近日，纪实电(dian)影(ying)《您的声音》上映(ying)。影(ying)片聚焦北京接诉即(ji)办改革实践，以12345热线工单为线索，串联老旧小区改造等民生场景，展现超大城市治理(li)中(zhong)“以人民为中(zhong)心”的创新探索。2021年《北京市接诉即(ji)办工作条例》出台，影(ying)片通过基层鲜(xian)活叙事，诠释了热线撬(qiao)动治理(li)变革的北京实践。

2月19日下(xia)午，北京青年报组织了一场特别的观影(ying)活动，“洋北漂眼中(zhong)的中(zhong)国机会”专栏中(zhong)曾经受访的五位外国青年一同观看了电(dian)影(ying)《您的声音》，透(tou)过他们的观影(ying)体验以及(ji)在北京的生活感受，讲述他们眼中(zhong)的北京12345热线，以及(ji)接诉即(ji)办制度为全球超大城市社会治理(li)提供(gong)的宝贵经验。

马(ma)来西亚女生Nadia

为老人装(zhuang)电(dian)梯让我想起祖母

来自马(ma)来西亚的女生Nadia，是对(dui)外经济贸(mao)易大学国际关系专业的在读博士研究生。在参(can)与北青报“洋北漂眼中(zhong)的中(zhong)国机会”《您的声音》观影(ying)会之前，她(ta)从未拨打(da)过12345热线电(dian)话(hua)，“虽然我来北京已经三年，但我对(dui)这项(xiang)服务并不(bu)了解。这部电(dian)影(ying)非常(chang)具有启发性，北青报的这次(ci)观影(ying)活动为我带来了关于(yu)北京的新认(ren)知，现在我知道了：在需要帮助(zhu)时(shi)，我可以拨打(da)北京的12345热线。”

当(dang)影(ying)片播(bo)放到“六年来，12345热线受理(li)群众和企业反映(ying)1.5亿件”时(shi)，其不(bu)由得轻声感叹：“真是太神奇了。”

她(ta)认(ren)为，这部电(dian)影(ying)对(dui)接诉即(ji)办人员故事的讲述，具有强(qiang)烈的情感烙印——尤其是看到影(ying)片中(zhong)关于(yu)老人们的故事时(shi)，她(ta)不(bu)禁想起了自己的祖母，“影(ying)片中(zhong)有个(ge)老太太，已经七十岁(sui)了，每天(tian)还要爬楼梯到五楼，把重物一层一层搬(ban)上去。她(ta)太需要一部电(dian)梯了。但老旧小区安装(zhuang)电(dian)梯的问题关乎所有居民，因(yin)受到一部分低层居民的反对(dui)，大家始终无(wu)法达成一致。”当(dang)Nadia看到社区基层工作者为了找到让人人满意(yi)的解决方案，反复上门拜(bai)访沟通时(shi)，她(ta)非常(chang)感动，“我之前从未以这样的视角去思考问题，电(dian)影(ying)让我看到了基层社会工作者要面(mian)对(dui)144户业主，并挨家挨户询问是否同意(yi)安装(zhuang)电(dian)梯，还要与每一位业主沟通后续(xu)的费用问题，这一过程(cheng)甚至(zhi)要耗(hao)时(shi)几个(ge)月，真的很有挑战性。”

电(dian)影(ying)中(zhong)另(ling)一位阿姨的故事也让她(ta)印象深刻：这位阿姨一天(tian)内多次(ci)拨打(da)热线反映(ying)问题，“虽然她(ta)的问题不(bu)可能一夜之间得到解决，但从电(dian)影(ying)中(zhong)可以看到，相关部门和工作人员确实付出了很多努力。主要还是能看出政府(fu)在解决问题上的严肃性和认(ren)真态度”。

“从接听电(dian)话(hua)的工作人员，到真正(zheng)去解决问题的执行(xing)者，每一个(ge)环节都需要紧密(mi)配合。这让我看到了接诉即(ji)办机制如何推动社会治理(li)，也让我真切地感受到所有参(can)与者都在努力做好自己的工作。”在她(ta)看来，接诉即(ji)办机制是北京在超大城市治理(li)中(zhong)的一个(ge)重要创新，它不(bu)仅提高(gao)了问题解决的效率，也增强(qiang)了市民对(dui)政府(fu)的信任(ren)，为城市治理(li)注入了新的活力。

