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中国网财经1月24日讯 2024年(nian)，是推动金融消保工作(zuo)的重要窗口期。随(sui)着国家金融监管总(zong)局提(ti)出加快构建“大消保”工作(zuo)格局的要求，我国金融消费(fei)者权益保护工作(zuo)迎来(lai)了全新发展阶段。
2024年(nian)1月，该总(zong)局金融消费(fei)者权益保护局首次发文，深入阐述了构建金融消保新机制(zhi)、建设“大消保”工作(zuo)体(ti)系(xi)的重要性和具体(ti)措施。
6月，金融监管总(zong)局、人民银行、证监会三部门联合发布《关于金融消费(fei)者权益保护相关工作(zuo)安排的公告》，标志着我国金融消费(fei)者权益保护工作(zuo)正式进入“大消保”时代。
在消费(fei)金融领域，监管层面同样进入了新阶段。新修订的《消费(fei)金融公司管理(li)办法》自2024年(nian)4月起实施，增(zeng)加了“消费(fei)者权益保护”和“合作(zuo)机构管理(li)”两个专章(zhang)，进一步强化了消费(fei)者权益保护的重要性。
12月20日，国家金融监督管理(li)总(zong)局官网公布了重新修订的《消费(fei)金融公司监管评级办法》，其中“消费(fei)者权益保护”维度的分(fen)值权重高达15%，仅次于“风险管理(li)”的25%，凸显了消费(fei)者权益保护在消费(fei)金融领域的重要地(di)位。
在此背景下，如何(he)做好高质量消保，适应(ying)“大消保”监管格局，无(wu)疑是持(chi)牌消金必须要啃(ken)下的硬骨头。那么(me)，持(chi)牌消金机构又是如何(he)答题的？对于机构而言(yan)，金融消费(fei)者保护的重点、难点在哪？
金融消保的重点、难点
如何(he)全面准确理(li)解金融消费(fei)者权益保护？国家金融与发展实验室副主任杨涛认为，这需要有不同的视角(jiao)和维度。从政策落实和组织实施的工作(zuo)视角(jiao)出发，则是解决金融消费(fei)者“保护谁”、“保护什么(me)”、“谁来(lai)保护”、“怎么(me)保护”等常规(gui)问题。
就“保护什么(me)”而言(yan)，杨涛提(ti)出，金融消费(fei)者保护的着眼点应(ying)该是各类金融“权益”。一是资金安全，这也是重中之重。二是信息安全，大数据时代需要更(geng)加重视个体(ti)信息隐私保护。在采集和查询个人信息获取授权的基(ji)础上，还需探(tan)索如何(he)更(geng)好地(di)保障消费(fei)者的知情权和异(yi)议权。三是合约利益保障，防止金融服务(wu)提(ti)供者利用合约漏洞侵害消费(fei)者利益。
具体(ti)到持(chi)牌消金机构，中国网财经记者注意到，从客诉来(lai)看，催收、征信、个人信息安全等方面问题是客诉的重灾区；催收、营销以(yi)及移动程序管理(li)也是监管重点关注领域，2024年(nian)多家机构因此吃到罚单或被通报。
金融消费(fei)者保护离(li)不开对金融机构“压(ya)实责任”。记者注意到，基(ji)于消保的监管要求，持(chi)牌消金机构近年(nian)已(yi)逐(zhu)步将消保纳入战略优先(xian)级，贯彻到业务(wu)流程之中，初步建立起保护消费(fei)者权益的行业氛围。越来(lai)越多的持(chi)牌消金通过优化组织架构，完(wan)善管理(li)制(zhi)度，不断(duan)升级消保服务(wu)工作(zuo)体(ti)系(xi)。
比如，目前马上消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平安消金等持(chi)牌消金机构均有成立消费(fei)者权益保护部或者消保委员会等，专门负责统筹开展消保工作(zuo)。
再比如，蚂蚁消金专门制(zhi)定《消费(fei)者权益保护工作(zuo)发展规(gui)划(2024年(nian)-2026年(nian))》，为未来(lai)三年(nian)消保工作(zuo)明确方向指引并确定各阶段目标。
