江苏省东海县(xian)数据局政务服(fu)务大(da)厅工作(zuo)人员正在为市民办理(li)业务。　　张 玲摄（人民视觉）

最近，一则新闻(wen)引发关注：深圳市福田区正式(shi)上岗(gang)首批(pi)70名AI“公务员”。

它们的表现很亮(liang)眼(yan)：公文格式(shi)修正准(zhun)确率超(chao)95%，审(shen)核时间缩短90%；民生诉求(qiu)分拨准(zhun)确率从70%提升至95%……

在中国，“AI+基层治(zhi)理(li)”的组合早(zao)已出现。各地都(dou)有哪些实践？大(da)模型不断升级(ji)，AI“公务员”有哪些“新能耐”？与AI协作(zuo)，人的价值(zhi)如何体现？

为找到答案，记者进行了采访。

让新社工“遇事(shi)不慌”

去(qu)年7月起，上海市普陀区象源丽都(dou)居(ju)民区党总支书记倪晓倩手下多(duo)了一名特殊的“新员工”——普陀区自主研发的功(gong)能应用“百事(shi)能AI社工”（简称“百事(shi)能”）。

在这位“新同事(shi)”的帮助下，社工可以一键找政策(ce)、一问出方案、一表做总结，还能结合实际工作(zuo)，为参加社会工作(zuo)者职业水平考试备(bei)考。

倪晓倩介绍，基层社区工作(zuo)千头万绪(xu)，养(yang)老、卫生、民政……不同条线(xian)、场景(jing)，处处是经验与学问。因此，过去(qu)社区工作(zuo)者成长往(wang)往(wang)靠“老带新”。

“现在有了随时随地在线(xian)的‘AI师傅’，新入职的社区工作(zuo)者上手更快，而且不再局限于单个条线(xian)，‘新人小白’也能快速成长为独当一面的‘全岗(gang)通’。”倪晓倩说。

她还发现：自从“百事(shi)能”上线(xian)，不少“老资(zi)历”开始主动(dong)向年轻人请教怎么更好地和AI打交(jiao)道。“老带新”配合上了“新带老”，为民服(fu)务更高效(xiao)周到。

一个疑问浮上记者心(xin)头：在市面上AI大(da)模型百花齐放的今天，“百事(shi)能”有哪些独特价值(zhi)？

在普陀区委社会工作(zuo)部(bu)副部(bu)长鲁(lu)瑶看来(lai)，权威性、针对性是关键。

“‘百事(shi)能’和市面上AI工具接入的知(zhi)识(shi)库(ku)数据来(lai)源不同，”鲁(lu)瑶解释，“它的前(qian)身(shen)，是普陀区每年印发的一本叫《社工百事(shi)能》的书，里面汇总了二十多(duo)个条线(xian)的相关政策(ce)、真实案例(li)，以及区情等应知(zhi)应会的内容。”

但考虑到印发纸质书的高成本、低时效(xiao)及使(shi)用场景(jing)局限，普陀区决(jue)定将每本《社工百事(shi)能》的内容，变成喂给AI的“专属养(yang)料”。

“因此，它会有一些问题答不出来(lai)，但回答的准(zhun)确性、权威性可以保证。”

从去(qu)年7月在部(bu)分社区试点(dian)至今，“百事(shi)能”根据社区工作(zuo)者的真实反馈，不断补(bu)充新的学习内容，包括区内12个重难(nan)点(dian)问题的有关法规、各地优秀案例(li)、与普陀居(ju)民实际需求(qiu)紧密关联的官方政策(ce)更新。

这样一来(lai)，相较于其他大(da)模型，“百事(shi)能”生成的信息更贴合普陀区实际，往(wang)往(wang)能直接应用。以高空抛物问题为例(li)，它除了提供有关政策(ce)，还会生成闭环的处理(li)流程(cheng)。比如由(you)社区民警和微网格长一起上门宣告，随后开展社区宣传。

