人民日报(bao)记者(zhe) 窦瀚洋摄

游客(ke)乘轮(lun)椅(yi)在山东(dong)天蒙旅游区无障碍游步道观光游览。

李云栋摄

引子

灯光变暗，浙江(jiang)省杭(hang)州(zhou)市西湖区三墩镇民生综合体六楼，一场特殊的电影放映开始了——

比电影画(hua)面更早出现的是声(sheng)音(yin)，这是电影的开场讲解；在人物对白和音(yin)乐间隙，同样(yang)的声(sheng)音(yin)也会响起(qi)，这是在描述(shu)银(yin)幕上正在发生的故事……

观众席里，十几位视障人士伴着解说员声(sheng)情并茂的讲述(shu)，一会儿眉头紧蹙(cu)，一会儿开怀大笑，跌宕(dang)起(qi)伏的剧情让他(ta)们听入了迷。

“无障碍电影，圆了我‘看’电影的梦！”走出影院(yuan)，三墩镇居民李健激动地说。

数据显示，我国有8500多万残疾人，60岁(sui)及以上老年人超过(guo)3.1亿，加上有无障碍需求的孕妇、儿童、伤病人员等人群，社会对无障碍环境(jing)的需求广泛而迫切(qie)。2023年9月，无障碍环境(jing)建设法正式施行，为残疾人、老年人等群体平(ping)等、充分、便(bian)捷地参与社会生活提供了坚实的法治(zhi)保障。

2024年10月，联合国人权(quan)理事会第五十七届会议(yi)协商一致通过(guo)中国代(dai)表喀麦(mai)隆、洪都拉(la)斯、巴基斯坦、土耳其等30国提交的无障碍建设促(cu)进所有人享有人权(quan)决议(yi)。这是联合国首次就这一专(zhuan)题通过(guo)决议(yi)。

当前，我国无障碍环境(jing)建设正从“有没有”向“好不好”转变。2023年底(di)，住房和城乡建设部科技与产业(ye)化发展中心、中国残疾人联合会无障碍环境(jing)建设推进办公室联合发布(bu)27个无障碍环境(jing)建设优秀典型案例，杭(hang)州(zhou)三墩镇民生综合体无障碍改造提升工程、山东(dong)临沂山岳型旅游景区无障碍建设项目、重庆(qing)渝中区中山二路老旧(jiu)小区无障碍环境(jing)提升项目名列其中。

有爱无碍。党(dang)的二十届三中全会《决定》提出，“完善残疾人社会保障制度和关(guan)爱服务体系。”无障碍环境(jing)谁来(lai)建、怎么建？如(ru)何优化服务？怎样(yang)加强管理？近日，记者(zhe)在杭(hang)州(zhou)、临沂、重庆(qing)探访。

谁来(lai)建

发挥政府(fu)主导作用，引导社会组织参与，政企协力推进

左手操作方向盘(pan)、右手操作操纵杆，章旭峰将车缓缓停(ting)在无障碍停(ting)车位。这个车位，地面画(hua)有“残疾人轮(lun)椅(yi)”图案，两侧用涂(tu)料标出了轮(lun)椅(yi)通道，空间比普通车位宽敞(chang)许多。轻松推开车门、拄(zhu)上拐杖，章旭峰不紧不慢(man)走向三墩镇民生综合体。

章旭峰是三墩镇居民，因肢体残疾，出门需要拄(zhu)拐。虽然(ran)考取了残疾人专(zhuan)用小型自动挡载客(ke)汽车C5驾驶证，但开车对他(ta)来(lai)说曾是个烦心事，“碰上车位间隔紧凑的时候，拄(zhu)着拐，上下车别(bie)提多麻烦。”

如(ru)今，章旭峰习惯了每天开车出门，“很多停(ting)车场都设有无障碍停(ting)车位，上下车不用发愁了。”章旭峰说。

跟(gen)随(sui)章旭峰走进三墩镇民生综合体，这里图书馆、便(bian)民餐厅等一应俱全，细(xi)致入微的无障碍设施比比皆是：出入口建有轮(lun)椅(yi)坡道，扶手上粘有盲文贴；电梯增设了低位按钮、脚踢(ti)按钮；无障碍服务台位置显眼，低位设计方便(bian)残障人士咨(zi)询；引入远(yuan)程在线手语翻译系统，为听障人士实时提供服务……

