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▲观众走过影片的宣传牌。新(xin)京报记者 王远征 摄
对北京市民而言，要说起日常生活(huo)中(zhong)与政府打交道最(zui)多的单位，“12345”一定位列其中(zhong)。现(xian)实生活(huo)中(zhong)，无论是遇到了暖气不热、装修噪音这样的“小问(wen)题”，还是企业创业过程中(zhong)遇到的场地选择、职员陷入劳动纠纷(fen)等“大难题”，市民都可以通过这条热线反映，继而由其将问(wen)题转给相关(guan)的职能部门加以解(jie)决。
那么，一位“12345”接线员的日常生活(huo)是怎样的？社区、街(jie)道以及职能部门是怎么处理市民投诉的？2月18日上映的纪录电影《您的声音》，通过丰富生动的细节，为市民做了解(jie)答。
影片选取胡同停(ting)车治理、老楼加装电梯、话务员成长、接诉即(ji)办(ban)立法(fa)、外国记者调研、应急抢险(xian)等七方面内容(rong)，通过纪实拍摄手法(fa)，再(zai)现(xian)与百姓生活(huo)息息相关(guan)的北京12345接诉即(ji)办(ban)故事。
电影全方位展现(xian)了“12345”的工作原理，让人们(men)能够深入了解(jie)到，这项(xiang)机(ji)制如何影响我们(men)的日常生活(huo)，串联起一座超大城(cheng)市的日常运转。
这不仅表现(xian)在对常态化生活(huo)中(zhong)各(ge)类事项(xiang)的及时处理，还表现(xian)在2024年北京“7·30暴(bao)雨”这样的紧张时刻，由12345串联起的信息收集与传导(dao)机(ji)制如何深入城(cheng)市肌理，影响乃至引导(dao)公共(gong)服务部门的抢险(xian)救援工作。
“分(fen)类处置，精准派单”，可以说，这项(xiang)由“一条热线串起来(lai)”的社会治理机(ji)制，将市民日常诉求转化为超大城(cheng)市治理行动中(zhong)的“最(zui)短路径”，不仅切实解(jie)决了公众面临的一件件急难盼愁问(wen)题，也深刻诠释(shi)了“民有所呼，我有所应”的社会治理逻(luo)辑。
事实上，早(zao)在1987年，北京就(jiu)开通了“市长电话”；2000年，北京市政府在完(wan)善“市长电话”的基础上成立北京市人民政府便民电话中(zhong)心，并将电话号码定为“12345”；2019年，北京启动接诉即(ji)办(ban)改革，以“12345市民服务热线”为主要载体的接诉即(ji)办(ban)工作机(ji)制建立；2021年，接诉即(ji)办(ban)继续(xu)升级，“每月一题”应运而生……
从(cong)早(zao)年间的“一条热线”发展成为如今的覆盖网络、电话等渠(qu)道的“全方位意见收集箱”，“12345”随着这座城(cheng)市的发展完(wan)成了自己的华丽转身。
如今，“有事拨打12345”早(zao)已(yi)成为首(shou)都市民心中(zhong)的共(gong)识。而由“12345”编织的这张“热线网”也顺利(li)走入了千(qian)家万户，延伸进了这座千(qian)年古(gu)都的每一个角落，成为推动首(shou)都城(cheng)市治理过程中(zhong)的一张“金名片”。
据了解(jie)，自2019年北京推进接诉即(ji)办(ban)改革以来(lai)，共(gong)收到1.5亿(yi)件市民诉求，诉求解(jie)决率、满意率分(fen)别达到96.7%、97%。在“12345”发生变革的背后，整座城(cheng)市的治理机(ji)制和城(cheng)市管理者的治理理念也发生了更(geng)加深刻的变革：从(cong)“吹哨报到”到“接诉即(ji)办(ban)”，再(zai)到“主动治理”，三个阶段的分(fen)段推进与探索，逐步托举起了市民的品质生活(huo)。
电影中(zhong)一个令人印象深刻的细节是，几位老人因为对小区内树木花草等“小角落”的重复诉求，频繁(fan)驱动着基层工作人员一遍遍上门沟通。即(ji)便其中(zhong)的一些诉求在现(xian)实层面似乎并不具备合理性，但(dan)12345还是选择全面接诉，有求必应。
一些人可能要问(wen)，对这些内容(rong)为何要全部接纳？其实，正是因为对市民诉求的珍视，才换来(lai)了市民的“十分(fen)信任”，才让首(shou)善之区的治理越来(lai)越精细化。
北京市“12345”的成功实践表明，城(cheng)市治理并非高高在上，而是要深入到每一条胡同、每一栋老楼，了解(jie)每一位市民的具体诉求。如此，方能精准把握超大城(cheng)市治理的脉搏，继而寻求城(cheng)市治理的最(zui)大公约数。而北京探索破解(jie)超大城(cheng)市治理复杂(za)难题的过程，不仅为其他城(cheng)市提(ti)供了宝贵经验，更(geng)是“人民至上”理念的最(zui)佳(jia)诠释(shi)。
2021年，《北京市接诉即(ji)办(ban)工作条例》正式颁布实施。这意味着，这项(xiang)驱动城(cheng)市精细化治理的机(ji)制以法(fa)律的形式确定了其地位，也进一步明确了其流程与标准。而随着城(cheng)市化进程中(zhong)治理复杂(za)性的加剧，如何持续(xu)优化这项(xiang)机(ji)制，以应对未来(lai)城(cheng)市治理中(zhong)的挑战，也有待(dai)各(ge)方继续(xu)努力(li)。
撰稿 / 苏士仪（媒体人）
编辑 / 王言虎
校对 / 赵琳