“这样的解决(jue)方案有思路、有章法，即便是新入职的社区工作(zuo)者，也能做到‘遇事(shi)不慌’。”倪晓倩说。

让资(zi)源“高效(xiao)流动(dong)”

除了为基层工作(zuo)者提供帮助，AI能否直接和居(ju)民打交(jiao)道？

在北京(jing)中关村街道，答案是肯定的。2024年8月，街道上线(xian)了AI智能政务服(fu)务系统“关芯”，包括三个端口：居(ju)民端的“关芯客服(fu)”、街道端的“关芯助理(li)”，以及管(guan)理(li)端的“关芯智巡”。

进入“关芯客服(fu)”，记者试着提问：“家(jia)里老人无人照料怎么办”。只需几秒，屏幕上就跳出答复，介绍了街道“养(yang)老互(hu)助社”的各种服(fu)务，还附上了10家(jia)养(yang)老助餐点(dian)的名称和地址。

“过去(qu)老百姓办事(shi)问询，会受(shou)到我们工作(zuo)时间的限制(zhi)，现在能全天候(hou)不打烊(yang)。”中关村街道党工委书记董智杭告诉记者，对于户口迁移、证件办理(li)等常见需求(qiu)，AI甚至可以完成基本资(zi)料收集。

目(mu)前(qian)，“关芯客服(fu)”访问量已突破(po)53万次，产生问答数据近8万条。哪些服(fu)务需求(qiu)量大(da)、哪些问题近期受(shou)关注……只要(yao)查看问答数据，基层工作(zuo)人员就能探知(zhi)民意。

不只面向普通居(ju)民。中关村街道被称为“中国硅谷”，区域内有大(da)量高新技术企业。“关芯客服(fu)”还推出企业服(fu)务端口，帮企业找人才、找项目(mu)、找空间。

在董智杭看来(lai)，AI参与基层治(zhi)理(li)，除了提升效(xiao)率，更在于推动(dong)城市进一步精细化治(zhi)理(li)。其中的门道，就藏在管(guan)理(li)端口的“关芯智巡”里。

“各方面的工作(zuo)，都(dou)需要(yao)基层街道来(lai)最终落实。过去(qu)常出现的部(bu)门间工作(zuo)重叠、协调成本高等问题，现在都(dou)有一定改善。”董智杭解释。

在“关芯智巡”系统里，中关村街道将民生保障、安全生产、社区建设(she)、城市管(guan)理(li)等24类巡查业务分解为标(biao)准(zhun)化事(shi)项，随后为辖(xia)区内30个社区共213个网格匹配唯一的任务清单。

“网格内的基层工作(zuo)人员外出巡查，手机能自动(dong)定位，记录轨(gui)迹；依(yi)照任务清单，发现或处理(li)了任何情况，拍照就可以一键上报(bao)。我们把这叫作(zuo)‘社区小循环’。”董智杭向记者介绍。

“如果碰到无法解决(jue)的问题，社区可以勾(gou)选(xuan)‘申请协调处置’，事(shi)件就会进入‘街道大(da)循环’，由(you)上级(ji)部(bu)门协助解决(jue)。解决(jue)后，上级(ji)还会分析小循环为什么无法解决(jue)问题，据此加强人员培训、调配更多(duo)资(zi)源等。”

董智杭还给记者打了个比方：“我们常说：为民服(fu)务的标(biao)准(zhun)是刚性的，但政府的内部(bu)协同是柔性的。我们街道这213个网格就像一片山地，有高有低；资(zi)源则像水，想要(yao)达到相同高度标(biao)准(zhun)，就必须加强内部(bu)协同，让资(zi)源流动(dong)。这也是‘关芯智巡’打造双重循环的意义。”

除此之外，AI对日常巡查等工作(zuo)进行自动(dong)记录，还减轻了基层工作(zuo)人员写总结、做汇报(bao)的负担，也便于群众监督、上级(ji)管(guan)理(li)。“关芯”采用本地部(bu)署，也降低了所收集的居(ju)民、社工数据隐私泄露的风险(xian)。

