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看到路灯冒火花、路边有(you)小(xiao)黑虫(chong)、家附近(jin)施工(gong)工(gong)地噪(zao)音……在深圳，“有(you)事找民意速办”已渐渐成(cheng)为市(shi)民的日常，成(cheng)为大家解决问(wen)题的便捷(jie)途径。深圳某工(gong)地施工(gong)噪(zao)音扰民严重，市(shi)民通过该平台投诉后，以该工(gong)地为试点，创新推出“远程喊停”监管模式，在多举措治理下，施工(gong)噪(zao)音投诉从(cong)月均30宗锐(rui)减至3宗，降幅近(jin)九成(cheng)。
去年深圳市(shi)民1400万件烦心事通过民意速办平台得到反馈
今年大年初六早上，龙华街道龙观大道龙华汽车站处的人行天桥上，一根路灯灯柱底座“冒火花”，存在安全隐患。市(shi)民李先生(sheng)发现后，立即拨打“12345”热(re)线(xian)反映。当天上午，他便看到龙华区城管和(he)综合执法局(ju)的工(gong)作人员(yuan)赶到现场。经检查确认是灯杆(gan)短路，经修复，两小(xiao)时后路灯恢复正常，安全隐患得以消除。
市(shi)民周先生(sheng)在平台反映布心地铁站A出口(kou)东湖路每年都会有(you)大量小(xiao)黑虫(chong)出现，希望借助平台提前防范幼虫(chong)爆发，区城管和(he)综合执法局(ju)迅速进行回复，已安排管养单位工(gong)作人员(yuan)在高发时进行打药。
随着城市(shi)建设(she)步伐的加快，市(shi)民、企(qi)业在公共服务、城市(shi)管理、企(qi)业服务等方面的需(xu)求日益旺盛，2024年民意速办平台共办理民生(sheng)诉求工(gong)单逾1400万件，较(jiao)2023年增长(chang)23%，对应量的增长(chang)，是办理效率和(he)质(zhi)量的双提升(sheng)。2024年全市(shi)民生(sheng)诉求平均办理时长(chang)较(jiao)2023年进一步缩短至4.34个工(gong)作日，市(shi)民满意率持续提升(sheng)，全年共收到市(shi)民来电(dian)表(biao)扬、留言表(biao)扬、感谢信、锦旗等好评8.99万人次。
“为了让每一单诉求都能真办结、群众真满意，我们建立了民生(sheng)诉求办理质(zhi)量管控体系，细化诉求办结标准，完善办结审核流程，并通过市(shi)民回访、现场核查等方式，对办理质(zhi)量不高的工(gong)单进行专项督办、滚动销号。各(ge)级各(ge)部门也狠抓(zhua)诉求真办结、真解决，高标准办好群众的每一件诉求。”市(shi)政务服务和(he)数据管理局(ju)相关负责人表(biao)示。
除此之外(wai)，市(shi)人大常委会、市(shi)政协在去年第三季度，对投诉工(gong)单承办量较(jiao)多的12个市(shi)直部门开展(zhan)专项监督，组织人大代表(biao)、政协委员(yuan)通过调研、视察、提案等方式，对民生(sheng)诉求办理质(zhi)效进行监督，提出改进建议，进一步督促各(ge)部门将群众诉求办快办好办实。
2022年底，深圳市(shi)深入实施民生(sheng)诉求综合服务改革，通过将“12345”热(re)线(xian)、“i深圳”等537个民生(sheng)诉求渠道整合为23个，打造以“@深圳-民意速办”为主渠道的受理渠道体系。
设(she)营(ying)商环境专线(xian)，当企(qi)业的“贴心客服”
1月22日，因企(qi)业涉足医疗器械检测(ce)新领域，谱尼测(ce)试集团深圳有(you)限公司综合办助理孟女士在看到深圳市(shi)市(shi)场监督管理局(ju)官网的《深圳医疗器械优质(zhi)供应商推荐目录(lu)》后，通过“@深圳-民意速办”平台，询问(wen)入目录(lu)流程、办理部门及行业协会、企(qi)业分(fen)布等情况。市(shi)市(shi)场监督管理局(ju)工(gong)作人员(yuan)第一时间致电(dian)孟女士，快速解答(da)加入行业协会、医疗器械招投标等问(wen)题。得知公司有(you)质(zhi)量基础设(she)施“一站式”服务平台，诉求办结后，市(shi)市(shi)场监管局(ju)工(gong)作人员(yuan)进一步主动联系公司，宣传医疗器械产业质(zhi)量提升(sheng)“灵(ling)渠”计划等政策，鼓励其申报优质(zhi)服务项目，完善服务平台。“反馈不但有(you)效率，更(geng)关键的是政策解释(shi)特别清楚”，孟女士表(biao)示。
