人民日报记者 窦瀚洋摄

游(you)客乘轮椅在山(shan)东天蒙旅游(you)区无障碍(ai)游(you)步道观(guan)光游(you)览(lan)。

李云栋(dong)摄

引子

灯光变暗(an)，浙江(jiang)省杭州市西湖区三墩镇民生(sheng)综合体六(liu)楼，一场特殊的电影放映开始了——

比电影画面(mian)更早出现的是声音(yin)，这是电影的开场讲解；在人物对白和音(yin)乐间隙，同(tong)样的声音(yin)也会响起，这是在描述银(yin)幕上正在发生(sheng)的故事……

观(guan)众席里，十几位视(shi)障人士伴着解说员声情并茂的讲述，一会儿眉头紧蹙，一会儿开怀大笑，跌宕起伏的剧情让他们听入(ru)了迷。

“无障碍(ai)电影，圆了我‘看’电影的梦！”走出影院，三墩镇居民李健激动地说。

数据显示，我国(guo)有8500多万残疾人，60岁及以上老年人超过3.1亿，加(jia)上有无障碍(ai)需求的孕妇、儿童、伤病人员等人群，社会对无障碍(ai)环境(jing)的需求广泛而迫切。2023年9月，无障碍(ai)环境(jing)建设法正式施行，为残疾人、老年人等群体平等、充分、便捷地参与社会生(sheng)活提供了坚(jian)实的法治保障。

2024年10月，联合国(guo)人权理事会第(di)五十七届会议协(xie)商一致通过中国(guo)代表喀麦隆、洪都(dou)拉斯、巴(ba)基斯坦、土耳其等30国(guo)提交的无障碍(ai)建设促进(jin)所有人享有人权决议。这是联合国(guo)首次就这一专题通过决议。

当前，我国(guo)无障碍(ai)环境(jing)建设正从“有没(mei)有”向“好不好”转变。2023年底，住房和城乡建设部(bu)科技(ji)与产业化(hua)发展中心、中国(guo)残疾人联合会无障碍(ai)环境(jing)建设推进(jin)办公室(shi)联合发布27个无障碍(ai)环境(jing)建设优秀典型案例，杭州三墩镇民生(sheng)综合体无障碍(ai)改造提升(sheng)工程、山(shan)东临沂山(shan)岳型旅游(you)景区无障碍(ai)建设项目、重庆渝(yu)中区中山(shan)二路老旧小区无障碍(ai)环境(jing)提升(sheng)项目名列其中。

有爱无碍(ai)。党的二十届三中全会《决定(ding)》提出，“完善残疾人社会保障制度和关爱服务体系。”无障碍(ai)环境(jing)谁来建、怎么建？如(ru)何优化(hua)服务？怎样加(jia)强管理？近日，记者在杭州、临沂、重庆探访。

谁来建

发挥政府主导作(zuo)用，引导社会组织参与，政企协(xie)力推进(jin)

左(zuo)手操作(zuo)方向盘、右手操作(zuo)操纵杆，章旭峰将车缓缓停在无障碍(ai)停车位。这个车位，地面(mian)画有“残疾人轮椅”图案，两侧用涂(tu)料标出了轮椅通道，空间比普(pu)通车位宽敞许多。轻松推开车门、拄(zhu)上拐杖，章旭峰不紧不慢走向三墩镇民生(sheng)综合体。

章旭峰是三墩镇居民，因(yin)肢体残疾，出门需要拄(zhu)拐。虽然考取了残疾人专用小型自动挡载客汽车C5驾驶证，但(dan)开车对他来说曾是个烦心事，“碰上车位间隔紧凑的时候，拄(zhu)着拐，上下(xia)车别提多麻烦。”

如(ru)今，章旭峰习惯了每天开车出门，“很多停车场都(dou)设有无障碍(ai)停车位，上下(xia)车不用发愁(chou)了。”章旭峰说。

跟随章旭峰走进(jin)三墩镇民生(sheng)综合体，这里图书馆、便民餐厅等一应俱(ju)全，细致入(ru)微的无障碍(ai)设施比比皆(jie)是：出入(ru)口建有轮椅坡(po)道，扶手上粘有盲文贴；电梯(ti)增设了低位按钮、脚(jiao)踢按钮；无障碍(ai)服务台位置(zhi)显眼，低位设计方便残障人士咨(zi)询；引入(ru)远程在线手语翻译系统，为听障人士实时提供服务……

