江苏省东(dong)海县数据局政务服(fu)务大(da)厅工作人(ren)员正在为市民办理业(ye)务。　　张 玲摄(she)（人(ren)民视觉）

最近，一则新闻引发关注：深圳(chou)市福田区正式上岗首批70名AI“公(gong)务员”。

它们的表现很亮(liang)眼：公(gong)文格式修正准(zhun)确率超(chao)95%，审核时间缩短90%；民生诉求分(fen)拨准(zhun)确率从70%提升至95%……

在中国，“AI+基层(ceng)治理”的组合早已出现。各地(di)都有哪些实(shi)践(jian)？大(da)模型不断升级，AI“公(gong)务员”有哪些“新能耐”？与(yu)AI协作，人(ren)的价值如何体现？

为找到答(da)案，记者进行了采访。

让新社工“遇事不慌”

去年7月起，上海市普陀(tuo)区象源丽都居民区党总支(zhi)书记倪晓倩手(shou)下多了一名特殊的“新员工”——普陀(tuo)区自主(zhu)研发的功能应用“百事能AI社工”（简称“百事能”）。

在这位“新同事”的帮助下，社工可(ke)以一键找政策、一问出方案、一表做总结，还能结合实(shi)际工作，为参加(jia)社会工作者职业(ye)水平考试(shi)备考。

倪晓倩介绍，基层(ceng)社区工作千头万绪，养老、卫生、民政……不同条(tiao)线、场景，处(chu)处(chu)是经验(yan)与(yu)学问。因(yin)此，过去社区工作者成长往往靠“老带(dai)新”。

“现在有了随时随地(di)在线的‘AI师傅’，新入职的社区工作者上手(shou)更快，而且不再局限于单个条(tiao)线，‘新人(ren)小(xiao)白’也能快速成长为独(du)当一面的‘全(quan)岗通’。”倪晓倩说。

她还发现：自从“百事能”上线，不少“老资历”开始主(zhu)动向年轻人(ren)请教怎么更好(hao)地(di)和AI打(da)交道。“老带(dai)新”配合上了“新带(dai)老”，为民服(fu)务更高效周到。

一个疑问浮上记者心头：在市面上AI大(da)模型百花齐放的今天，“百事能”有哪些独(du)特价值？

在普陀(tuo)区委社会工作部(bu)副(fu)部(bu)长鲁瑶看来，权威性、针(zhen)对性是关键。

“‘百事能’和市面上AI工具接入的知识库数据来源不同，”鲁瑶解释，“它的前身(shen)，是普陀(tuo)区每年印发的一本叫《社工百事能》的书，里面汇总了二十多个条(tiao)线的相关政策、真实(shi)案例(li)，以及区情(qing)等应知应会的内容。”

但考虑到印发纸质书的高成本、低时效及使用场景局限，普陀(tuo)区决定将每本《社工百事能》的内容，变成喂给AI的“专属养料”。

“因(yin)此，它会有一些问题答(da)不出来，但回答(da)的准(zhun)确性、权威性可(ke)以保证。”

从去年7月在部(bu)分(fen)社区试(shi)点至今，“百事能”根据社区工作者的真实(shi)反馈，不断补充(chong)新的学习内容，包括区内12个重难点问题的有关法规、各地(di)优秀案例(li)、与(yu)普陀(tuo)居民实(shi)际需求紧密关联的官方政策更新。

这样一来，相较于其他大(da)模型，“百事能”生成的信(xin)息更贴合普陀(tuo)区实(shi)际，往往能直接应用。以高空抛物问题为例(li)，它除了提供有关政策，还会生成闭环(huan)的处(chu)理流程。比如由社区民警和微网格长一起上门宣告，随后开展社区宣传。

“这样的解决方案有思(si)路、有章法，即便是新入职的社区工作者，也能做到‘遇事不慌’。”倪晓倩说。

让资源“高效流动”

除了为基层(ceng)工作者提供帮助，AI能否直接和居民打(da)交道？

在北京中关村街道，答(da)案是肯定的。2024年8月，街道上线了AI智能政务服(fu)务系统“关芯”，包括三个端口：居民端的“关芯客服(fu)”、街道端的“关芯助理”，以及管(guan)理端的“关芯智巡”。

进入“关芯客服(fu)”，记者试(shi)着(zhe)提问：“家里老人(ren)无人(ren)照料怎么办”。只需几秒，屏幕上就跳(tiao)出答(da)复(fu)，介绍了街道“养老互助社”的各种服(fu)务，还附上了10家养老助餐点的名称和地(di)址。

“过去老百姓办事问询，会受(shou)到我们工作时间的限制，现在能全(quan)天候不打(da)烊(yang)。”中关村街道党工委书记董智杭(hang)告诉记者，对于户口迁移(yi)、证件办理等常见(jian)需求，AI甚至可(ke)以完成基本资料收集。

目前，“关芯客服(fu)”访问量已突破(po)53万次(ci)，产生问答(da)数据近8万条(tiao)。哪些服(fu)务需求量大(da)、哪些问题近期受(shou)关注……只要查看问答(da)数据，基层(ceng)工作人(ren)员就能探知民意。

