近日(ri)，纪(ji)实电影《您的声音》上映。影片聚焦北京接诉即办改革实践，以12345热(re)线工单为线索，串联老旧小区改造等民生场(chang)景，展现超大城市治理中“以人民为中心”的创新探索。2021年《北京市接诉即办工作条例》出台(tai)，影片通(tong)过基层鲜活叙事，诠(quan)释了热(re)线撬动治理变革的北京实践。

2月19日(ri)下午，北京青年报组织了一(yi)场(chang)特别的观影活动，“洋北漂眼中的中国机会”专栏中曾经受访的五位(wei)外(wai)国青年一(yi)同观看(kan)了电影《您的声音》，透(tou)过他们的观影体验以及在(zai)北京的生活感受，讲述他们眼中的北京12345热(re)线，以及接诉即办制度为全球超大城市社会治理提供的宝贵经验。

马来西亚女生Nadia

为老人装电梯让我想起祖母(mu)

来自马来西亚的女生Nadia，是对外(wai)经济贸易大学国际关(guan)系专业的在(zai)读博(bo)士研究生。在(zai)参与北青报“洋北漂眼中的中国机会”《您的声音》观影会之前，她从未拨打过12345热(re)线电话，“虽然我来北京已经三年，但我对这项服务(wu)并不了解。这部电影非常具有启发性，北青报的这次观影活动为我带(dai)来了关(guan)于北京的新认知，现在(zai)我知道(dao)了：在(zai)需要帮助(zhu)时，我可以拨打北京的12345热(re)线。”

当影片播放到“六年来，12345热(re)线受理群众(zhong)和企业反映1.5亿件(jian)”时，其不由得轻(qing)声感叹：“真是太神奇(qi)了。”

她认为，这部电影对接诉即办人员故事的讲述，具有强烈的情感烙印——尤其是看(kan)到影片中关(guan)于老人们的故事时，她不禁想起了自己的祖母(mu)，“影片中有个老太太，已经七十岁了，每(mei)天还要爬楼梯到五楼，把重物一(yi)层一(yi)层搬上去。她太需要一(yi)部电梯了。但老旧小区安(an)装电梯的问题关(guan)乎所有居民，因(yin)受到一(yi)部分低层居民的反对，大家始终无法达成一(yi)致。”当Nadia看(kan)到社区基层工作者(zhe)为了找到让人人满意的解决(jue)方案，反复上门(men)拜访沟通(tong)时，她非常感动，“我之前从未以这样的视角去思考问题，电影让我看(kan)到了基层社会工作者(zhe)要面对144户业主，并挨家挨户询问是否同意安(an)装电梯，还要与每(mei)一(yi)位(wei)业主沟通(tong)后续的费用问题，这一(yi)过程甚至要耗(hao)时几个月，真的很有挑(tiao)战性。”

电影中另(ling)一(yi)位(wei)阿姨的故事也让她印象(xiang)深刻(ke)：这位(wei)阿姨一(yi)天内多次拨打热(re)线反映问题，“虽然她的问题不可能(neng)一(yi)夜之间得到解决(jue)，但从电影中可以看(kan)到，相(xiang)关(guan)部门(men)和工作人员确(que)实付出了很多努(nu)力(li)。主要还是能(neng)看(kan)出政府在(zai)解决(jue)问题上的严肃性和认真态度”。

“从接听电话的工作人员，到真正去解决(jue)问题的执行者(zhe)，每(mei)一(yi)个环节都需要紧密(mi)配合。这让我看(kan)到了接诉即办机制如何推动社会治理，也让我真切地感受到所有参与者(zhe)都在(zai)努(nu)力(li)做好自己的工作。”在(zai)她看(kan)来，接诉即办机制是北京在(zai)超大城市治理中的一(yi)个重要创新，它不仅提高了问题解决(jue)的效率，也增强了市民对政府的信任，为城市治理注入(ru)了新的活力(li)。

