总导演徐洁勤分享了影片的(de)创作初(chu)衷，她表示，自己最初(chu)接到“接诉即办”这一(yi)选题时(shi)，对这一(yi)机(ji)制不太了解，但(dan)在深入了解后，被其背后复杂而高效的(de)运作机(ji)制所吸引。她指出，北京(jing)作为超大城(cheng)市，其社会治(zhi)理的(de)复杂性不言而喻，而“接诉即办”机(ji)制能够快速响应市民诉求，打破了老百姓与政府职能部门之(zhi)间的(de)信息壁垒，实现了有效沟(gou)通，推动了问题的(de)解决。这部影片希望通过(guo)真实的(de)记录(lu)，让观众了解这一(yi)机(ji)制背后的(de)系统性支撑和制度设计。

很多观众认(ren)为片中的(de)素人演员(yuan)们演得非(fei)常好(hao)，徐洁勤说：“实际上，这部电影没有‘演员(yuan)’，也没有预先设计的(de)台词，一(yi)切都(dou)是基于现实生活的(de)真实呈现。这部纪录(lu)片的(de)核心在于找到合适的(de)人物(wu)和故事，而这个过(guo)程就像大海捞针一(yi)样艰难，很多时(shi)候只能靠运气和偶(ou)然性。比如，影片中的(de)那位(wei)话务(wu)员(yuan)小姑娘王梓莹，我们在与几十(shi)位(wei)话务(wu)员(yuan)交流后才找到她。她非(fei)常真实，毫不掩饰自己的(de)情绪。正(zheng)是通过(guo)这样深入的(de)沟(gou)通和筛选，我们才找到了这些能够支撑整部纪录(lu)片的(de)人物(wu)。片中还有一(yi)些‘金句’，这些话语其实是我们自己很难编(bian)撰出来的(de)，都(dou)是老百姓在特定情境下自然流露的(de)心声，正(zheng)是这种真实与自然，构成了纪录(lu)片独特的(de)魅力。”

徐洁勤认(ren)为，纪录(lu)片走进电影院具(ju)有独特的(de)意义，“它为观众提供了一(yi)个公共(gong)讨论的(de)空间，让大家能够聚集(ji)在一(yi)起，共(gong)同探讨影片所呈现的(de)社会现象和问题。这种面对面的(de)交流和讨论，本身就是纪录(lu)片创作的(de)重要价值所在”。

以创新(xin)手法(fa)进行拍摄

为了让《您的(de)声音》接地气，主创团队采用了创新(xin)的(de)表达语态，通过(guo)纪实的(de)方式进行展(zhan)现，使得影片所呈现的(de)内容非(fei)常鲜活，能够深深地打动观众。徐洁勤记得自己最初(chu)接触话务(wu)员(yuan)群体时(shi)，对他们的(de)日常工作并不了解，甚至不清楚他们的(de)工作究竟包含哪些内容，“我向话务(wu)员(yuan)值班(ban)长刘缓请教，希望她能提供一(yi)些相关材料，她发给我一(yi)个六万多字的(de)文档(dang)，那是她在‘12345’热(re)线工作多年来总结的(de)工作素材。虽然话务(wu)员(yuan)们有强大的(de)AI平(ping)台作为技术支持，可以为市民提供解答，但(dan)仅仅依靠搜索和照(zhao)本宣(xuan)科是无法(fa)清晰解释很多问题的(de)。这位(wei)值班(ban)长非(fei)常有责任心，她告诉我‘我们必须先学懂这些政策，真正(zheng)理解它们，才能在市民遇到疑问时(shi)，真正(zheng)帮(bang)到他们’。这种习惯她已经保持了很多年，正(zheng)是这些默默付出的(de)工作者，让我意识到，她们的(de)工作并非(fei)我们想象中的(de)那么简单(dan)，其背后的(de)努(nu)力和用心，才是这部电影真正(zheng)想要传达的(de)精神所在。”

2019年，北京(jing)市建立起以12345市民服务(wu)热(re)线为主渠道的(de)接诉即办机(ji)制，2021年9月24日，北京(jing)市第十(shi)五届人民代表大会常务(wu)委员(yuan)会第三十(shi)三次会议通过(guo)《北京(jing)市接诉即办工作条例》，这也是国(guo)内第一(yi)部规范接诉即办工作的(de)地方条例。参与立法(fa)工作的(de)市人大常委会社会建设综合办公室主任李放也在《您的(de)声音》中出镜，徐洁勤透露，她在李放的(de)办公室取景拍摄时(shi)，看到屋中的(de)案卷堆得比人还高，“李放见到我就说，‘不好(hao)意思，我收拾一(yi)下，太乱了’。我赶紧拦住说‘千万别收拾，这样才真实，我们都(dou)想象不到’。那些案卷并不是崭新(xin)的(de)，而是被翻旧了，每一(yi)页都(dou)贴(tie)满(man)了便签，上面写满(man)了她的(de)笔记：各种日期、调研成果、群众反馈(kui)……这些细节(jie)让人感受到，政府在立法(fa)过(guo)程中所付出的(de)努(nu)力和心血。”