Nadia告诉北青报记(ji)者，在马(ma)来西亚并没有类似12345这样的专门服务热线。“如果遇到问题，比如我的猫被困在树上，我们会直接联系消防(fang)部门。虽然我们没有像北京12345热线这样完善的服务系统(tong)，有关部门依然会尽全力帮助(zhu)市民解决各(ge)种问题。”她(ta)表示，尽管吉隆(long)坡和北京在城市治理(li)的具体方式上有所不(bu)同，但北京的接诉即(ji)办经验有很多值得学习的地方。

西班牙青年Pablo

AI+政务用大数(shu)据服务

“这部纪录片很棒，它谈到了每个(ge)国家的重要话(hua)题——谁是国家和城市的主人。”来自西班牙的Pablo，目(mu)前在朝阳区创业，他曾在北京一所高(gao)校学习国际政治，对(dui)城市的基层治理(li)很感兴趣。

“在每个(ge)城市中(zhong)，人们都深知日常(chang)生活中(zhong)存(cun)在这样那样的小问题。政府(fu)必须了解民众的需求和反馈，如果没有有效的渠道倾听人民的声音，就无(wu)法真正(zheng)解决问题。”他对(dui)影(ying)片中(zhong)介绍的接诉即(ji)办运作机制赞不(bu)绝口，“北京的12345热线和接诉即(ji)办机制，让人们能够轻松地向城市的不(bu)同服务机构寻求信息，这些服务机构汇总信息后，就能高(gao)效地解决人民的问题。”

他还对(dui)影(ying)片中(zhong)一场暴雨后，北京应急管理(li)指(zhi)挥部会同12345热线协(xie)调调度、实时(shi)研判的情节印象深刻，“就在几个(ge)月前，我曾在媒(mei)体上看到关于(yu)12345的报道，当(dang)时(shi)以为它只(zhi)是用来解决人民日常(chang)问题的，在面(mian)对(dui)突发紧急事件时(shi)，这种接诉即(ji)办机制也能发挥如此巨大的作用。”

Pablo告诉北青报记(ji)者，对(dui)于(yu)超大城市治理(li)，“以人民为中(zhong)心”与高(gao)效化同样重要。“影(ying)片里一位老太太多次(ci)拨打(da)12345热线，得到了社会工作者的耐心帮助(zhu)。通过热线这条渠道，人们可以联系到社会工作者，获得必要的支持，这种社会工作非常(chang)有价(jia)值。”

在他看来，接诉即(ji)办机制与大数(shu)据技术的结合，是实现超大城市基层治理(li)的有效途径(jing)，“技术本(ben)身并不(bu)意(yi)味着什么，关键(jian)在于(yu)我们如何使用它，如何利用AI去做更多的事情，达到更远的目(mu)标。”影(ying)片里还有个(ge)内容让他印象很深，即(ji)政府(fu)部门通过分析(xi)12345热线提供(gong)的数(shu)据，来更好地为人民提供(gong)服务，“热线所收集的信息极具价(jia)值，这些大数(shu)据能够帮助(zhu)政府(fu)了解社会发生了什么、大家需要什么。通过数(shu)据分析(xi)，再(zai)把政府(fu)的资(zi)源(yuan)——比如社会工作者或其他有关部门动员起来，从而有效地利用技术赋能社会治理(li)，发挥创造力，改善治理(li)模式。”

日本(ben)留(liu)学生山崎千寻

热线为其解难(nan)真正(zheng)能管事儿

日本(ben)留(liu)学生山崎千寻，是北京大学元培学院大三的学生。千寻目(mu)前住在海淀区，尽管学业繁忙，但她(ta)把在北京的每一天(tian)都安排得很充实。

