一下才动一下，甚至(zhi)敷衍(yan)了事、不了了之。相比较(jiao)而言，发生舆情事件后，丽江机场和云(yun)南机场集团较(jiao)快给(gei)出(chu)回应，这(zhe)一点是值得肯定的。但应该指出(chu)的是，处理舆情事件不是目的，真心吸取教训，加(jia)强管理和治理，进行(xing)全方位整(zheng)治，成长(chang)为一个真正服(fu)务旅客的机场，才是公众所期。
动不动给(gei)乘客甩脸子、穿小(xiao)鞋，这(zhe)不该是机场所为。让乘客得到(dao)应有的高(gao)质量服(fu)务，本身也是做好航空安全工作(zuo)、提高(gao)群众获(huo)得感的题中之义(yi)。近年来，围绕(rao)“机闹”等乱象(xiang)，机场等单(dan)位进行(xing)了深入治理，乘客规范候(hou)机、乘机蔚然成风。在这(zhe)种情况下，机场管理服(fu)务也应有大幅度提升，如此才能与乘客“双向奔赴”。
民航局相关负责人曾表示，提升民航服(fu)务质量不仅是“人民航空为人民”宗旨的重要(yao)体现，也是质量强国和交通强国建设的必(bi)然要(yao)求。这(zhe)一要(yao)求，当成为各地机场的“座(zuo)右(you)铭”。
针对个别机场一再出(chu)现舆情事件和伤害消费者感情的事实，不仅机场方面需要(yao)从更高(gao)政治站(zhan)位考虑问(wen)题，主(zhu)管部门也应及时介入，针对实质问(wen)题的解决加(jia)以指导和监管，并且形成制度化、常态(tai)化的规定和举措。唯有如此，才能从根源上消除乱象(xiang)、取信于民。