导演毕龙君表示，影片的(de)一(yi)大特色是加入了大量真实的(de)电话录(lu)音，这些录(lu)音不仅展(zhan)现了人民群众与政府部门之(zhi)间的(de)互动，也契(qi)合了影片的(de)主题。通过(guo)这种方式，观众能够更加直观地感受到“接诉即办”机(ji)制的(de)高效。对于面对庞杂的(de)素材，如何筛选并整合出一(yi)个完整且有感染力的(de)故事框架？毕龙君说：“由于影片采用沉浸式拍摄，素材量巨大，因此需要静下心来，反复梳理素材，从中提炼出有代表性的(de)内容。”

周丹丹导演则分享了影片中一(yi)个特别的(de)故事——外卖小哥的(de)参与。她讲述说，外卖小哥作为外来务(wu)工人员(yuan)，最初(chu)只是因为自身工作中的(de)不便拨打“12345”热(re)线，但(dan)在问题得到解决后，他们逐渐意识到自己的(de)声音能够被听见，进而开始主动参与到城(cheng)市建设中。这一(yi)群体的(de)变化不仅体现了“接诉即办”机(ji)制的(de)实效性，也展(zhan)现了普通市民在城(cheng)市治(zhi)理中的(de)积极参与和成长，“12345热(re)线不仅为人们的(de)生活带来了极大的(de)便利，也是一(yi)条让我们从外来者转变为这座城(cheng)市主人公的(de)热(re)线。”

给观众带来思考与共(gong)鸣

纪录(lu)电影《您的(de)声音》主创团队走进北大的(de)活动，不仅让师生们深入了解了影片的(de)创作过(guo)程，也引发了大家对城(cheng)市治(zhi)理、基层工作以及公众参与的(de)深入思考。

北京(jing)大学人民医(yi)院文明服务(wu)与文化建设办公室副主任白楠竹表示，她作为“接诉即办”机(ji)制的(de)基层工作者，影片中的(de)许多情节(jie)都(dou)让她感同身受。影片不仅展(zhan)现了基层工作者的(de)付出，也让更多人看到了“接诉即办”机(ji)制在提升市民幸福感方面的(de)巨大作用，“这部纪录(lu)片促使我能够设身处地地站在患者的(de)角(jiao)度去思考他们的(de)意见和建议，加强沟(gou)通，思考我们如何做出改变，如何提升患者的(de)就医(yi)体验，从而更好(hao)地提高满(man)意度，最终也能达成双(shuang)赢——我们能帮(bang)您解决问题，您也认(ren)可我们的(de)服务(wu)。”

北京(jing)大学社会学系2024级硕士研究生罗文瑞表示，看完这部电影，自己对“12345”热(re)线产生了很强的(de)信任感。“电影中的(de)许多情节(jie)让我意识到，原来生活中那些看似微(wei)不足(zu)道的(de)小事，比如植(zhi)物(wu)长得过(guo)高、鸟叫声扰民，甚至是路(lu)上出现了一(yi)个坑，都(dou)可以拨打‘12345’来解决。这充分说明了这种方式的(de)便捷(jie)性和实用性。”

北京(jing)大学外国(guo)语学院2024级学生罗曾誉(yu)清表示，自己在日常的(de)志愿工作和社区活动中，常常体会到社区工作者在不同家庭、不同意见之(zhi)间努(nu)力寻找协调和平(ping)衡的(de)过(guo)程。影片中，基层志愿者面对多达144户居民的(de)不同意见，努(nu)力寻求平(ping)衡并最终找到解决方案，这一(yi)幕也让她印(yin)象深刻。

临床肿瘤学院博士研究生黎章旺在看完这部影片后，最大的(de)感受是“温暖”。“《您的(de)声音》这部影片聚焦于普通人的(de)故事，让我感受到了‘平(ping)凡人’不平(ping)凡故事中温暖的(de)涟漪。作为一(yi)名肿瘤学专业的(de)医(yi)学生，这部影片也让我深刻思考了作为未来医(yi)疗工作者，我应该如何更好(hao)地倾听患者的(de)需求。这种服务(wu)精神与责任担当，是我作为一(yi)名北大医(yi)学人，今后工作的(de)核心使命。”黎章旺说。文/本报记者肖扬

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