千寻说，她(ta)能迅速适应北京的快节奏(zou)生活，离不(bu)开12345热线的帮忙。“我当(dang)时(shi)正(zheng)在办一项(xiang)注册，因(yin)为没身份证，只(zhi)能用护照认(ren)证，但系统(tong)处理(li)护照信息所需的时(shi)间长，还容易出错。”正(zheng)当(dang)她(ta)一筹莫展之际，得知了北京12345热线这一途径(jing)。“我完全没想到，几分钟之后就有了解决方案。”这次(ci)经历让她(ta)对(dui)12345热线印象深刻，“不(bu)仅高(gao)效便捷，还为像我这样的外籍(ji)人士提供(gong)了实实在在的帮助(zhu)。”

《您的声音》让千寻看到了12345在更多真实场景里为大家办好“千头万绪的事、千家万户的事”。一开始，当(dang)她(ta)看到影(ying)片中(zhong)市民们提出的诸如胡同停车难(nan)、老楼加装(zhuang)电(dian)梯等问题，她(ta)还认(ren)为这些完全可以依靠AI来解答，无(wu)需人工介入。但随着影(ying)片推进，千寻才发现，“人们寻求的不(bu)是解答而是‘解决’。”

在她(ta)看来，12345不(bu)光(guang)是回答市民的问题，而是在落实和实施层面(mian)帮市民解决实际问题，甚至(zhi)还能推动政策制定和立法层面(mian)的不(bu)断进步。“热线真正(zheng)深入到社会治理(li)的每个(ge)细节，这使我的认(ren)知有了很大的更新。”在千寻这个(ge)“洋北漂”眼中(zhong)，北京12345热线已成为“真正(zheng)能管事儿”的热线。她(ta)觉得，接诉即(ji)办也正(zheng)在逐渐成为北京城市治理(li)的一张“金名片”。

千寻还喜欢影(ying)片结尾提到的“人民城市为人民”这句话(hua)，“这不(bu)只(zhi)是一句口号，更是北京这座城市正(zheng)在做的事。”千寻说，“我的理(li)解，‘人民城市为人民’就是城市得围着老百姓(xing)转(zhuan)，让大家都过得舒服。”《您的声音》里的人文关怀，让千寻深感，城市发展不(bu)能落下(xia)任(ren)何人，“城市发展得公平，每一个(ge)人都应该享受到城市发展的红利。”

12345热线串联起的智慧，让这位日本(ben)青年对(dui)北京超大城市治理(li)体系的实践有了更多兴趣。在她(ta)看来，“接诉即(ji)办机制是很好的起点，我相信未来通过技术手段(duan)不(bu)断优化，接诉即(ji)办机制将成为全球城市治理(li)的标杆。”

保加利亚青年上官米斯

家乡和北京治理(li)核(he)心理(li)念相同

“这部电(dian)影(ying)给人的感觉真实又温暖。”保加利亚青年上官米斯看完《您的声音》后向北青报记(ji)者感慨道。上官米斯是北京大学中(zhong)文系的一名学生。今(jin)年是他来北京学习生活的第三年。虽然他对(dui)这座城市已经很熟悉，但这次(ci)看完《您的声音》，他才知道北京有“接诉即(ji)办”热线，“第一次(ci)知道这个(ge)热线，感觉太神奇了！这样的系统(tong)真的很厉害！”

影(ying)片中(zhong)记(ji)录了热线接听的五花八门的市民诉求，给他留(liu)下(xia)了深刻的印象。比如有人嫌小区的树太整齐，还有人希望政府(fu)帮忙解决蚊虫叮(ding)咬(yao)问题，有人担心电(dian)磁(ci)波干扰生活，都给12345打(da)电(dian)话(hua)。在他看来，尽管这些诉求听起来好像有点“搞笑”，但不(bu)管多小、多奇怪，每个(ge)诉求都会得到回应。

当(dang)看到影(ying)片中(zhong)12345热线背后的运作细节时(shi)，他对(dui)接诉即(ji)办机制给予(yu)了高(gao)度评价(jia)，在他看来，北京通过12345热线构建的“市民+话(hua)务员+社区+政府(fu)”的协(xie)同模式，是超大城市治理(li)的有益探索。

