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洪琥 绘(hui)
编者按：航班延误是民航出行(xing)中最常见的困境(jing)之一。旅(lu)客在应对时往往面临信息不对称、补(bu)偿机制模糊、维权成本高等难题。“不可抗力”成为航司解释延误的常见理由，许多乘客因不熟(shu)悉(xi)行(xing)业规则或缺乏有效沟(gou)通渠道(dao)，导致合法权益难以有效维护。
民航法规对航班延误的责(ze)任认定、服务保障都有哪(na)些(xie)规定？如何(he)让这些(xie)条文(wen)落地为旅(lu)客的“护航指南”？我们通过法院审(shen)理的两个案例，看航班延误、取消时，哪(na)些(xie)情况可以获得(de)赔偿，哪(na)些(xie)情况无法获得(de)赔偿。
买(mai)特价机票遇航班取消，多付的出行(xing)费能赔吗？
人(ren)民日报记者 白(bai)光迪
好不容易抢(qiang)到特价机票，却在临飞前一晚被告知航班取消，航空公司是否要赔偿消费者另行(xing)购票的差价呢？
李某在第三方平(ping)台(tai)为自己(ji)和同行(xing)人(ren)购买(mai)了两张从贵州贵阳飞江苏南京的特价机票。临飞前一晚，李某收(shou)到短信，称该(gai)航班因天气原(yuan)因临时取消。李某立刻通过APP联(lian)系客服平(ping)台(tai)，在要求与人(ren)工(gong)客服对话无果后，拨打了航空公司客服电话，也没能接通人(ren)工(gong)客服。
李某在当天晚上11点半左右，办理了自己(ji)那张特价机票的“非自愿退票”手续。在航空公司全额退款之后，他购买(mai)了另一家航空公司第二天早上从贵阳飞上海的机票以及上海到南京的火(huo)车票。李某最终多支付机票差价、火(huo)车票费用、地铁票费用合计1250.5元。
经查询航班软(ruan)件，李某发现在当天仍(reng)有其(qi)他航空公司飞往南京的航班，唯独其(qi)购买(mai)的特价机票的航空公司取消了航班，因此对于天气原(yuan)因取消航班这一理由难以认可。他认为，自己(ji)购买(mai)了价格更高的机票和火(huo)车票，产生的差价应该(gai)由航空公司承担。
经沟(gou)通，航空公司不同意赔偿李某损(sun)失，李某将航空公司起诉(su)至南京市江宁经济技术开发区人(ren)民法院。法院经审(shen)理查明，李某退票当天，南京天气情况为中到大雪转小雪，北风3—4级(ji)。关于案涉(she)航班取消的原(yuan)因，被告航空公司提交(jiao)民航局运行(xing)监(jian)控网站及航空公司运行(xing)信息查询网站的内容，均显(xian)示该(gai)航班因天气原(yuan)因取消。
为什么其(qi)他航空公司的航班能正常起飞？被告航空公司解释，其(qi)他航空公司没有取消的航班机型(xing)均为空客320，与案涉(she)航班的机型(xing)不同，安(an)全运行(xing)标准及对天气条件要求不同。
承办法官王婷认为，天气变化(hua)对于航班造成的影响当属不能预见、不能避免且不能克(ke)服的情况，而且不同机型(xing)的安(an)全运行(xing)标准及对天气条件的要求不同，当这些(xie)因素(su)可能对航空安(an)全存在影响时，航空运输企业可以作出申请(qing)取消航班等处置。
那么航空公司是否会因为是特价机票而故意取消航班？“航空公司不会因为特价机票而取消航班。机票价格随时间、天气、目的地、淡旺(wang)季等因素(su)浮动较大，同一班飞机上的乘客所购买(mai)的机票，可能会出现价格相差较大的情况。大家买(mai)到的机票可能都属于打折机票，只(zhi)是折扣力度不同。”吉(ji)祥航空江苏分公司市场(chang)部经理吴裕(yu)强(qiang)介绍，航空公司航班增设(she)、取消、调整都需要通过相关部门审(shen)核报备，出具正式材(cai)料(liao)，取消航班的行(xing)为并不由航空公司直接决定。
消费者在购买(mai)特价机票的时候需要注意哪(na)些(xie)情况？上海市锦天城（南京）律师事务所管委会主(zhu)任奚庆(qing)分析认为，旅(lu)客在购买(mai)特价机票前，应了解航空公司运输条款特别是关于航班取消的规定，以便评估出行(xing)中可能额外产生的费用。航班被取消后，要迅速与航空公司或第三方平(ping)台(tai)沟(gou)通，了解后续处置方案，并及时选择退票或改(gai)签方案，留存沟(gou)通记录和相关证据，如机票、航班时刻表、因航班取消而产生的额外费用凭证等。