“楼里楼外，各类设施对我们残疾人都很友好，基本没遇到过(guo)什么障碍。”章旭峰满意(yi)地说。

“别(bie)看现在设施齐全，几年前，‘无障碍’对当地居民还是个新鲜词。”三墩镇残联工作人员张敏介绍，这几年，随(sui)着国家对无障碍环境(jing)建设的日益重视，三墩镇将公共区域无障碍改造提上日程。

2021年6月，在杭(hang)州(zhou)市、西湖区相关(guan)部门指导下，三墩镇政府(fu)投资1200万元，建设民生综合体。时任镇长牵(qian)头，残联、城管等部门共计20余人组成无障碍改造工作专(zhuan)班，赴北京(jing)等地学习经验，回(hui)来(lai)后又马不停(ting)蹄收集居民意(yi)见，梳理出“出行、沟通、服务”三方面需求。

在政府(fu)搭(da)台的基础上，三墩镇引导社会组织参与，实现专(zhuan)业(ye)运维。镇政府(fu)比选多家公益组织，最终，西湖区文泽社会工作服务中心脱颖而出，成为民生综合体的运营方。

“此前，我们有运营其他(ta)便(bian)民服务中心的成功经验。团队成员均(jun)考取了社会工作师职业(ye)水平(ping)证书或心理咨(zi)询师资格证书，经验丰富。”文泽社会工作服务中心负责人徐曜告(gao)诉(su)记者(zhe)，民生综合体形成了“政府(fu)搭(da)台指导、公益机构(gou)参与”的建设管理模式。

仅靠政府(fu)和社会组织，力量有限。推进无障碍环境(jing)建设，需要政企协力，调动多方面积(ji)极(ji)性。

地处沂蒙山区、有64.7万名残疾人的临沂市，山岳型景区多。受地理环境(jing)等影响，过(guo)去一些景区存在无障碍设施覆盖(gai)程度低、分布(bu)不均(jun)匀、设计不合理等问题。

作为山东(dong)天蒙旅游开发有限公司总经理，万世杰对多年前的一个场景印象深刻：在公司负责管理运营的沂蒙山银(yin)座天蒙旅游区，一名来(lai)自江(jiang)苏的老年游客(ke)，因腿(tui)脚不便(bian)，担心拖累家人爬山，只能在山下“望景兴叹”。后来(lai)，景区找来(lai)车辆载老人乘索(suo)道游山，到达山上的索(suo)道上站后，一个个台阶，又挡住了老人赏景的路。

怎么解决？近年来(lai)，临沂将无障碍设施建设改造纳入城市总体规划(hua)，政企协力、分期分批推进。万世杰所在公司向上级集团公司申请专(zhuan)项改建资金、联系工程设计单位，临沂市残联、住房城乡建设部门等落实相关(guan)支持(chi)政策，多方面同向发力，推进天蒙旅游区无障碍设施建设。

如(ru)今的索(suo)道站外，新修了无障碍游步道，有需要的游客(ke)不必再走台阶了。“无障碍设施的完善配(pei)套，方便(bian)更多的游客(ke)到景区游览，增加景区收入，实现双赢。”万世杰说。

怎么建

坚持(chi)因地制宜(yi)、科学合理，聚焦管用好用，满足更多人群使用需求

越过(guo)一座座山谷、拐过(guo)一道道弯，在天蒙旅游区，记者(zhe)穿着后跟(gen)略高的鞋(xie)子，走在无障碍游步道上，毫不费力。

山高崖陡，游步道怎么建成？

建设之初，要先明确需求。景区设计调查问卷，线上线下同步发放，收集良方良策。

“我们发现，不只是残障人士，拖着行李箱登(deng)山的青年、推着婴儿车的父(fu)母、蹒跚学步的孩童、行动不便(bian)的孕妇等，都是无障碍设施的使用者(zhe)。”山东(dong)天蒙旅游开发有限公司副总经理崔磊(lei)说，摸清需求，建设才更有针对性、科学性，“光是前期上山踩点、选线，就用了约3个月。”