上官米斯的家乡是保加利亚首都索非亚。他认(ren)为，索非亚和北京在城市治理(li)的核(he)心理(li)念上是共同的——如何让每个(ge)市民的声音被听见。

影(ying)片中(zhong)提到的AI技术与政务服务的结合，接诉即(ji)办的派单机制，通过大数(shu)据技术精准地解决老百姓(xing)的各(ge)种问题，都让上官米斯印象深刻，“如果新技术和AI能和政务服务深度融(rong)合，超大城市的治理(li)效率肯定能更高(gao)，决策也更有依据，公共服务也能更精准。”

他觉得，北京的12345热线就是“人民城市为人民”这一理(li)念的最好例子，它不(bu)仅解决了一个(ge)个(ge)具体问题，更传递出北京这座城市对(dui)人民的关怀与温度。“‘人民城市为人民’这是城市治理(li)的核(he)心，说白了，就是城市发展得让老百姓(xing)过得好，满足大家对(dui)美好生活的期待(dai)。”

印尼青年William

记(ji)录真实基层热线传递温情

来自印度尼西亚的William已经在北京生活了15年，他在朝阳区一家出版社担任(ren)技术总监。其居住在朝阳区安贞街道一个(ge)没有电(dian)梯的老小区，熟悉北京的日常(chang)生活。

影(ying)片中(zhong)讲述的12345热线和接诉即(ji)办机制将街道社区和基层社工联系在一起的故事，让他深有共鸣。

“影(ying)片里协(xie)调安装(zhuang)电(dian)梯的社工非常(chang)辛(xin)苦，也非常(chang)用心。”这样的身影(ying)让William感到特别亲切。他在北京的家在北土城一带，安贞街道和社区工作人员就像影(ying)片中(zhong)的基层社工一样，急居民之所急，为居民生活排忧解难(nan)。“去年夏天(tian)，有一天(tian)夜里下(xia)了很大的雨，我们社区的电(dian)缆(lan)坏了。整个(ge)小区都断电(dian)了。”他在居民群里看到有邻居问，“现在打(da)12345还有用吗？”另(ling)一位居民说，街道社区和电(dian)力公司的师傅已经在抢修了。“社区工作人员整个(ge)晚上都没休(xiu)息，一直忙到天(tian)亮。第二天(tian)太阳还没出来，电(dian)就恢复了。”社区的效率让他特别感动，“如果是在印尼，大半夜发生这种情况，不(bu)会像北京这么迅速。”

此外，他还是安贞街道微信公众号的忠实粉丝，公众号里会时(shi)常(chang)推送和接诉即(ji)办12345热线相关的内容，“每次(ci)看到我们街道公众号‘遇荐安贞’的推文，几乎都会感叹：我住的街道太棒了。”

尽管他没有使用过12345热线，但总是听到在北京的外国朋友讲述这条热线的高(gao)效，“我的朋友说这个(ge)热线简直‘有魔力’，不(bu)管是快递找不(bu)到一类的小问题，还是其他问题，都能解决。”

电(dian)影(ying)《您的声音》让他看到了“魔法”背后运行(xing)的北京接诉即(ji)办机制，“人们总是称(cheng)赞12345热线，但之前我并不(bu)知道它是如何运作的。通过《您的声音》，我了解到12345热线是接诉即(ji)办机制的一个(ge)重要环节。影(ying)片讲述了热线背后的故事，通过基层一线员工、社区工作者和政府(fu)部门工作人员的共同努力，让这套机制高(gao)效运转(zhuan)起来。”

影(ying)片的尾声部分，有关将AI技术深度融(rong)入基层治理(li)的情节深深触动了William，“我看到新闻说，2月18日，北京丰台区的政务系统(tong)接入了DeepSeek，我觉得这种机制为超大城市的治理(li)带来了许多便利。我看到报道里说，AI只(zhi)是辅助(zhu)窗口人员完成工作，最终回答人们问题的依然是人，这让我觉得非常(chang)好。”在他看来，人与人之间最能传递情感，这也是12345话(hua)务员所传递出的别样温情：“只(zhi)有人，才是有心的。”

本(ben)版文/本(ben)报记(ji)者张知依实习生宋羽(yu)

统(tong)筹/林艳张彬