飞机出现机械故障，乘客出行(xing)损(sun)失谁来赔？
人(ren)民日报记者 贺林平(ping)
航班延误甚至取消，是旅(lu)客经常遇到的问题，影响后续行(xing)程(cheng)安(an)排。
范某通过某APP平(ping)台(tai)购买(mai)了某航空公司从内蒙古海拉尔(er)飞往广东佛山的联(lian)程(cheng)机票。航班原(yuan)定当日17时起飞，次日经石家庄中转达佛山。当日17时，该(gai)航班未按预计时间准时起飞，范某被某航空公司工(gong)作人(ren)员告知航班因机械故障延误，并安(an)排前往市区休息。多方协商改(gai)签未果的情况下，范某另行(xing)购买(mai)机票到达佛山。
此后，范某与该(gai)航空公司因赔偿问题协商未果，诉(su)至法院，要求后者赔偿其(qi)机票差价、交(jiao)通费、住(zhu)宿费等2900余元。
范某因航班延误另行(xing)购票产生的机票差价等费用损(sun)失，是否应该(gai)由航空公司赔偿？航空公司认为，飞机出现故障后其(qi)已尽力抢(qiang)修(xiu)，航班延误系不能预见和避免的意外情况导致，事发后也尽到了合理告知义务并采取补(bu)救措(cuo)施。此外，范某在订票时，已勾选载明“无论(lun)何(he)种原(yuan)因航班延误及取消，本公司均不提供经济补(bu)偿”的《旅(lu)客须知》。
飞机出现机械故障，是否属于“不可抗力”？法院经一、二审(shen)查明，依据《公共航空运输旅(lu)客服务管理规定》，涉(she)案航班因“机械故障”导致延误，是属于承运人(ren)可以预见并可以避免的自身原(yuan)因。佛山市中级(ji)人(ren)民法院承办法官介绍：“当范某要求改(gai)签时，航空公司客服回复当天没有可改(gai)签航班。然而，范某自行(xing)买(mai)到了同家航空公司在原(yuan)定日期(qi)到达的中转航班，这就表明该(gai)航空公司未采取一切可能的措(cuo)施避免范某的损(sun)失。”
范某订票时勾选的《旅(lu)客须知》是否有效？承办法官认为，根据《中华人(ren)民共和国民用航空法》中“任何(he)旨(zhi)在免除本法规定的承运人(ren)责(ze)任或者降低(di)本法规定的赔偿责(ze)任限额的条款，均属无效”的规定，该(gai)航空公司以范某勾选《旅(lu)客须知》为由拒绝赔偿，于法无据。最终，法院判决航空公司赔偿范某各(ge)项损(sun)失2900余元。法官表示，对可归(gui)责(ze)于承运人(ren)的航班延误，如机务维护、航班调配、机组调配等承运人(ren)内部管理原(yuan)因造成旅(lu)客的损(sun)失，除非承运人(ren)为了避免损(sun)失的发生，已经采取一切必要措(cuo)施（包括为旅(lu)客办理改(gai)期(qi)或者签转、向旅(lu)客提供餐食或者住(zhu)宿等必要服务），否则承运人(ren)应当依法承担赔偿责(ze)任。
面对相对复杂的购票规则和违约责(ze)任，广东国鼎律师事务所高级(ji)合伙人(ren)廖建勋建议，航班票务纠纷主(zhu)要集中在机票退改(gai)签纠纷、超售引发的纠纷。旅(lu)客在购票前，务必仔细查阅航空公司的退改(gai)签政策、行(xing)李规定、航班延误补(bu)偿政策；购票后，保存好电子机票、行(xing)程(cheng)单(dan)、支付记录。当航班延误时，旅(lu)客要使(shi)用手机拍照或录像记录登机口显(xian)示屏上的航班信息，包括航班号(hao)、预计起飞时间、实际起飞时间、延误原(yuan)因。在通过电话、短信、邮件等方式与航空公司客服沟(gou)通时，旅(lu)客要保存好通话记录、短信内容、邮件截图等，以便后续维权时有据可查。
承办法官表示，如果是天气原(yuan)因、空中交(jiao)通管制、突发事件等不可抗力因素(su)，或者旅(lu)客自身原(yuan)因，承运人(ren)在依法依约履行(xing)相关告知义务和协助义务情形下，对因航班延误造成的损(sun)失不负有赔偿责(ze)任，旅(lu)客一般无法获得(de)赔偿。
《人(ren)民日报》（2025年02月18日13版(ban)）
责(ze)编：秦雅楠、王瑞景