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看到路灯冒火花、路边有小黑虫、家(jia)附近施工工地噪音……在深圳，“有事找民意速办”已渐渐成为市民的日(ri)常，成为大家(jia)解(jie)决问(wen)题的便捷途径。深圳某工地施工噪音扰民严重，市民通过该平台投诉后，以该工地为试点，创新推出“远程喊停”监管模式，在多举措(cuo)治理下，施工噪音投诉从月均30宗(zong)锐减至3宗(zong)，降幅近九(jiu)成。
去年深圳市民1400万件烦心事通过民意速办平台得到反馈
今(jin)年大年初六早上，龙华街(jie)道龙观大道龙华汽(qi)车站处的人行天桥上，一根(gen)路灯灯柱底座“冒火花”，存在安全隐患。市民李先生发现后，立即(ji)拨打“12345”热线反映。当天上午，他便看到龙华区城管和(he)综合执法局的工作人员赶到现场。经(jing)检查确认是灯杆短路，经(jing)修复，两小时后路灯恢复正常，安全隐患得以消除。
市民周先生在平台反映布心地铁站A出口东湖(hu)路每(mei)年都会有大量小黑虫出现，希望借助平台提前防范幼虫爆发，区城管和(he)综合执法局迅速进(jin)行回复，已安排管养单位工作人员在高发时进(jin)行打药。
随着(zhe)城市建设步伐的加快，市民、企业在公共服(fu)务、城市管理、企业服(fu)务等方面的需求(qiu)日(ri)益旺盛，2024年民意速办平台共办理民生诉求(qiu)工单逾1400万件，较2023年增(zeng)长23%，对应(ying)量的增(zeng)长，是办理效率和(he)质量的双提升。2024年全市民生诉求(qiu)平均办理时长较2023年进(jin)一步缩短至4.34个工作日(ri)，市民满意率持续提升，全年共收(shou)到市民来电表(biao)扬、留言表(biao)扬、感谢(xie)信、锦旗等好评8.99万人次。
“为了让每(mei)一单诉求(qiu)都能真办结、群众真满意，我们建立了民生诉求(qiu)办理质量管控体系，细化(hua)诉求(qiu)办结标准，完善办结审核(he)流程，并通过市民回访(fang)、现场核(he)查等方式，对办理质量不(bu)高的工单进(jin)行专项督办、滚动销号。各级各部门(men)也狠抓诉求(qiu)真办结、真解(jie)决，高标准办好群众的每(mei)一件诉求(qiu)。”市政(zheng)务服(fu)务和(he)数据管理局相关负责(ze)人表(biao)示。
除此之外，市人大常委(wei)会、市政(zheng)协在去年第三季(ji)度，对投诉工单承办量较多的12个市直(zhi)部门(men)开展专项监督，组织人大代表(biao)、政(zheng)协委(wei)员通过调研、视(shi)察、提案等方式，对民生诉求(qiu)办理质效进(jin)行监督，提出改进(jin)建议，进(jin)一步督促各部门(men)将群众诉求(qiu)办快办好办实。
2022年底，深圳市深入实施民生诉求(qiu)综合服(fu)务改革，通过将“12345”热线、“i深圳”等537个民生诉求(qiu)渠道整合为23个，打造以“@深圳-民意速办”为主渠道的受理渠道体系。
设营商环境专线，当企业的“贴心客(ke)服(fu)”
1月22日(ri)，因企业涉足(zu)医疗器械检测新领(ling)域(yu)，谱(pu)尼测试集团(tuan)深圳有限公司综合办助理孟女(nu)士在看到深圳市市场监督管理局官网的《深圳医疗器械优质供应(ying)商推荐目录》后，通过“@深圳-民意速办”平台，询问(wen)入目录流程、办理部门(men)及(ji)行业协会、企业分布等情况。市市场监督管理局工作人员第一时间致电孟女(nu)士，快速解(jie)答加入行业协会、医疗器械招投标等问(wen)题。得知公司有质量基础设施“一站式”服(fu)务平台，诉求(qiu)办结后，市市场监管局工作人员进(jin)一步主动联系公司，宣传(chuan)医疗器械产业质量提升“灵渠”计划等政(zheng)策，鼓励其(qi)申报优质服(fu)务项目，完善服(fu)务平台。“反馈不(bu)但有效率，更关键的是政(zheng)策解(jie)释特别清楚”，孟女(nu)士表(biao)示。