“楼里楼外，各类设施对我们残疾人都(dou)很友好，基本没(mei)遇(yu)到过什么障碍(ai)。”章旭峰满意地说。

“别看现在设施齐全，几年前，‘无障碍(ai)’对当地居民还(hai)是个新鲜词。”三墩镇残联工作(zuo)人员张敏介绍，这几年，随着国(guo)家对无障碍(ai)环境(jing)建设的日益重视(shi)，三墩镇将公共区域无障碍(ai)改造提上日程。

2021年6月，在杭州市、西湖区相关部(bu)门指导下(xia)，三墩镇政府投资1200万元，建设民生(sheng)综合体。时任镇长牵头，残联、城管等部(bu)门共计20余人组成无障碍(ai)改造工作(zuo)专班，赴北京等地学习经验，回来后又马(ma)不停蹄收集居民意见，梳理出“出行、沟通、服务”三方面(mian)需求。

在政府搭台的基础上，三墩镇引导社会组织参与，实现专业运(yun)维。镇政府比选多家公益组织，最终，西湖区文泽社会工作(zuo)服务中心脱颖而出，成为民生(sheng)综合体的运(yun)营(ying)方。

“此前，我们有运(yun)营(ying)其他便民服务中心的成功经验。团队成员均考取了社会工作(zuo)师职业水平证书或心理咨(zi)询师资格证书，经验丰富。”文泽社会工作(zuo)服务中心负责人徐曜告诉记者，民生(sheng)综合体形成了“政府搭台指导、公益机构参与”的建设管理模式。

仅(jin)靠政府和社会组织，力量有限。推进(jin)无障碍(ai)环境(jing)建设，需要政企协(xie)力，调动多方面(mian)积(ji)极性。

地处沂蒙山(shan)区、有64.7万名残疾人的临沂市，山(shan)岳型景区多。受地理环境(jing)等影响，过去一些景区存在无障碍(ai)设施覆盖程度低、分布不均匀、设计不合理等问(wen)题。

作(zuo)为山(shan)东天蒙旅游(you)开发有限公司总(zong)经理，万世杰对多年前的一个场景印象(xiang)深刻(ke)：在公司负责管理运(yun)营(ying)的沂蒙山(shan)银(yin)座(zuo)天蒙旅游(you)区，一名来自江(jiang)苏的老年游(you)客，因(yin)腿脚(jiao)不便，担心拖累家人爬山(shan)，只能在山(shan)下(xia)“望景兴叹”。后来，景区找来车辆载老人乘索道游(you)山(shan)，到达(da)山(shan)上的索道上站后，一个个台阶，又挡住了老人赏景的路。

怎么解决？近年来，临沂将无障碍(ai)设施建设改造纳入(ru)城市总(zong)体规划，政企协(xie)力、分期分批推进(jin)。万世杰所在公司向上级集团公司申请专项改建资金、联系工程设计单(dan)位，临沂市残联、住房城乡建设部(bu)门等落实相关支持政策，多方面(mian)同(tong)向发力，推进(jin)天蒙旅游(you)区无障碍(ai)设施建设。

如(ru)今的索道站外，新修了无障碍(ai)游(you)步道，有需要的游(you)客不必再(zai)走台阶了。“无障碍(ai)设施的完善配套，方便更多的游(you)客到景区游(you)览(lan)，增加(jia)景区收入(ru)，实现双(shuang)赢。”万世杰说。

怎么建

坚(jian)持因(yin)地制宜、科学合理，聚焦管用好用，满足更多人群使用需求

越(yue)过一座(zuo)座(zuo)山(shan)谷、拐过一道道弯，在天蒙旅游(you)区，记者穿着后跟略高的鞋子，走在无障碍(ai)游(you)步道上，毫不费力。

山(shan)高崖陡，游(you)步道怎么建成？

建设之初，要先明确需求。景区设计调查问(wen)卷，线上线下(xia)同(tong)步发放，收集良(liang)方良(liang)策。

“我们发现，不只是残障人士，拖着行李箱登山(shan)的青年、推着婴儿车的父母、蹒跚学步的孩童、行动不便的孕妇等，都(dou)是无障碍(ai)设施的使用者。”山(shan)东天蒙旅游(you)开发有限公司副总(zong)经理崔磊说，摸(mo)清需求，建设才更有针(zhen)对性、科学性，“光是前期上山(shan)踩点、选线，就用了约3个月。”