就金融消保的“保护谁”而言(yan)，杨涛还提(ti)出，金融消费(fei)者保护过程中，需有效判断(duan)“正常金融消费(fei)者”与“恶意金融消费(fei)者”，以(yi)确保金融消费(fei)保护的精准性和有效性。在各类金融案件或出现风险的事件中，除了寻求保护的普通消费(fei)者，也有许多与“不良金融从业者”进行“串谋”、以(yi)寻求额外利益的消费(fei)者。
业内机构也纷纷表示，代理(li)维权黑灰(hui)产等异(yi)常投诉，不仅扰乱了金融机构正常经营秩序，大大挤占了消费(fei)者合理(li)反映诉求的资源，又增(zeng)加了消费(fei)者隐私泄露(lu)、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险，还浪费(fei)了宝贵的监管资源。
消金机构“答卷”
“真正落实‘以(yi)客户为中心’，是解决消保问题的钥匙”，一家中等规(gui)模持(chi)牌消金机构人士如此向记者表示。
上海金融与发展实验室主任曾刚认为，金融消保工作(zuo)不仅仅是单向的保护，只有提(ti)升消费(fei)者在金融活动中的体(ti)验，才能真正增(zeng)强对金融机构的信任和对金融市场的信心。
记者注意到，持(chi)牌消金机构在智能消保、打(da)击金融黑灰(hui)产、纠纷调(diao)节机制(zhi)等方面积极推进消费(fei)者权益保护工作(zuo)。
各家持(chi)牌消金机构利用人工智能等科技赋能，在合规(gui)及客户数据安全的前提(ti)下，纷纷探(tan)索智能客服+智能催收+反欺诈+智能客户运营，构建支撑消费(fei)者权益保护的“技术伞”。
比如，中银消金则部署了由客户联络、客服、客诉和大模型AI能力四大核心组成的智能消保平台系(xi)统，通过智能技术应(ying)用赋能客户联络与运营服务(wu)；海尔消金依托客诉数据，建立智能化消保管理(li)体(ti)系(xi)；中原消金实施覆盖(gai)信息全生命周期的保护措施，利用加密技术、数据脱敏及端到端加密等手段，确保个人信息安全无(wu)虞。蚂蚁消金则充分(fen)利用技术识(shi)别和数据模型能力等，联合公安机关打(da)击行业黑灰(hui)产；
再比如，马上消金构建全链路防范(fan)电信网络诈骗防御体(ti)系(xi)，基(ji)于多维大数据，实现高并发下的实时计(ji)算，快速稳定实现毫秒级欺诈风险决策，快速实现策略及模型部署，第一时间感知风险态势(shi)并及时预警，保护消费(fei)者资产和信息安全；招联消金2023年(nian)以(yi)来(lai)，先(xian)后发布行业首个开源大模型“招联智鹿”、行业首个轻量级大模型“招联智鹿二代”，以(yi)数智赋能消保服务(wu)体(ti)系(xi)，推动消保工作(zuo)纵深发展。
金融矛盾纠纷时间周期长且复杂(za)，当金融消费(fei)者合法权益受到侵害时，畅通金融消费(fei)者权利救济渠(qu)道尤为关键。目前，各地(di)积极推进金融纠纷多元(yuan)化解机制(zhi)建设。
2024年(nian)7月，在国家金融监督管理(li)总(zong)局重庆监管局的指导下，成渝金融消费(fei)者权益保护中心(重庆)在蚂蚁消金设立的金融纠纷驻场调(diao)解工作(zuo)站(zhan)——“成渝金融消费(fei)者权益保护中心(重庆)蚂蚁消金调(diao)解工作(zuo)站(zhan)”正式揭牌，标志着消金行业首家驻场调(diao)解工作(zuo)站(zhan)在渝设立。
做好消费(fei)者保护，既要保护客户合法权益，也要加强客户金融教育。《中国消费(fei)金融公司发展报告(2024)》显示，2023年(nian)消费(fei)金融公司组织线下金融知识(shi)普及宣传活动1067次，覆盖(gai)1357.51万人;线上各种(zhong)渠(qu)道发布内容(包含文字、图片、短视频(pin))3336次(篇)，累计(ji)曝光度点击量超过3.9亿次。
在此过程中，各机构积极创新宣传形式。比如中邮消金组织了“爆诈脱口秀”“金融潮市”“反诈士多店”“反诈蛋集市”“钱包保卫站(zhan)”等多样化反诈公益活动，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群积极开展金融知识(shi)“五进入”教育宣传活动。