有了“关芯”，基层治(zhi)理(li)工作(zuo)越(yue)来(lai)越(yue)有条理(li)。机构冗余少了，低效(xiao)重复劳动(dong)少了，基层社工的更多(duo)精力和时间，流向百姓急难(nan)愁盼的问题。

让服(fu)务“更周全”

DeepSeek等新一代AI大(da)模型升级(ji)，给基层治(zhi)理(li)带来(lai)哪些新灵(ling)感？

对此，深圳龙岗(gang)区已经交(jiao)上一份答卷。2025年春节后，龙岗(gang)区政务服(fu)务和数据管(guan)理(li)局（简称“政数局”）成功(gong)在区政务外网部(bu)署上线(xian)DeepSeek-R1全尺(chi)寸大(da)模型。

此前(qian)，龙岗(gang)区的政府工作(zuo)人员对AI并不陌生——2017年起，图像识(shi)别等视觉识(shi)别技术就被引入日常工作(zuo)，协助排查骑电动(dong)车人员佩戴头盔、河边违规钓鱼等；去(qu)年以来(lai)，智谱清言、通义千问等文字类国产大(da)模型也陆续被使(shi)用。

对于本次DeepSeek的成功(gong)部(bu)署，龙岗(gang)区政数局应用支撑科科长叶青的感受(shou)是：“AI对政务工作(zuo)的赋能更加深入了，能做到的事(shi)也更多(duo)了。”

据她介绍，目(mu)前(qian)龙岗(gang)区已建成由(you)10个本地大(da)模型组成的模型集群，以“龙小i人工智能应用矩阵”为载体，“边聊边办”“知(zhi)识(shi)库(ku)问答助手”等一批(pi)原有应用迁移至DeepSeek大(da)模型基座，完成了功(gong)能升级(ji)。2月17日，基于DeepSeek大(da)模型打造的全新5大(da)智能应用也已亮(liang)相，场景(jing)涵盖公文写作(zuo)、诉求(qiu)回复、风险(xian)预警等。

“现在，AI写出的公文质量明显有提升，对语言的理(li)解更精准(zhun)。”叶青说，“AI的分析能力也更强了。比如民生诉求(qiu)事(shi)件，过去(qu)需要(yao)人来(lai)手动(dong)分类，打上环保、卫生等标(biao)签，现在直接给它事(shi)件，就可以自动(dong)识(shi)别、生成数据分析。”

这几天，叶青还在密切关注几项“民意速办”大(da)模型新应用。

她告诉记者，有时基层事(shi)情办完了，却因为反馈不及时不得当，百姓依(yi)旧不满意。

“现在，AI能从政策(ce)合规性、语言规范性、解决(jue)有效(xiao)性，以及情感温度值(zhi)等多(duo)维度对回答进行分析，对推诿性用语、政策(ce)误(wu)读等高风险(xian)表述进行预警，为答复内容实时评分并优化。”

叶青举了个例(li)子：“比如，有居(ju)民投(tou)诉油烟(yan)污(wu)染，经调查是商户违规占(zhan)道经营产生油烟(yan)，因此街道办在平台(tai)回复：‘我们已对占(zhan)道经营情况进行劝导。’但这个回答AI只给了70分——因为没有直接回答油烟(yan)的问题，另外缺少共情，建议补(bu)充‘对您的困扰，我们深感抱歉(qian)’等语句。”

有了DeepSeek大(da)模型的加持，AI正将基层工作(zuo)者从繁重的文字工作(zuo)中解放出来(lai)，让他们将更多(duo)精力花在AI目(mu)前(qian)难(nan)以代劳的“解决(jue)问题”上。