崔磊(lei)介绍，建设无障碍设施，必须坚持(chi)因地制宜(yi)、科学合理，兼顾成本和可(ke)行性，遵循多项原则。一要严守生态(tai)红线。二要满足更多人群需要。山有高差，要通过(guo)拉(la)长步道、放缓坡度等措施，让使用轮(lun)椅(yi)、婴儿车等的各类人群都不费力。三要视野好，保证旅游体验。

经过(guo)论证完善，景区确定了全长1.3公里的无障碍游步道建设方案。

“在如(ru)此复杂的地形上建游步道，比平(ping)地施工难得多。”崔磊(lei)翻出施工照片，只见施工人员绑着保护绳索(suo)，悬(xuan)在峭壁上作业(ye)。如(ru)今建成投用的游步道，连(lian)接(jie)索(suo)道上站和旅游区的知名景点玻璃悬(xuan)索(suo)桥(qiao)，沿途还增设两处观景平(ping)台，配(pei)套建设了无障碍卫(wei)生间、电梯。

天蒙旅游区建设无障碍游步道，难在复杂的地理环境(jing)；重庆(qing)渝中区两路口街道中山二路社区建设无障碍设施，则难在协调业(ye)主利益。

走进中山二路社区红星(xing)亭坡小区，一排排“挂(gua)”在半山腰的楼房映入眼帘(lian)。

“社区依山而建，最大高差30米(mi)。小区内台阶众多，一直没有电梯和无障碍通道，出入小区全靠爬坡上坎。”中山二路社区党(dang)委书记程燕说，以红星(xing)亭坡小区为例，600余户住户中，年龄超过(guo)55岁(sui)的居民约占六成，还有20多名残疾人，他(ta)们出行非常不便(bian)。

2022年，渝中区启动中山二路片区老旧(jiu)小区改造提升项目，其中包括无障碍设施建设工程。然(ran)而，社区被居民多年来(lai)自建的院(yuan)坝围墙分隔成了4个片区，互不相通。

建设无障碍步道，就得贯通原本割裂的空间，连(lian)接(jie)分离的片区。围墙怎么拆成了一道难题。

红星(xing)亭坡小区的一楼住户路阳，家中院(yuan)坝围墙就建在片区之间的分割线上，要建设无障碍步道，就得把围墙往里移。

“老路啊，你家的围墙能不能往里移一移？等小区改造好了，你家也是受益者(zhe)嘛！”程燕敲(qiao)开路阳家门，与之协商。

“可(ke)以是可(ke)以，但移围墙，我种(zhong)的这些三角梅、黄桷兰就得拔掉，舍不得。”路阳面露难色。

“施工结束以后，社区帮你补种(zhong)。”程燕劝道，“我看你家院(yuan)坝的地板砖也破旧(jiu)了，正好借这个机会修补一下。”

程燕几次上门沟通后，路阳同意(yi)将围墙向内移了1.5米(mi)，给无障碍步道留出建设空间。“作为社区干部，我们和居民更熟悉。建设过(guo)程有纠纷，社区干部第一时间到场协调、解决矛盾。”程燕说。

漫步中山二路社区无障碍步道，盲文标示牌随(sui)处可(ke)见，人行道口均(jun)建有缘石坡道；路过(guo)一处公共活动空间，座椅(yi)全部设计成圆角，旁边有“容膝空间”，方便(bian)轮(lun)椅(yi)停(ting)靠。记者(zhe)尝试闭上双眼，摸索(suo)着乘坐电梯，指尖轻触按键，盲文清晰凸起(qi)，语音(yin)播(bo)报(bao)在耳边响起(qi)，虽然(ran)眼前一片黑暗，心里却十分安(an)稳……

“你看到的种(zhong)种(zhong)细(xi)节(jie)，是施工人员一次次‘沉(chen)浸式体验’的结果，让设施更加管用、好用。”两路口街道办事处副主任张海波说。

如(ru)何优

加快补齐短板弱项，让设施更完善、服务更贴心

无障碍设施使用体验如(ru)何？记者(zhe)跟(gen)随(sui)轮(lun)椅(yi)使用者(zhe)邢照强一起(qi)登(deng)山。

邢照强到达天蒙旅游区几分钟后，一辆黄色无障碍观光车按预约时间开了过(guo)来(lai)，放下升降踏板。

“车子要爬坡，轮(lun)椅(yi)要固定好，避免滑动。”一名志愿者(zhe)走上前，将轮(lun)椅(yi)推进观光车，扣紧安(an)全扣，笑眯眯地挥手道别(bie)，“祝您旅途愉快！”