Nadia告诉北青报记者(zhe)，在(zai)马来西亚并没有类(lei)似12345这样的专门(men)服务(wu)热(re)线。“如果遇到问题，比如我的猫(mao)被(bei)困在(zai)树上，我们会直(zhi)接联系消(xiao)防部门(men)。虽然我们没有像北京12345热(re)线这样完善的服务(wu)系统(tong)，有关(guan)部门(men)依然会尽全力(li)帮助(zhu)市民解决(jue)各种问题。”她表示，尽管(guan)吉(ji)隆坡(po)和北京在(zai)城市治理的具体方式上有所不同，但北京的接诉即办经验有很多值得学习的地方。

西班牙青年Pablo

AI+政务(wu)用大数据服务(wu)

“这部纪(ji)录片很棒，它谈到了每(mei)个国家的重要话题——谁是国家和城市的主人。”来自西班牙的Pablo，目前在(zai)朝阳区创业，他曾在(zai)北京一(yi)所高校学习国际政治，对城市的基层治理很感兴趣。

“在(zai)每(mei)个城市中，人们都深知日(ri)常生活中存在(zai)这样那(na)样的小问题。政府必须了解民众(zhong)的需求(qiu)和反馈，如果没有有效的渠道(dao)倾听人民的声音，就无法真正解决(jue)问题。”他对影片中介绍的接诉即办运(yun)作机制赞不绝口，“北京的12345热(re)线和接诉即办机制，让人们能(neng)够轻(qing)松地向城市的不同服务(wu)机构寻求(qiu)信息(xi)，这些服务(wu)机构汇总(zong)信息(xi)后，就能(neng)高效地解决(jue)人民的问题。”

他还对影片中一(yi)场(chang)暴雨后，北京应急管(guan)理指挥部会同12345热(re)线协调调度、实时研判的情节印象(xiang)深刻(ke)，“就在(zai)几个月前，我曾在(zai)媒体上看(kan)到关(guan)于12345的报道(dao)，当时以为它只是用来解决(jue)人民日(ri)常问题的，在(zai)面对突发紧急事件(jian)时，这种接诉即办机制也能(neng)发挥如此巨大的作用。”

Pablo告诉北青报记者(zhe)，对于超大城市治理，“以人民为中心”与高效化同样重要。“影片里一(yi)位(wei)老太太多次拨打12345热(re)线，得到了社会工作者(zhe)的耐(nai)心帮助(zhu)。通(tong)过热(re)线这条渠道(dao)，人们可以联系到社会工作者(zhe)，获(huo)得必要的支持，这种社会工作非常有价值。”

在(zai)他看(kan)来，接诉即办机制与大数据技术的结合，是实现超大城市基层治理的有效途径，“技术本身并不意味(wei)着什么，关(guan)键在(zai)于我们如何使用它，如何利(li)用AI去做更多的事情，达到更远的目标。”影片里还有个内容让他印象(xiang)很深，即政府部门(men)通(tong)过分析12345热(re)线提供的数据，来更好地为人民提供服务(wu)，“热(re)线所收集的信息(xi)极具价值，这些大数据能(neng)够帮助(zhu)政府了解社会发生了什么、大家需要什么。通(tong)过数据分析，再(zai)把政府的资源——比如社会工作者(zhe)或其他有关(guan)部门(men)动员起来，从而有效地利(li)用技术赋能(neng)社会治理，发挥创造力(li)，改善治理模(mo)式。”

日(ri)本留学生山崎千寻

热(re)线为其解难真正能(neng)管(guan)事儿(er)

日(ri)本留学生山崎千寻，是北京大学元培学院(yuan)大三的学生。千寻目前住在(zai)海淀区，尽管(guan)学业繁忙，但她把在(zai)北京的每(mei)一(yi)天都安(an)排(pai)得很充实。

千寻说，她能(neng)迅速适应北京的快节奏生活，离(li)不开12345热(re)线的帮忙。“我当时正在(zai)办一(yi)项注册(ce)，因(yin)为没身份(fen)证，只能(neng)用护照认证，但系统(tong)处(chu)理护照信息(xi)所需的时间长，还容易出错。”正当她一(yi)筹莫展之际，得知了北京12345热(re)线这一(yi)途径。“我完全没想到，几分钟(zhong)之后就有了解决(jue)方案。”这次经历让她对12345热(re)线印象(xiang)深刻(ke)，“不仅高效便捷(jie)，还为像我这样的外(wai)籍人士提供了实实在(zai)在(zai)的帮助(zhu)。”