崔磊介绍，建设无障碍(ai)设施，必须(xu)坚(jian)持因(yin)地制宜、科学合理，兼顾成本和可行性，遵循多项原(yuan)则(ze)。一要严守生(sheng)态红线。二要满足更多人群需要。山(shan)有高差，要通过拉长步道、放缓坡(po)度等措施，让使用轮椅、婴儿车等的各类人群都(dou)不费力。三要视(shi)野好，保证旅游(you)体验。

经过论证完善，景区确定(ding)了全长1.3公里的无障碍(ai)游(you)步道建设方案。

“在如(ru)此复杂的地形上建游(you)步道，比平地施工难得多。”崔磊翻出施工照片，只见施工人员绑着保护绳索，悬在峭壁(bi)上作(zuo)业。如(ru)今建成投用的游(you)步道，连接索道上站和旅游(you)区的知名景点玻(bo)璃悬索桥，沿途还(hai)增设两处观(guan)景平台，配套建设了无障碍(ai)卫生(sheng)间、电梯(ti)。

天蒙旅游(you)区建设无障碍(ai)游(you)步道，难在复杂的地理环境(jing)；重庆渝(yu)中区两路口街道中山(shan)二路社区建设无障碍(ai)设施，则(ze)难在协(xie)调业主利益。

走进(jin)中山(shan)二路社区红星亭坡(po)小区，一排排“挂”在半山(shan)腰的楼房映入(ru)眼帘。

“社区依山(shan)而建，最大高差30米。小区内台阶众多，一直没(mei)有电梯(ti)和无障碍(ai)通道，出入(ru)小区全靠爬坡(po)上坎。”中山(shan)二路社区党委书记程燕(yan)说，以红星亭坡(po)小区为例，600余户住户中，年龄超过55岁的居民约占六(liu)成，还(hai)有20多名残疾人，他们出行非常不便。

2022年，渝(yu)中区启(qi)动中山(shan)二路片区老旧小区改造提升(sheng)项目，其中包括无障碍(ai)设施建设工程。然而，社区被居民多年来自建的院坝围(wei)墙分隔成了4个片区，互不相通。

建设无障碍(ai)步道，就得贯通原(yuan)本割裂的空间，连接分离(li)的片区。围(wei)墙怎么拆成了一道难题。

红星亭坡(po)小区的一楼住户路阳，家中院坝围(wei)墙就建在片区之间的分割线上，要建设无障碍(ai)步道，就得把围(wei)墙往里移。

“老路啊，你家的围(wei)墙能不能往里移一移？等小区改造好了，你家也是受益者嘛！”程燕(yan)敲开路阳家门，与之协(xie)商。

“可以是可以，但(dan)移围(wei)墙，我种的这些三角梅、黄桷兰就得拔掉，舍不得。”路阳面(mian)露难色。

“施工结束以后，社区帮你补(bu)种。”程燕(yan)劝道，“我看你家院坝的地板砖也破旧了，正好借这个机会修补(bu)一下(xia)。”

程燕(yan)几次上门沟通后，路阳同(tong)意将围(wei)墙向内移了1.5米，给无障碍(ai)步道留出建设空间。“作(zuo)为社区干部(bu)，我们和居民更熟悉。建设过程有纠纷，社区干部(bu)第(di)一时间到场协(xie)调、解决矛盾。”程燕(yan)说。

漫步中山(shan)二路社区无障碍(ai)步道，盲文标示牌随处可见，人行道口均建有缘(yuan)石坡(po)道；路过一处公共活动空间，座(zuo)椅全部(bu)设计成圆角，旁边有“容膝空间”，方便轮椅停靠。记者尝试闭上双(shuang)眼，摸(mo)索着乘坐电梯(ti)，指尖轻触按键，盲文清晰凸起，语音(yin)播报在耳边响起，虽然眼前一片黑暗(an)，心里却十分安稳……