不只面向普通居民。中关村街道被称为“中国硅谷”，区域内有大(da)量高新技术企(qi)业(ye)。“关芯客服(fu)”还推出企(qi)业(ye)服(fu)务端口，帮企(qi)业(ye)找人(ren)才(cai)、找项(xiang)目、找空间。

在董智杭(hang)看来，AI参与(yu)基层(ceng)治理，除了提升效率，更在于推动城市进一步精细化治理。其中的门道，就藏在管(guan)理端口的“关芯智巡”里。

“各方面的工作，都需要基层(ceng)街道来最终落实(shi)。过去常出现的部(bu)门间工作重叠、协调(diao)成本高等问题，现在都有一定改(gai)善。”董智杭(hang)解释。

在“关芯智巡”系统里，中关村街道将民生保障、安全(quan)生产、社区建设、城市管(guan)理等24类(lei)巡查业(ye)务分(fen)解为标准(zhun)化事项(xiang)，随后为辖区内30个社区共213个网格匹配唯一的任务清单。

“网格内的基层(ceng)工作人(ren)员外出巡查，手(shou)机(ji)能自动定位，记录轨迹；依照任务清单，发现或(huo)处(chu)理了任何情(qing)况，拍照就可(ke)以一键上报。我们把这叫作‘社区小(xiao)循环(huan)’。”董智杭(hang)向记者介绍。

“如果碰(peng)到无法解决的问题，社区可(ke)以勾选‘申(shen)请协调(diao)处(chu)置(zhi)’，事件就会进入‘街道大(da)循环(huan)’，由上级部(bu)门协助解决。解决后，上级还会分(fen)析小(xiao)循环(huan)为什么无法解决问题，据此加(jia)强人(ren)员培训、调(diao)配更多资源等。”

董智杭(hang)还给记者打(da)了个比方：“我们常说：为民服(fu)务的标准(zhun)是刚性的，但政府的内部(bu)协同是柔(rou)性的。我们街道这213个网格就像一片山地(di)，有高有低；资源则像水，想要达到相同高度标准(zhun)，就必须加(jia)强内部(bu)协同，让资源流动。这也是‘关芯智巡’打(da)造双重循环(huan)的意义(yi)。”

除此之外，AI对日常巡查等工作进行自动记录，还减轻了基层(ceng)工作人(ren)员写总结、做汇报的负(fu)担，也便于群众监督、上级管(guan)理。“关芯”采用本地(di)部(bu)署，也降低了所收集的居民、社工数据隐私泄露的风险。

有了“关芯”，基层(ceng)治理工作越来越有条(tiao)理。机(ji)构(gou)冗余少了，低效重复(fu)劳动少了，基层(ceng)社工的更多精力和时间，流向百姓急难愁盼(pan)的问题。

让服(fu)务“更周全(quan)”

DeepSeek等新一代AI大(da)模型升级，给基层(ceng)治理带(dai)来哪些新灵感？

对此，深圳(chou)龙岗区已经交上一份(fen)答(da)卷。2025年春(chun)节后，龙岗区政务服(fu)务和数据管(guan)理局（简称“政数局”）成功在区政务外网部(bu)署上线DeepSeek-R1全(quan)尺寸大(da)模型。

此前，龙岗区的政府工作人(ren)员对AI并不陌(mo)生——2017年起，图像识别等视觉识别技术就被引入日常工作，协助排查骑电动车人(ren)员佩戴头盔、河边违规钓鱼等；去年以来，智谱清言、通义(yi)千问等文字类(lei)国产大(da)模型也陆续被使用。

对于本次(ci)DeepSeek的成功部(bu)署，龙岗区政数局应用支(zhi)撑科科长叶青的感受(shou)是：“AI对政务工作的赋能更加(jia)深入了，能做到的事也更多了。”

据她介绍，目前龙岗区已建成由10个本地(di)大(da)模型组成的模型集群，以“龙小(xiao)i人(ren)工智能应用矩阵”为载体，“边聊边办”“知识库问答(da)助手(shou)”等一批原有应用迁移(yi)至DeepSeek大(da)模型基座，完成了功能升级。2月17日，基于DeepSeek大(da)模型打(da)造的全(quan)新5大(da)智能应用也已亮(liang)相，场景涵(han)盖公(gong)文写作、诉求回复(fu)、风险预警等。

“现在，AI写出的公(gong)文质量明显有提升，对语言的理解更精准(zhun)。”叶青说，“AI的分(fen)析能力也更强了。比如民生诉求事件，过去需要人(ren)来手(shou)动分(fen)类(lei)，打(da)上环(huan)保、卫生等标签，现在直接给它事件，就可(ke)以自动识别、生成数据分(fen)析。”