《您的声音》让千寻看(kan)到了12345在(zai)更多真实场(chang)景里为大家办好“千头万绪的事、千家万户的事”。一(yi)开始，当她看(kan)到影片中市民们提出的诸如胡(hu)同停(ting)车难、老楼加装电梯等问题，她还认为这些完全可以依靠AI来解答，无需人工介入(ru)。但随着影片推进，千寻才发现，“人们寻求(qiu)的不是解答而是‘解决(jue)’。”

在(zai)她看(kan)来，12345不光是回答市民的问题，而是在(zai)落实和实施层面帮市民解决(jue)实际问题，甚至还能(neng)推动政策制定和立法层面的不断进步。“热(re)线真正深入(ru)到社会治理的每(mei)个细节，这使我的认知有了很大的更新。”在(zai)千寻这个“洋北漂”眼中，北京12345热(re)线已成为“真正能(neng)管(guan)事儿(er)”的热(re)线。她觉得，接诉即办也正在(zai)逐渐成为北京城市治理的一(yi)张(zhang)“金名片”。

千寻还喜欢影片结尾提到的“人民城市为人民”这句话，“这不只是一(yi)句口号，更是北京这座(zuo)城市正在(zai)做的事。”千寻说，“我的理解，‘人民城市为人民’就是城市得围着老百姓转，让大家都过得舒服。”《您的声音》里的人文关(guan)怀，让千寻深感，城市发展不能(neng)落下任何人，“城市发展得公平(ping)，每(mei)一(yi)个人都应该享受到城市发展的红利(li)。”

12345热(re)线串联起的智慧，让这位(wei)日(ri)本青年对北京超大城市治理体系的实践有了更多兴趣。在(zai)她看(kan)来，“接诉即办机制是很好的起点，我相(xiang)信未来通(tong)过技术手段不断优化，接诉即办机制将(jiang)成为全球城市治理的标杆。”

保加利(li)亚青年上官米斯

家乡和北京治理核心理念(nian)相(xiang)同

“这部电影给人的感觉真实又温暖(nuan)。”保加利(li)亚青年上官米斯看(kan)完《您的声音》后向北青报记者(zhe)感慨道(dao)。上官米斯是北京大学中文系的一(yi)名学生。今年是他来北京学习生活的第三年。虽然他对这座(zuo)城市已经很熟(shu)悉(xi)，但这次看(kan)完《您的声音》，他才知道(dao)北京有“接诉即办”热(re)线，“第一(yi)次知道(dao)这个热(re)线，感觉太神奇(qi)了！这样的系统(tong)真的很厉(li)害！”

影片中记录了热(re)线接听的五花八门(men)的市民诉求(qiu)，给他留下了深刻(ke)的印象(xiang)。比如有人嫌小区的树太整齐，还有人希望政府帮忙解决(jue)蚊虫叮咬问题，有人担(dan)心电磁波干扰生活，都给12345打电话。在(zai)他看(kan)来，尽管(guan)这些诉求(qiu)听起来好像有点“搞笑”，但不管(guan)多小、多奇(qi)怪，每(mei)个诉求(qiu)都会得到回应。

当看(kan)到影片中12345热(re)线背后的运(yun)作细节时，他对接诉即办机制给予了高度评价，在(zai)他看(kan)来，北京通(tong)过12345热(re)线构建的“市民+话务(wu)员+社区+政府”的协同模(mo)式，是超大城市治理的有益探索。

上官米斯的家乡是保加利(li)亚首(shou)都索非亚。他认为，索非亚和北京在(zai)城市治理的核心理念(nian)上是共同的——如何让每(mei)个市民的声音被(bei)听见。

影片中提到的AI技术与政务(wu)服务(wu)的结合，接诉即办的派单机制，通(tong)过大数据技术精准地解决(jue)老百姓的各种问题，都让上官米斯印象(xiang)深刻(ke)，“如果新技术和AI能(neng)和政务(wu)服务(wu)深度融合，超大城市的治理效率肯定能(neng)更高，决(jue)策也更有依据，公共服务(wu)也能(neng)更精准。”