在快速响应市(shi)民生(sheng)活诉求、解决民生(sheng)难题之外(wai)，民意速办平台同样心系企(qi)业发展(zhan)，尤(you)其是体量小(xiao)、抗风险能力弱的小(xiao)微企(qi)业。“@深圳-民意速办”小(xiao)程序在首页开设(she)了企(qi)业服务专区，“12345”热(re)线(xian)将“1”号键设(she)置为营(ying)商环境专线(xian)，民意速办平台与“深i企(qi)”进行了数据打通、深度融合，实现民生(sheng)诉求和(he)企(qi)业诉求的统一受理、一体分(fen)拨。2024年民意速办平台共解答(da)涉及社保、税务、工(gong)商登记等方面的企(qi)业咨询227.46万件，转办非咨询诉求29.63万件，当好企(qi)业的“贴心客服”。
既要(yao)办好一件事，更(geng)要(yao)解决一类事
坪山区同辉路某产业园(yuan)施工(gong)噪(zao)音扰民严重，最多时单月收到60起市(shi)民投诉。经过分(fen)析，坪山区委将这一类诉求纳(na)入区委常委会集中研究，深入研讨系统解决之策。以该产业园(yuan)为试点，创新推出“远程喊停”监管模式，全区各(ge)类工(gong)地累计“喊停+控停”超时施工(gong)超300次，成(cheng)功率超90%，还(hai)立案查处99宗。在多举措治理下，施工(gong)噪(zao)音投诉从(cong)月均30宗锐(rui)减至3宗，降幅近(jin)九成(cheng)。“之前工(gong)地常在半夜一两点施工(gong)，吵得我难以入睡。我向深圳相关部门投诉了两次，半夜也有(you)工(gong)作人员(yuan)受理，很快噪(zao)音就停止了，这点让我很满意。”市(shi)民刘笑冰(bing)女士表(biao)示，“现在，我们的休息得到了很好的保障。”在此基础上，市(shi)生(sheng)态环境局(ju)加强类案治理，以点带面在全市(shi)范围推广安装600多套“远程喊停”设(she)备，让更(geng)多市(shi)民告别施工(gong)噪(zao)声困扰。
2024年以来，民生(sheng)诉求成(cheng)为全市(shi)各(ge)级党委（党组）会“雷打不动”的固定(ding)议题。“这是市(shi)委建立的‘每周一议’机制，目的是更(geng)有(you)力度、更(geng)有(you)深度、更(geng)多维度地办好群众的事。我们要(yao)求各(ge)级党委（党组）每周固定(ding)研究本领域本辖区重点民生(sheng)诉求，不但督促办理进度，还(hai)要(yao)复盘办理过程，更(geng)要(yao)通过集中研究，找出当前多发频发‘类案’中的系统解决之策”，深圳市(shi)委组织部相关负责人介绍。
AI赋(fu)能让体验感更(geng)好，信赖度更(geng)高
如何用(yong)有(you)限的资源，响应市(shi)民日益增长(chang)的需(xu)要(yao)，如何让诉求服务再(zai)提速，让体验再(zai)升(sheng)级，人工(gong)智能是重要(yao)的解决方案。为此，深圳市(shi)政务服务和(he)数据管理局(ju)在2023年即开始布局(ju)，从(cong)群众体验出发，围绕(rao)民生(sheng)诉求业务全过程，分(fen)三批(pi)规划了28个智能化应用(yong)场景，通过人工(gong)智能大模型、语义识(shi)别等技术进一步提升(sheng)诉求办理效率。
从(cong)2024年6月开始，模型持续迭代优化，首批(pi)7个成(cheng)熟度较(jiao)高的场景，如智能分(fen)拨、智能受理助手、智能报告等已于12月落地应用(yong)。深圳市(shi)政务服务和(he)数据管理局(ju)负责人表(biao)示：“应用(yong)人工(gong)智能后，智能分(fen)拨已覆盖工(gong)作人员(yuan)超90%，特别是对老百姓的咨询，智能应答(da)准确率大幅提升(sheng)。今年我们力争在诉求审核、重复诉求识(shi)别等环节再(zai)上线(xian)10个人工(gong)智能应用(yong)，进一步为基层(ceng)减负。”截至目前，大模型累计被调用(yong)服务超4000万次。
采写：南都记者(zhe)陈荣梅