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宁(ning)波探(tan)索在全市(shi)统一门诊叫号(hao)规则：迟到患(huan)者(zhe)阶梯式(shi)顺延(yan)、复诊患(huan)者(zhe)穿插就诊、银发族优先5个号(hao)……
阅读提示
在门诊候诊时(shi)，“先到反后诊”现象被不少人吐槽。为提升就医体验，浙江宁(ning)波探(tan)索统一门诊叫号(hao)规则，在综合考量患(huan)者(zhe)、医生、医院(yuan)等多方利益的情况下，引(yin)入“迟到规则”，寻求(qiu)最大限(xian)度的公平。
“请呼吸科门诊32号(hao)张筱婷（化(hua)名）到3诊室就诊。”1月(yue)底，在北京工(gong)作的张筱婷历经两个多小时(shi)的等待，终于走进医生诊室。“早上8点多我就来了(le)，但(dan)由于号(hao)码靠后，一直被后到但(dan)号(hao)码靠前的人‘插队’。”张筱婷不解地说：“明明我先到，为何后到的却先看？”
类似张筱婷的困(kun)惑(huo)并不少见，在门诊候诊时(shi)，“先到反后诊”现象被不少人吐槽。为提升就医体验，有的地方探(tan)索统一门诊叫号(hao)规则，用迟到阶梯顺延(yan)制、复诊公平插队法等创新举措，让“先到先诊”与“预约优先”的矛盾得到缓解。
“预约优先”规则引(yin)不满
张筱婷告诉记(ji)者(zhe)，为了(le)不耽误工(gong)作，她在医生开(kai)诊后不久便来到医院(yuan)报到。起初她还庆幸自己来得早，因为屏幕显示，她的前面(mian)只有两位患(huan)者(zhe)。本以为很快就能看上病，但(dan)渐(jian)渐(jian)地，张筱婷发现，自己的号(hao)码不断“被插队”，甚至一度被挤出屏幕。
“明明自己先到，为何总被后来者(zhe)抢(qiang)先？”张筱婷询问分诊台护士。对方表示，先到的不一定能先看，报到后，预约号(hao)码越小，排队越靠前。
张筱婷这才明白，由于一周(zhou)前挂号(hao)时(shi)只剩下当天11时(shi)左右的号(hao)源，她的预约号(hao)码较大，所以尽管报到顺序(xu)靠前，但(dan)只要(yao)后来者(zhe)比她的预约号(hao)码小，就能排在她前面(mian)。
近期，记(ji)者(zhe)在北京7家医院(yuan)走访发现，除了(le)1家医院(yuan)采(cai)用传统人工(gong)叫号(hao)方式(shi)外，其余均(jun)采(cai)用电子显示屏叫号(hao)。而使(shi)用电子显示屏叫号(hao)的6家医院(yuan)，均(jun)按已签到成功(gong)患(huan)者(zhe)的挂号(hao)序(xu)号(hao)从小到大进行叫号(hao)，序(xu)列号(hao)越靠前，越早被叫到。
在社交平台，不少人利用医院(yuan)这一叫号(hao)规则传授(shou)“快速就诊”经验：“如果挂了(le)XX医院(yuan)的号(hao)，想要(yao)快速看病，就一定要(yao)迟到，如果早到了(le)就只能干(gan)等着……”还有网友基于自身经验表示，挂的号(hao)靠前，报到后一般很快就能看上，所以选择预约时(shi)段时(shi)，应当尽量往(wang)早选，报到时(shi)间可以尽量靠后，减少等待时(shi)间。
有医院(yuan)实(shi)行“迟到机制”
北京某三甲(jia)医院(yuan)分诊护士告诉记(ji)者(zhe)，医院(yuan)之(zhi)所以划分预约时(shi)间，是(shi)为了(le)让患(huan)者(zhe)不在某一时(shi)间段大量涌(yong)入，尽量平均(jun)每位患(huan)者(zhe)的就诊时(shi)间，保证良好的医院(yuan)秩序(xu)、卫生环境以及就诊者(zhe)的就医体验。但(dan)在实(shi)际操作中，就诊者(zhe)未按预约时(shi)段报到的情况确实(shi)较为普遍。