车窗外，山峰耸立、云雾缭绕。“这座山，我还是健全人的时候和‘驴友’爬过(guo)好几次。”邢照强曾是一名登(deng)山爱好者(zhe)，2017年的一场车祸，导致他(ta)胸椎(zhui)以下截瘫。在亲友鼓励(li)下，他(ta)开始做康复锻炼(lian)，“一直盼着，有机会再圆登(deng)山梦。”

这几年，在无障碍设施帮助下，邢照强多次坐轮(lun)椅(yi)来(lai)天蒙旅游区，并登(deng)上峰顶，“这里的无障碍设施一直在改进。”

万世杰告(gao)诉(su)记者(zhe)，天蒙旅游区地处费县(xian)，无障碍设施建成后，当地残联等部门邀请残疾人担任“体验官”，谈感受、提意(yi)见并反馈景区，不断完善提升设施质量和服务水平(ping)。

邢照强就是一名“体验官”。“对肢体残疾者(zhe)来(lai)说，阻碍我们出行的，不只是硬件设施的不足，还有心理障碍。”邢照强坦言，不希望在出游时被过(guo)度关(guan)注(zhu)，渴望像普通人一样(yang)旅行。他(ta)把意(yi)见反馈给景区。

起(qi)初，天蒙旅游区卫(wei)生间进出口等位置的无障碍坡道有小台阶，需要志愿者(zhe)提供帮助。如(ru)今，无障碍游览全程都没有台阶，多是平(ping)缓坡道，“我们能自主游览，就像健全人一样(yang)。”邢照强说。

从“有”到“优”，相关(guan)部门积(ji)极(ji)出谋划(hua)策。

在天蒙旅游区无障碍游步道服务点，轮(lun)椅(yi)、拐杖、助听器等辅助器具映入眼帘(lian)。“省、市、县(xian)残联建立紧密协作机制，共同为景区补充配(pei)备(bei)辅助器具。”费县(xian)残联党(dang)组书记、理事长王庆(qing)东(dong)说。

有关(guan)部门还邀请清华大学等高校院(yuan)所的专(zhuan)家实地指导。万世杰回(hui)忆，一位专(zhuan)家来(lai)考察时，指出信息无障碍也很重要，建议(yi)配(pei)备(bei)无障碍导览手册、语音(yin)导览耳机等。景区听取专(zhuan)家意(yi)见，完善了相关(guan)设施。

不只是硬件设施。邢照强说，在无障碍游步道两侧、玻璃悬(xuan)索(suo)桥(qiao)等区域，景区还安(an)排了不少(shao)志愿者(zhe)，“冬天山上虽冷，但贴心服务让我倍感温暖。”

此前，景区多次组织员工、志愿者(zhe)外出调研，完善形成一套从残疾人游客(ke)预约出行，到无障碍观光车转运，再到游览全程提供服务的接(jie)待规范。

“县(xian)残联还对接(jie)资源，让服务内容更多元、更精细(xi)。”万世杰说，“这不，今天山东(dong)省听力语言康复中心派来(lai)工作人员，普及残疾预防、听力保护知识和助残惠残政策等。”

穿过(guo)玻璃悬(xuan)索(suo)桥(qiao)，抵达无障碍游步道终点。极(ji)目远(yuan)眺(tiao)，群山苍茫，连(lian)绵起(qi)伏。“心胸开阔了，烦恼消散(san)了，这是一趟舒心的旅行。”邢照强眼里有光。

在三墩镇，民生综合体同样(yang)问需于民、问计于民，定期组织“民意(yi)小圆桌”议(yi)事会，收集改进建议(yi)，持(chi)续(xu)优化服务。

“西湖区曾组织残障人士‘看’无障碍电影，镇里能不能也组织一下？”2023年6月，李健提出建议(yi)。不出两个月，无障碍观影厅应运而生。盲人专(zhuan)用计算机、无障碍智能阅(yue)读器……综合体的无障碍设施在不断完善，日常服务也在提升。“我们还提供残疾人创业(ye)就业(ye)培训、助餐、理发等多种(zhong)服务。”徐曜说。

