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□伍(wu)里川
针对“丽江机场工作人员撕乘客登机牌”一事,2月10日下午(wu),云南机场集团发(fa)布通报称,根据调查,丽江机场中转标识标牌不清(qing)晰(xi),在乘客咨询、值机过程中,有关工作人员存在态度冷漠、用语失当、工作差错等问(wen)题。机场多个部(bu)门负责人被给予警告处分,两名涉事工作人员待岗。
这一处理结(jie)果出来后,有网友认(ren)为处罚太轻。而是轻是重(zhong),还得结(jie)合具体情况分析。
据报道,在乘客孙先生转机过程中,相关工作人员未能(neng)告知准(zhun)确流程信(xin)息,在打错登机牌后当面撕掉,并在系统中取消了该乘客的(de)值机信(xin)息,要求乘客重(zhong)新办(ban)理值机手续。这种情况给乘客带(dai)来极大困扰不说,更损(sun)害了乘客的(de)尊严。正如涉事乘客所言,相关工作人员态度恶劣,“此时距离航班截载仅剩5分钟,再晚(wan)一点就无法办(ban)理了,分明是故意阴人。”
也就是说,这起事件不光(guang)显示了机场在流程管理中存在重(zhong)大问(wen)题,部(bu)分工作人员服务态度的(de)恶劣更是暴露无遗。以此观之(zhi),公众当然可(ke)以认(ren)为个别工作人员已经不具备(bei)相应(ying)工作能(neng)力。是否该采取比待岗更重(zhong)的(de)处罚,自然不是多余的(de)讨论。尤其是,和乘客没有“冲突”的(de)相关负责人尚且背了处分,但被乘客认(ren)定态度恶劣的(de)当事工作人员却并未受到处分,这也让人有些不解。
梳理近年来相关信(xin)息可(ke)知,该机场工作人员和乘客所起冲突并非(fei)一次两次。据报道,2024年9月11日,曾有网友发(fa)布视频称,其在云南丽江机场登机时,因戴耳机没听到工作人员提醒而遭到辱(ru)骂,丽江机场对此深表歉意,称将严肃处理相关责任人。值得注意的(de)是,2023年8月,丽江机场曾组织各部(bu)门、单位召开服务投诉、舆情热点问(wen)题整治(zhi)暨服务提升专项(xiang)行动启(qi)动会。但现在看来,这一专项(xiang)行动的(de)效果,却让人不敢恭维。
当下,个别地方的(de)机场服务管理水平不高,偶尔曝(pu)出一些“负面事件”,而事后的(de)处置(zhi)也是推一下才动一下,甚至敷衍了事、不了了之(zhi)。相比较而言,发(fa)生舆情事件后,丽江机场和云南机场集团较快给出回应(ying),这一点是值得肯定的(de)。但应(ying)该指出的(de)是,处理舆情事件不是目的(de),真心吸取教(jiao)训,加强管理和治(zhi)理,进行全方位整治(zhi),成长为一个真正服务旅客的(de)机场,才是公众所期(qi)。
动不动给乘客甩脸子、穿小鞋,这不该是机场所为。让乘客得到应(ying)有的(de)高质(zhi)量(liang)服务,本身也是做好航空安全工作、提高群众获得感的(de)题中之(zhi)义(yi)。近年来,围绕(rao)“机闹”等乱象(xiang),机场等单位进行了深入治(zhi)理,乘客规(gui)范候机、乘机蔚然成风。在这种情况下,机场管理服务也应(ying)有大幅度提升,如此才能(neng)与乘客“双向奔赴”。
民航局相关负责人曾表示,提升民航服务质(zhi)量(liang)不仅是“人民航空为人民”宗旨的(de)重(zhong)要体现,也是质(zhi)量(liang)强国和交通强国建(jian)设的(de)必然要求。这一要求,当成为各地机场的(de)“座右铭”。
针对个别机场一再出现舆情事件和伤害消费者感情的(de)事实,不仅机场方面需(xu)要从更高政治(zhi)站位考虑问(wen)题,主管部(bu)门也应(ying)及(ji)时介入,针对实质(zhi)问(wen)题的(de)解决加以指导和监管,并且形成制(zhi)度化、常态化的(de)规(gui)定和举措。唯有如此,才能(neng)从根源上消除乱象(xiang)、取信(xin)于民。