“你看到的种种细节，是施工人员一次次‘沉浸式体验’的结果，让设施更加(jia)管用、好用。”两路口街道办事处副主任张海波说。

如(ru)何优

加(jia)快补(bu)齐短板弱项，让设施更完善、服务更贴心

无障碍(ai)设施使用体验如(ru)何？记者跟随轮椅使用者邢照强一起登山(shan)。

邢照强到达(da)天蒙旅游(you)区几分钟后，一辆黄色无障碍(ai)观(guan)光车按预(yu)约时间开了过来，放下(xia)升(sheng)降踏板。

“车子要爬坡(po)，轮椅要固定(ding)好，避免滑动。”一名志(zhi)愿者走上前，将轮椅推进(jin)观(guan)光车，扣紧安全扣，笑眯眯地挥手道别，“祝您(nin)旅途愉快！”

车窗外，山(shan)峰耸立、云雾缭绕。“这座(zuo)山(shan)，我还(hai)是健全人的时候和‘驴友’爬过好几次。”邢照强曾是一名登山(shan)爱好者，2017年的一场车祸，导致他胸椎以下(xia)截瘫。在亲友鼓励下(xia)，他开始做(zuo)康复锻炼，“一直盼着，有机会再(zai)圆登山(shan)梦。”

这几年，在无障碍(ai)设施帮助下(xia)，邢照强多次坐轮椅来天蒙旅游(you)区，并登上峰顶，“这里的无障碍(ai)设施一直在改进(jin)。”

万世杰告诉记者，天蒙旅游(you)区地处费县，无障碍(ai)设施建成后，当地残联等部(bu)门邀请残疾人担任“体验官”，谈感受、提意见并反馈景区，不断完善提升(sheng)设施质量和服务水平。

邢照强就是一名“体验官”。“对肢体残疾者来说，阻碍(ai)我们出行的，不只是硬件设施的不足，还(hai)有心理障碍(ai)。”邢照强坦言，不希望在出游(you)时被过度关注，渴望像普(pu)通人一样旅行。他把意见反馈给景区。

起初，天蒙旅游(you)区卫生(sheng)间进(jin)出口等位置(zhi)的无障碍(ai)坡(po)道有小台阶，需要志(zhi)愿者提供帮助。如(ru)今，无障碍(ai)游(you)览(lan)全程都(dou)没(mei)有台阶，多是平缓坡(po)道，“我们能自主游(you)览(lan)，就像健全人一样。”邢照强说。

从“有”到“优”，相关部(bu)门积(ji)极出谋划策。

在天蒙旅游(you)区无障碍(ai)游(you)步道服务点，轮椅、拐杖、助听器等辅助器具映入(ru)眼帘。“省、市、县残联建立紧密协(xie)作(zuo)机制，共同(tong)为景区补(bu)充配备辅助器具。”费县残联党组书记、理事长王庆东说。

有关部(bu)门还(hai)邀请清华大学等高校院所的专家实地指导。万世杰回忆，一位专家来考察时，指出信息无障碍(ai)也很重要，建议配备无障碍(ai)导览(lan)手册、语音(yin)导览(lan)耳机等。景区听取专家意见，完善了相关设施。

不只是硬件设施。邢照强说，在无障碍(ai)游(you)步道两侧、玻(bo)璃悬索桥等区域，景区还(hai)安排了不少志(zhi)愿者，“冬天山(shan)上虽冷(leng)，但(dan)贴心服务让我倍感温暖。”

此前，景区多次组织员工、志(zhi)愿者外出调研，完善形成一套从残疾人游(you)客预(yu)约出行，到无障碍(ai)观(guan)光车转运(yun)，再(zai)到游(you)览(lan)全程提供服务的接待规范。

“县残联还(hai)对接资源，让服务内容更多元、更精细。”万世杰说，“这不，今天山(shan)东省听力语言康复中心派(pai)来工作(zuo)人员，普(pu)及残疾预(yu)防、听力保护知识和助残惠残政策等。”

穿过玻(bo)璃悬索桥，抵达(da)无障碍(ai)游(you)步道终点。极目远眺，群山(shan)苍茫，连绵起伏。“心胸开阔了，烦恼消散了，这是一趟舒心的旅行。”邢照强眼里有光。

在三墩镇，民生(sheng)综合体同(tong)样问(wen)需于民、问(wen)计于民，定(ding)期组织“民意小圆桌”议事会，收集改进(jin)建议，持续优化(hua)服务。

“西湖区曾组织残障人士‘看’无障碍(ai)电影，镇里能不能也组织一下(xia)？”2023年6月，李健提出建议。不出两个月，无障碍(ai)观(guan)影厅应运(yun)而生(sheng)。盲人专用计算机、无障碍(ai)智(zhi)能阅读器……综合体的无障碍(ai)设施在不断完善，日常服务也在提升(sheng)。“我们还(hai)提供残疾人创业就业培训、助餐、理发等多种服务。”徐曜说。