这几天，叶青还在密切(qie)关注几项(xiang)“民意速办”大(da)模型新应用。

她告诉记者，有时基层(ceng)事情(qing)办完了，却因(yin)为反馈不及时不得当，百姓依旧不满意。

“现在，AI能从政策合规性、语言规范性、解决有效性，以及情(qing)感温度值等多维度对回答(da)进行分(fen)析，对推诿性用语、政策误读等高风险表述进行预警，为答(da)复(fu)内容实(shi)时评分(fen)并优化。”

叶青举(ju)了个例(li)子：“比如，有居民投诉油烟污染，经调(diao)查是商户违规占道经营产生油烟，因(yin)此街道办在平台回复(fu)：‘我们已对占道经营情(qing)况进行劝导。’但这个回答(da)AI只给了70分(fen)——因(yin)为没有直接回答(da)油烟的问题，另外缺少共情(qing)，建议补充(chong)‘对您的困扰，我们深感抱歉’等语句。”

有了DeepSeek大(da)模型的加(jia)持(chi)，AI正将基层(ceng)工作者从繁(fan)重的文字工作中解放出来，让他们将更多精力花在AI目前难以代劳的“解决问题”上。

人(ren)的价值不可(ke)替代

AI成为基层(ceng)治理的一部(bu)分(fen)，也让人(ren)思(si)考：公(gong)务员是否会被AI替代？

在上海普陀(tuo)，虽然“百事能”正成为社区工作者的好(hao)帮手(shou)，但鲁瑶认为，人(ren)的价值无法取代。

“就像打(da)电话，就算有自动回复(fu)，不少人(ren)也喜欢(huan)‘转人(ren)工’。很多老百姓看中的是人(ren)际交流提供的那份(fen)温度和情(qing)绪价值。”

在她看来，AI参与(yu)基层(ceng)治理的意义(yi)，在于让社工花在纸面上的时间更少，省下的时间，就可(ke)以更深入地(di)走进百姓家中。

“说到底，我们做的是人(ren)的工作。比如上门询问独(du)居老人(ren)吃药了没、心情(qing)好(hao)不好(hao)。”她解释，“再比如处(chu)理邻里矛盾，AI或(huo)许能提供建议，但要真正解决，还是得社工本人(ren)和居民沟通，挖掘(jue)矛盾成因(yin)，定制解决方案。”

在北京中关村，虽然“关芯”正在重塑(su)基层(ceng)工作模式，但董智杭(hang)认为，AI终究还是辅助，决策的大(da)权依然握在人(ren)的手(shou)里。

无论是“关芯客服(fu)”还是“关芯智巡”，AI的“触角”延展了工作人(ren)员对基层(ceng)方方面面的感知，但小(xiao)到社区垃圾(ji)桶站满冒等问题处(chu)理，大(da)到整个区域内资源的流动调(diao)配，最终还要人(ren)来拿主(zhu)意。

在深圳(chou)龙岗，见(jian)证了DeepSeek给政务工作带(dai)来的便利，叶青更加(jia)确信(xin)：“与(yu)人(ren)工智能相处(chu)，需要人(ren)不断加(jia)强‘把关检查’的能力。”

她告诉记者，虽然目前政务AI可(ke)以通过本地(di)化部(bu)署、接入私域数据等方式，减少错误信(xin)息，但“AI幻觉”无法完全(quan)杜绝，人(ren)工智能“杜撰”讲话内容、经济数据、机(ji)构(gou)部(bu)门等情(qing)况仍时有发生。

对此，云(yun)宏人(ren)工智能研究院院长、广东(dong)省委社会工作部(bu)新兴领域网络社会工作观察员蓝云(yun)教授指出：“‘AI幻觉’是一种低概(gai)率、高风险事件，在达到算力边界、数据库边界、话题清晰度和敏感度边界时容易出现。”

牵动着(zhe)政务服(fu)务的质量，“AI幻觉”在基层(ceng)治理中如何防范？

蓝云(yun)教授与(yu)记者分(fen)享了几种方法，包括不同大(da)模型交叉比对、与(yu)外部(bu)数据库核对，以及通过线下渠(qu)道核对等。“但无论哪种方法，人(ren)工终审是最关键的一环(huan)。”

链接·数字政府建设

●加(jia)快数字政府建设。以推进“高效办成一件事”为牵引，提高政务服(fu)务水平。

●深化大(da)数据、人(ren)工智能等研发应用，开展“人(ren)工智能+”行动，打(da)造具有国际竞争力的数字产业(ye)集群。实(shi)施制造业(ye)数字化转型行动，加(jia)快工业(ye)互联网规模化应用，推进服(fu)务业(ye)数字化，建设智慧城市、数字乡村。

●健全(quan)数据基础制度，大(da)力推动数据开发开放和流通使用。适度超(chao)前建设数字基础设施，加(jia)快形成全(quan)国一体化算力体系，培育算力产业(ye)生态。我们要以广泛深刻的数字变革，赋能经济发展、丰富人(ren)民生活、提升社会治理现代化水平。

●新型城镇化要处(chu)处(chu)体现以人(ren)为本，提高精细化管(guan)理和服(fu)务水平，让人(ren)民群众享有更高品质的生活。

来源：2024年《政府工作报告》