在快速响应(ying)市民生活诉求(qiu)、解(jie)决民生难题之外，民意速办平台同样(yang)心系企业发展，尤其(qi)是体量小、抗风险能力弱的小微(wei)企业。“@深圳-民意速办”小程序在首页开设了企业服(fu)务专区，“12345”热线将“1”号键设置(zhi)为营商环境专线，民意速办平台与(yu)“深i企”进(jin)行了数据打通、深度融合，实现民生诉求(qiu)和(he)企业诉求(qiu)的统一受理、一体分拨。2024年民意速办平台共解(jie)答涉及(ji)社保、税务、工商登记等方面的企业咨询227.46万件，转办非咨询诉求(qiu)29.63万件，当好企业的“贴心客(ke)服(fu)”。
既要办好一件事，更要解(jie)决一类事
坪山区同辉路某产业园施工噪音扰民严重，最(zui)多时单月收(shou)到60起市民投诉。经(jing)过分析，坪山区委(wei)将这一类诉求(qiu)纳入区委(wei)常委(wei)会集中研究，深入研讨系统解(jie)决之策。以该产业园为试点，创新推出“远程喊停”监管模式，全区各类工地累计“喊停+控停”超时施工超300次，成功率超90%，还(hai)立案查处99宗(zong)。在多举措(cuo)治理下，施工噪音投诉从月均30宗(zong)锐减至3宗(zong)，降幅近九(jiu)成。“之前工地常在半夜一两点施工，吵得我难以入睡。我向(xiang)深圳相关部门(men)投诉了两次，半夜也有工作人员受理，很快噪音就停止了，这点让我很满意。”市民刘笑冰女(nu)士表(biao)示，“现在，我们的休(xiu)息得到了很好的保障。”在此基础上，市生态环境局加强类案治理，以点带面在全市范围推广安装600多套“远程喊停”设备，让更多市民告别施工噪声(sheng)困扰。
2024年以来，民生诉求(qiu)成为全市各级党委(wei)（党组）会“雷(lei)打不(bu)动”的固定(ding)议题。“这是市委(wei)建立的‘每(mei)周一议’机制，目的是更有力度、更有深度、更多维度地办好群众的事。我们要求(qiu)各级党委(wei)（党组）每(mei)周固定(ding)研究本领(ling)域(yu)本辖区重点民生诉求(qiu)，不(bu)但督促办理进(jin)度，还(hai)要复盘办理过程，更要通过集中研究，找出当前多发频发‘类案’中的系统解(jie)决之策”，深圳市委(wei)组织部相关负责(ze)人介绍。
AI赋能让体验感更好，信赖度更高
如何用有限的资源，响应(ying)市民日(ri)益增(zeng)长的需要，如何让诉求(qiu)服(fu)务再提速，让体验再升级，人工智能是重要的解(jie)决方案。为此，深圳市政(zheng)务服(fu)务和(he)数据管理局在2023年即(ji)开始布局，从群众体验出发，围绕民生诉求(qiu)业务全过程，分三批规划了28个智能化(hua)应(ying)用场景，通过人工智能大模型、语义(yi)识别等技术(shu)进(jin)一步提升诉求(qiu)办理效率。
从2024年6月开始，模型持续迭代优化(hua)，首批7个成熟度较高的场景，如智能分拨、智能受理助手、智能报告等已于12月落地应(ying)用。深圳市政(zheng)务服(fu)务和(he)数据管理局负责(ze)人表(biao)示：“应(ying)用人工智能后，智能分拨已覆盖工作人员超90%，特别是对老百姓的咨询，智能应(ying)答准确率大幅提升。今(jin)年我们力争在诉求(qiu)审核(he)、重复诉求(qiu)识别等环节再上线10个人工智能应(ying)用，进(jin)一步为基层减负。”截(jie)至目前，大模型累计被调用服(fu)务超4000万次。
采写：南都记者陈荣梅