从硬件到软件，三墩镇前后投入(ru)120余万元，两次对综合体进(jin)行无障碍(ai)提升(sheng)改造，其间召开4次意见征求会，将10余条(tiao)群众意见纳入(ru)改造方案。后续又根据群众意见，改进(jin)优化(hua)了22处细节。2023年，三墩镇民生(sheng)综合体获(huo)评全国(guo)首批无障碍(ai)环境(jing)认证三星级场所。

谁来管

成立专业运(yun)维队伍，引导公众参与监督

徐曜带记者参观(guan)民生(sheng)综合体，面(mian)积(ji)真不小：9层楼，室(shi)内面(mian)积(ji)6900多平方米；室(shi)外还(hai)有一个广场花园，2400平方米。里里外外的无障碍(ai)设施，加(jia)起来有200多处。

整个上午，徐曜的电话(hua)一个接一个，楼上楼下(xia)跑。没(mei)聊几句，他的电话(hua)又响了：“一楼无障碍(ai)卫生(sheng)间的电动移门坏(huai)了。”

挂断电话(hua)，徐曜赶往一楼。记者见到了打电话(hua)的孙菊萍，“我们成立了专业的运(yun)维团队，团队成员轮流值班，每天检查设施使用情况，遇(yu)到问(wen)题及时找厂家报修。”她说。

偌大的综合体，离(li)不开运(yun)维团队管理，也需要公众积(ji)极参与。

居民陈凤鸣跟记者唠起亲身经历。“前不久，我发现综合体门口的轮椅坡(po)道被电瓶车占用，影响通行。”她掏出手机演示道，“我在‘美丽西湖’手机APP的‘西湖码’模块，上报了这一情况。”

接到信息，三墩镇很快派(pai)来工作(zuo)人员挪车。

2021年，杭州市组建由(you)人大代表、政协(xie)委员、残疾人代表、新闻工作(zuo)者和社会志(zhi)愿者等138人组成的无障碍(ai)环境(jing)社会督导员队伍，利用“西湖码”等平台，收集、整治无障碍(ai)设施占用等问(wen)题。这几年，“西湖码”影响力不断扩大，吸引不少市民参与其中。目前，“西湖码”上报事件平均处置(zhi)时效为5小时，群众反映的无障碍(ai)设施占用等问(wen)题很快就能解决。

与三墩镇相同(tong)，在红星亭坡(po)小区，居民们都(dou)是监督员。楼栋(dong)门口张贴着“中山(shan)二路社区网格服务公示牌”，上面(mian)写着社区党委书记、维修员等人员的姓名和联系方式。“无障碍(ai)设施出现问(wen)题，居民可以直接拨打有关人员电话(hua)，马(ma)上就有专人处理。”程燕(yan)说。

按照“常排查、勤(qin)维护、精管理”的原(yuan)则(ze)，天蒙旅游(you)区制订周密的养(yang)护计划，成立10人组成的养(yang)护队伍。

“每年冬天，来看雾凇(song)的游(you)客很多。路面(mian)撒盐(yan)，可以防止轮椅打滑。”一场雪后，巡查员徐广瑞来到无障碍(ai)游(you)步道检查，一边撒盐(yan)，一边俯身观(guan)察，“看路面(mian)有没(mei)有裂缝、凸起或凹陷(xian)，如(ru)果冒出个小石头，对轮椅使用者来说就是个‘陷(xian)阱’；栏杆是老人行走的拐杖，得挨个确认是否(fou)牢固……”

随着无障碍(ai)设施日益完善，残障人士来一场“说走就走的旅行”不再(zai)是奢望。

旅途中，记者遇(yu)到23岁的肢体残疾者陈子欣。她乘坐轮椅来到天蒙旅游(you)区无障碍(ai)游(you)步道观(guan)景平台，脸上露出灿烂的笑容，“在短视(shi)频刷到的美景，如(ru)今就在眼前。我会好好生(sheng)活，去更多地方，感受大自然和生(sheng)活的美好……”（记者 李 蕊(rui) 窦瀚洋 王欣悦(yue)）

《人民日报》（2025年02月14日14版）

责编：秦雅楠、王瑞景