“其实(shi)对我来说最佳时(shi)间肯定是(shi)早上第一波，但(dan)预约时(shi)间不是(shi)我能定的，抢(qiang)号(hao)时(shi)只能哪个时(shi)段有号(hao)就抢(qiang)哪个。”因此，张筱婷认为，门诊应该先到先看，最大限(xian)度地节省患(huan)者(zhe)的时(shi)间，这也是(shi)对晚到“小号(hao)患(huan)者(zhe)”应有的“惩罚”。
在记(ji)者(zhe)走访的7家医院(yuan)中，有3家医院(yuan)针对未在预约时(shi)间内报到的患(huan)者(zhe)引(yin)入了(le)“迟到机制”，其中一家医院(yuan)由医生自主叫号(hao)，直接根(gen)据患(huan)者(zhe)报到顺序(xu)及首复诊状况进行，并不将预约时(shi)间作为参考；而在另外两家医院(yuan)，若就诊者(zhe)迟于预约时(shi)间报到，将排在当前所有已报到患(huan)者(zhe)的末位。
浙江省宁(ning)波市(shi)医院(yuan)门诊管理(li)质量控制中心用一年半时(shi)间调研了(le)全市(shi)52家医院(yuan)门诊叫号(hao)系统的运行状况。在调研中，他们发现，就诊人员反映(ying)较多的两个问题是(shi)：不明白医院(yuan)究竟如何叫号(hao)，为何有人能“插队”；一家医院(yuan)一种规则，叫号(hao)规则五花八门，患(huan)者(zhe)常常要(yao)花不少时(shi)间才能摸清。
宁(ning)波探(tan)索在全市(shi)统一门诊叫号(hao)规则
记(ji)者(zhe)了(le)解到，2024年7月(yue)底，宁(ning)波市(shi)医院(yuan)门诊管理(li)质量控制中心就各医院(yuan)门诊患(huan)者(zhe)就医叫号(hao)规则作出进一步规范，这也是(shi)国内较早在全市(shi)范围内统一门诊叫号(hao)规则的一次探(tan)索。这份规范创新性提出了(le)“迟到规则”，并对“迟到”的定义(yi)、复诊规则、优先规则做了(le)十(shi)分具体的规定。
规范明确，患(huan)者(zhe)在预约时(shi)间后30分钟内取(qu)号(hao)视为按时(shi)取(qu)号(hao)，超过30分钟后每迟到15分钟在预约号(hao)基础上推迟5个号(hao)。也就是(shi)说，如果就诊者(zhe)迟到时(shi)间在30～45分钟内，则推迟5个号(hao)；如果迟到时(shi)间在45～60分钟内，则推迟10个号(hao)，以此类推。
“经过多方调研论证、广泛征询意见，我们在制定‘迟到规则’时(shi)，参考了(le)较为成熟的停车(che)场收费规则。”宁(ning)波市(shi)医院(yuan)门诊管理(li)质量控制中心常务副主任谢浩芬在接受《工(gong)人日报》记(ji)者(zhe)采(cai)访时(shi)表示，引(yin)入“迟到规则”并非为了(le)惩罚迟到的就诊者(zhe)，而是(shi)综合考量患(huan)者(zhe)、医生、医院(yuan)等多方利益，寻求(qiu)最大限(xian)度的公平，让每位患(huan)者(zhe)都能舒心就诊、少等一会儿、少跑一次。
此外，规范还对当日已做检查但(dan)需再次诊疗的复诊患(huan)者(zhe)的就医流程作了(le)规定，即以初诊复诊患(huan)者(zhe)隔一插一的规则进行排序(xu)叫号(hao)。同时(shi)，70岁以上老人、军人、残障人士、计生家庭等优先群体在预约号(hao)基础上优先5个号(hao)。
“规范实(shi)施以来，因门诊叫号(hao)产生的投(tou)诉和纠(jiu)纷(fen)明显减少。”谢浩芬表示，统一门诊叫号(hao)规则的规范实(shi)施半年多来，全市(shi)医院(yuan)因门诊叫号(hao)产生的投(tou)诉大大降低，群众就医体验得到进一步提升。下一步，该市(shi)还将根(gen)据规范的实(shi)施情况在复诊规则等方面(mian)进行综合调整，从多方需求(qiu)中寻求(qiu)共识。
记(ji)者(zhe) 李逸萌
来源：工(gong)人日报