人的价值(zhi)不可替(ti)代

AI成为基层治(zhi)理(li)的一部(bu)分，也让人思考：公务员是否会被AI替(ti)代？

在上海普陀，虽然“百事(shi)能”正成为社区工作(zuo)者的好帮手，但鲁(lu)瑶认为，人的价值(zhi)无法取代。

“就像打电话(hua)，就算有自动(dong)回复，不少人也喜欢‘转人工’。很多(duo)老百姓看中的是人际交(jiao)流提供的那份温度和情绪(xu)价值(zhi)。”

在她看来(lai)，AI参与基层治(zhi)理(li)的意义，在于让社工花在纸面上的时间更少，省下的时间，就可以更深入地走进百姓家(jia)中。

“说到底，我们做的是人的工作(zuo)。比如上门询问独居(ju)老人吃药(yao)了没、心(xin)情好不好。”她解释，“再比如处理(li)邻里矛(mao)盾，AI或许(xu)能提供建议，但要(yao)真正解决(jue)，还是得社工本人和居(ju)民沟通，挖掘(jue)矛(mao)盾成因，定制(zhi)解决(jue)方案。”

在北京(jing)中关村，虽然“关芯”正在重塑基层工作(zuo)模式(shi)，但董智杭认为，AI终究还是辅助，决(jue)策(ce)的大(da)权依(yi)然握在人的手里。

无论是“关芯客服(fu)”还是“关芯智巡”，AI的“触角”延展了工作(zuo)人员对基层方方面面的感知(zhi)，但小到社区垃(la)圾桶(tong)站满冒等问题处理(li)，大(da)到整个区域内资(zi)源的流动(dong)调配，最终还要(yao)人来(lai)拿主意。

在深圳龙岗(gang)，见证了DeepSeek给政务工作(zuo)带来(lai)的便利，叶青更加确信：“与人工智能相处，需要(yao)人不断加强‘把关检查’的能力。”

她告诉记者，虽然目(mu)前(qian)政务AI可以通过本地化部(bu)署、接入私域数据等方式(shi)，减少错误(wu)信息，但“AI幻觉”无法完全杜绝，人工智能“杜撰”讲话(hua)内容、经济数据、机构部(bu)门等情况仍(reng)时有发生。

对此，云宏人工智能研究院院长、广东省委社会工作(zuo)部(bu)新兴领域网络社会工作(zuo)观察员蓝云教授指出：“‘AI幻觉’是一种低概率、高风险(xian)事(shi)件，在达到算力边界、数据库(ku)边界、话(hua)题清晰度和敏感度边界时容易(yi)出现。”

牵动(dong)着政务服(fu)务的质量，“AI幻觉”在基层治(zhi)理(li)中如何防范？

蓝云教授与记者分享了几种方法，包括不同大(da)模型交(jiao)叉比对、与外部(bu)数据库(ku)核对，以及通过线(xian)下渠道核对等。“但无论哪种方法，人工终审(shen)是最关键的一环。”

链接·数字政府建设(she)

●加快数字政府建设(she)。以推进“高效(xiao)办成一件事(shi)”为牵引，提高政务服(fu)务水平。

●深化大(da)数据、人工智能等研发应用，开展“人工智能+”行动(dong)，打造具有国际竞争(zheng)力的数字产业集群。实施(shi)制(zhi)造业数字化转型行动(dong)，加快工业互(hu)联网规模化应用，推进服(fu)务业数字化，建设(she)智慧城市、数字乡村。

●健全数据基础(chu)制(zhi)度，大(da)力推动(dong)数据开发开放和流通使(shi)用。适度超(chao)前(qian)建设(she)数字基础(chu)设(she)施(shi)，加快形成全国一体化算力体系，培育(yu)算力产业生态。我们要(yao)以广泛深刻(ke)的数字变革，赋能经济发展、丰富人民生活、提升社会治(zhi)理(li)现代化水平。

●新型城镇化要(yao)处处体现以人为本，提高精细化管(guan)理(li)和服(fu)务水平，让人民群众享有更高品质的生活。

来(lai)源：2024年《政府工作(zuo)报(bao)告》