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阅读提示
在门诊候诊时(shi)，“先到反后诊”现象被不少人(ren)吐槽。为提升就医体验，浙江宁波(bo)探索统一门诊叫号规则，在综合考量患(huan)者、医生、医院等多方利(li)益的(de)情况下，引(yin)入“迟到规则”，寻求最(zui)大限度的(de)公平。
“请呼吸科门诊32号张筱婷（化(hua)名）到3诊室就诊。”1月底，在北京工作的(de)张筱婷历经两个多小时(shi)的(de)等待(dai)，终于走进医生诊室。“早上8点多我就来了，但由于号码靠后，一直(zhi)被后到但号码靠前的(de)人(ren)‘插(cha)队’。”张筱婷不解地说：“明明我先到，为何后到的(de)却先看？”
类似张筱婷的(de)困惑并不少见，在门诊候诊时(shi)，“先到反后诊”现象被不少人(ren)吐槽。为提升就医体验，有(you)的(de)地方探索统一门诊叫号规则，用迟到阶梯顺延制、复诊公平插(cha)队法等创新举措，让(rang)“先到先诊”与“预约优先”的(de)矛盾得到缓解。
“预约优先”规则引(yin)不满(man)
张筱婷告诉记者，为了不耽(dan)误工作，她在医生开诊后不久便来到医院报到。起初她还庆幸自己来得早，因为屏幕显示，她的(de)前面只有(you)两位患(huan)者。本以为很快就能看上病，但渐渐地，张筱婷发现，自己的(de)号码不断“被插(cha)队”，甚至一度被挤出屏幕。
“明明自己先到，为何总(zong)被后来者抢先？”张筱婷询问分(fen)诊台护士(shi)。对方表示，先到的(de)不一定能先看，报到后，预约号码越小，排队越靠前。
张筱婷这才明白(bai)，由于一周前挂号时(shi)只剩下当天11时(shi)左右的(de)号源，她的(de)预约号码较大，所以尽管报到顺序靠前，但只要后来者比她的(de)预约号码小，就能排在她前面。
近期，记者在北京7家医院走访发现，除了1家医院采用传统人(ren)工叫号方式外，其余均采用电(dian)子显示屏叫号。而使用电(dian)子显示屏叫号的(de)6家医院，均按已签到成功患(huan)者的(de)挂号序号从小到大进行(xing)叫号，序列号越靠前，越早被叫到。
在社(she)交平台，不少人(ren)利(li)用医院这一叫号规则传授“快速就诊”经验：“如果挂了XX医院的(de)号，想(xiang)要快速看病，就一定要迟到，如果早到了就只能干等着……”还有(you)网友基于自身经验表示，挂的(de)号靠前，报到后一般很快就能看上，所以选择预约时(shi)段时(shi)，应当尽量往早选，报到时(shi)间可以尽量靠后，减少等待(dai)时(shi)间。
有(you)医院实行(xing)“迟到机制”
北京某三甲医院分(fen)诊护士(shi)告诉记者，医院之所以划分(fen)预约时(shi)间，是为了让(rang)患(huan)者不在某一时(shi)间段大量涌(yong)入，尽量平均每位患(huan)者的(de)就诊时(shi)间，保证良好的(de)医院秩序、卫生环境以及就诊者的(de)就医体验。但在实际操作中，就诊者未(wei)按预约时(shi)段报到的(de)情况确实较为普遍。
“其实对我来说最(zui)佳时(shi)间肯定是早上第一波(bo)，但预约时(shi)间不是我能定的(de)，抢号时(shi)只能哪(na)个时(shi)段有(you)号就抢哪(na)个。”因此(ci)，张筱婷认为，门诊应该先到先看，最(zui)大限度地节省患(huan)者的(de)时(shi)间，这也(ye)是对晚到“小号患(huan)者”应有(you)的(de)“惩罚”。
在记者走访的(de)7家医院中，有(you)3家医院针对未(wei)在预约时(shi)间内报到的(de)患(huan)者引(yin)入了“迟到机制”，其中一家医院由医生自主叫号，直(zhi)接根据患(huan)者报到顺序及首复诊状况进行(xing)，并不将预约时(shi)间作为参考；而在另外两家医院，若就诊者迟于预约时(shi)间报到，将排在当前所有(you)已报到患(huan)者的(de)末位。
浙江省宁波(bo)市医院门诊管理质量控制中心用一年半(ban)时(shi)间调研了全市52家医院门诊叫号系统的(de)运行(xing)状况。在调研中，他们发现，就诊人(ren)员反映较多的(de)两个问题是：不明白(bai)医院究竟(jing)如何叫号，为何有(you)人(ren)能“插(cha)队”；一家医院一种(zhong)规则，叫号规则五花八(ba)门，患(huan)者常常要花不少时(shi)间才能摸清。
宁波(bo)探索在全市统一门诊叫号规则
记者了解到，2024年7月底，宁波(bo)市医院门诊管理质量控制中心就各医院门诊患(huan)者就医叫号规则作出进一步(bu)规范，这也(ye)是国内较早在全市范围内统一门诊叫号规则的(de)一次探索。这份规范创新性提出了“迟到规则”，并对“迟到”的(de)定义、复诊规则、优先规则做(zuo)了十分(fen)具体的(de)规定。
规范明确，患(huan)者在预约时(shi)间后30分(fen)钟内取号视为按时(shi)取号，超过30分(fen)钟后每迟到15分(fen)钟在预约号基础上推(tui)迟5个号。也(ye)就是说，如果就诊者迟到时(shi)间在30～45分(fen)钟内，则推(tui)迟5个号；如果迟到时(shi)间在45～60分(fen)钟内，则推(tui)迟10个号，以此(ci)类推(tui)。
“经过多方调研论证、广泛征询意见，我们在制定‘迟到规则’时(shi)，参考了较为成熟的(de)停(ting)车场收费规则。”宁波(bo)市医院门诊管理质量控制中心常务副主任谢(xie)浩芬在接受《工人(ren)日报》记者采访时(shi)表示，引(yin)入“迟到规则”并非为了惩罚迟到的(de)就诊者，而是综合考量患(huan)者、医生、医院等多方利(li)益，寻求最(zui)大限度的(de)公平，让(rang)每位患(huan)者都能舒心就诊、少等一会儿、少跑一次。
此(ci)外，规范还对当日已做(zuo)检查(cha)但需再次诊疗(liao)的(de)复诊患(huan)者的(de)就医流程作了规定，即以初诊复诊患(huan)者隔一插(cha)一的(de)规则进行(xing)排序叫号。同时(shi)，70岁以上老人(ren)、军人(ren)、残障人(ren)士(shi)、计生等优先群体在预约号基础上优先5个号。
“规范实施以来，因门诊叫号产生的(de)投诉和纠纷明显减少。”谢(xie)浩芬表示，统一门诊叫号规则的(de)规范实施半(ban)年多来，全市医院因门诊叫号产生的(de)投诉大大降低，群众就医体验得到进一步(bu)提升。下一步(bu)，该市还将根据规范的(de)实施情况在复诊规则等方面进行(xing)综合调整，从多方需求中寻求共识。