他觉得，北京的12345热(re)线就是“人民城市为人民”这一(yi)理念(nian)的最好例子，它不仅解决(jue)了一(yi)个个具体问题，更传递出北京这座(zuo)城市对人民的关(guan)怀与温度。“‘人民城市为人民’这是城市治理的核心，说白了，就是城市发展得让老百姓过得好，满足大家对美(mei)好生活的期待。”

印尼青年William

记录真实基层热(re)线传递温情

来自印度尼西亚的William已经在(zai)北京生活了15年，他在(zai)朝阳区一(yi)家出版社担(dan)任技术总(zong)监。其居住在(zai)朝阳区安(an)贞(zhen)街道(dao)一(yi)个没有电梯的老小区，熟(shu)悉(xi)北京的日(ri)常生活。

影片中讲述的12345热(re)线和接诉即办机制将(jiang)街道(dao)社区和基层社工联系在(zai)一(yi)起的故事，让他深有共鸣。

“影片里协调安(an)装电梯的社工非常辛苦，也非常用心。”这样的身影让William感到特别亲(qin)切。他在(zai)北京的家在(zai)北土城一(yi)带(dai)，安(an)贞(zhen)街道(dao)和社区工作人员就像影片中的基层社工一(yi)样，急居民之所急，为居民生活排(pai)忧解难。“去年夏天，有一(yi)天夜里下了很大的雨，我们社区的电缆(lan)坏(huai)了。整个小区都断电了。”他在(zai)居民群里看(kan)到有邻(lin)居问，“现在(zai)打12345还有用吗？”另(ling)一(yi)位(wei)居民说，街道(dao)社区和电力(li)公司的师傅(fu)已经在(zai)抢修了。“社区工作人员整个晚上都没休息(xi)，一(yi)直(zhi)忙到天亮(liang)。第二(er)天太阳还没出来，电就恢复了。”社区的效率让他特别感动，“如果是在(zai)印尼，大半夜发生这种情况，不会像北京这么迅速。”

此外(wai)，他还是安(an)贞(zhen)街道(dao)微信公众(zhong)号的忠(zhong)实粉丝(si)，公众(zhong)号里会时常推送和接诉即办12345热(re)线相(xiang)关(guan)的内容，“每(mei)次看(kan)到我们街道(dao)公众(zhong)号‘遇荐安(an)贞(zhen)’的推文，几乎都会感叹：我住的街道(dao)太棒了。”

尽管(guan)他没有使用过12345热(re)线，但总(zong)是听到在(zai)北京的外(wai)国朋(peng)友讲述这条热(re)线的高效，“我的朋(peng)友说这个热(re)线简直(zhi)‘有魔力(li)’，不管(guan)是快递找不到一(yi)类(lei)的小问题，还是其他问题，都能(neng)解决(jue)。”

电影《您的声音》让他看(kan)到了“魔法”背后运(yun)行的北京接诉即办机制，“人们总(zong)是称赞12345热(re)线，但之前我并不知道(dao)它是如何运(yun)作的。通(tong)过《您的声音》，我了解到12345热(re)线是接诉即办机制的一(yi)个重要环节。影片讲述了热(re)线背后的故事，通(tong)过基层一(yi)线员工、社区工作者(zhe)和政府部门(men)工作人员的共同努(nu)力(li)，让这套机制高效运(yun)转起来。”

影片的尾声部分，有关(guan)将(jiang)AI技术深度融入(ru)基层治理的情节深深触动了William，“我看(kan)到新闻说，2月18日(ri)，北京丰台(tai)区的政务(wu)系统(tong)接入(ru)了DeepSeek，我觉得这种机制为超大城市的治理带(dai)来了许多便利(li)。我看(kan)到报道(dao)里说，AI只是辅助(zhu)窗口人员完成工作，最终回答人们问题的依然是人，这让我觉得非常好。”在(zai)他看(kan)来，人与人之间最能(neng)传递情感，这也是12345话务(wu)员所传递出的别样温情：“只有人，才是有心的。”

本版文/本报记者(zhe)张(zhang)知依实习生宋羽

统(tong)筹/林艳张(zhang)彬