从硬件到软件，三墩镇前后投入120余万元，两次对综合体进行无障碍提升改造，其间召开4次意(yi)见征求会，将10余条群众意(yi)见纳入改造方案。后续(xu)又根据群众意(yi)见，改进优化了22处细(xi)节(jie)。2023年，三墩镇民生综合体获评全国首批无障碍环境(jing)认(ren)证三星(xing)级场所。

谁来(lai)管

成立专(zhuan)业(ye)运维队伍，引导公众参与监督

徐曜带记者(zhe)参观民生综合体，面积(ji)真不小：9层楼，室内面积(ji)6900多平(ping)方米(mi)；室外还有一个广场花园(yuan)，2400平(ping)方米(mi)。里里外外的无障碍设施，加起(qi)来(lai)有200多处。

整个上午，徐曜的电话一个接(jie)一个，楼上楼下跑。没聊几句，他(ta)的电话又响了：“一楼无障碍卫(wei)生间的电动移门坏了。”

挂(gua)断电话，徐曜赶往一楼。记者(zhe)见到了打电话的孙菊萍，“我们成立了专(zhuan)业(ye)的运维团队，团队成员轮(lun)流(liu)值班，每天检查设施使用情况，遇到问题及时找厂家报(bao)修。”她(ta)说。

偌大的综合体，离不开运维团队管理，也需要公众积(ji)极(ji)参与。

居民陈凤鸣跟(gen)记者(zhe)唠起(qi)亲身(shen)经历。“前不久(jiu)，我发现综合体门口的轮(lun)椅(yi)坡道被电瓶车占用，影响通行。”她(ta)掏出手机演示道，“我在‘美(mei)丽西湖’手机APP的‘西湖码’模块，上报(bao)了这一情况。”

接(jie)到信息，三墩镇很快派来(lai)工作人员挪车。

2021年，杭(hang)州(zhou)市组建由人大代(dai)表、政协委员、残疾人代(dai)表、新闻工作者(zhe)和社会志愿者(zhe)等138人组成的无障碍环境(jing)社会督导员队伍，利用“西湖码”等平(ping)台，收集、整治(zhi)无障碍设施占用等问题。这几年，“西湖码”影响力不断扩大，吸引不少(shao)市民参与其中。目前，“西湖码”上报(bao)事件平(ping)均(jun)处置时效为5小时，群众反映的无障碍设施占用等问题很快就能解决。

与三墩镇相同，在红星(xing)亭坡小区，居民们都是监督员。楼栋门口张贴着“中山二路社区网格服务公示牌”，上面写着社区党(dang)委书记、维修员等人员的姓(xing)名和联系方式。“无障碍设施出现问题，居民可(ke)以直接(jie)拨打有关(guan)人员电话，马上就有专(zhuan)人处理。”程燕说。

按照“常排查、勤维护、精管理”的原则，天蒙旅游区制订周密的养(yang)护计划(hua)，成立10人组成的养(yang)护队伍。

“每年冬天，来(lai)看雾凇的游客(ke)很多。路面撒盐(yan)，可(ke)以防止轮(lun)椅(yi)打滑。”一场雪(xue)后，巡查员徐广瑞来(lai)到无障碍游步道检查，一边撒盐(yan)，一边俯身(shen)观察，“看路面有没有裂缝、凸起(qi)或凹陷，如(ru)果冒出个小石头，对轮(lun)椅(yi)使用者(zhe)来(lai)说就是个‘陷阱’；栏杆是老人行走的拐杖，得挨个确认(ren)是否牢固……”

随(sui)着无障碍设施日益完善，残障人士来(lai)一场“说走就走的旅行”不再是奢望。

旅途中，记者(zhe)遇到23岁(sui)的肢体残疾者(zhe)陈子欣。她(ta)乘坐轮(lun)椅(yi)来(lai)到天蒙旅游区无障碍游步道观景平(ping)台，脸上露出灿烂的笑容，“在短视频刷到的美(mei)景，如(ru)今就在眼前。我会好好生活，去更多地方，感受大自然(ran)和生活的美(mei)好……”（记者(zhe) 李 蕊 窦瀚洋 王欣悦）

《人民日报(bao)》（2025年02月14日14版）

责编：秦(qin)雅楠、王瑞景