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“酒店入住,最快10秒就可以了”。
2月18日,华住集团发布新前台模式——最快10秒入住。这种首创的“新前台模式”,通过重构服务流程与智(zhi)能设(she)备组合(he),将酒店入住办理时间压缩至最快10秒,让传(chuan)统酒店前台“隐形化”,将人工服务投入到住客更需要的环节(jie)之中(zhong),再(zai)度以科技创新引领行业。
“让设(she)备做设(she)备擅长的事情,让人回(hui)归人的温度。” 华住集团运营中(zhong)心运营副总(zong)裁邓苗(miao)女(nu)士在发布会上指出。听起来像是一场“反常识”的酒店革命:前台消失,效率和服务温度翻倍?
是的,在全新设(she)计的入住酒店服务动线中(zhong),智(zhi)能自助入住机“华掌柜”与手持Pad的酒店服务人员构成“黄金搭档(dang)”。在理想状态下,住客可最快10秒完成身份核(he)验、取(qu)房卡等入住办理全流程,而灵(ling)活(huo)走位(wei)的服务员可随时上前,提供客需服务。
这种“前台消失术”直击四大痛点,给出住客酒店入住办理四大解决方案——“0排队”“0打(da)扰”“0卡顿”“0焦虑”。
根据观察者网现(xian)场亲身体验:从刷身份证(zheng)到拿到房卡,整个(ge)过程体验非常丝(si)滑顺畅。“传(chuan)统酒店总(zong)在纠结该用大理石还(hai)是水晶灯,却忘(wang)了客人更需要的其实是少等10分钟。” 其中(zhong)一位(wei)体验者感慨到。
值得关(guan)注(zhu)的是,为住客解决痛点的同时,这场前台变(bian)革也在提升酒店运营效率层面的含(han)金量。 “过去培养一个(ge)熟练的前厅服务人员要三个(ge)月,现(xian)在只(zhi)要60分钟。”
酒店服务人员手中(zhong)的Pad如同移动指挥中(zhong)心,能实时显示多台自助机的办理状态,自动识别会员等级、历史选房偏(pian)好(hao)、预定(ding)渠道等基础信息,便(bian)于更精准地提供服务。
此外,相(xiang)较于初代“30秒自助入住”,此次新前台模式的迭代,实现(xian)了住客从预订到退房的全场景自助丝(si)滑体验。
对于在华住会上已预订的住客,系统可实现(xian)“最快10秒入住”的极速效率:身份证(zheng)识别即自动匹配订单,智(zhi)能分房系统与实时房态秒级同步;而对于没有提前预定(ding)的客人,住客无需提前下订单即可完成全流程自助闭环——从身份证(zheng)智(zhi)能核(he)验、房型可视化选择、移动端支(zhi)付、房卡自动发放,一气呵成,真正(zheng)让科技隐形于服务之中(zhong)。
从2008年华住推出行业领先的HPMS(酒店管理系统),到如今的最快10秒入住,华住的科技进化史堪称酒店业数字化转型的缩影,但技术狂飙的背后始(shi)终有个(ge)"紧箍咒":酒店,终究是对人的服务业。
发布会上,华住集团CEO金辉表示,“华住一直以科技创新引领行业,过去 20 年,华住围绕着酒店运营效率做了很多变(bian)革。早在十(shi)多年前,就首创0秒退房,而今天新前台模式的发布,让传(chuan)统酒店核(he)对身份、填单等长达十(shi)几分的繁冗(rong)入住办理流程不复存在。我们前厅的服务人员也变(bian)得