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看到路(lu)灯冒火花、路(lu)边(bian)有小黑虫、家附近施工工地噪音……在深圳，“有事找民意速(su)办”已渐渐成为市民的日(ri)常，成为大家解决问题的便捷途径。深圳某工地施工噪音扰民严(yan)重(zhong)，市民通过该平台投诉后，以该工地为试点，创(chuang)新推(tui)出“远程喊停”监管模式，在多(duo)举措治理下，施工噪音投诉从月(yue)均30宗锐减至3宗，降幅近九成。
去年深圳市民1400万件烦心事通过民意速(su)办平台得到反馈
今年大年初(chu)六早(zao)上，龙华街(jie)道龙观(guan)大道龙华汽车(che)站处的人行天桥上，一(yi)根(gen)路(lu)灯灯柱底座“冒火花”，存在安全隐患。市民李先生发现后，立即拨(bo)打“12345”热线反映。当天上午，他(ta)便看到龙华区城管和综合执法局的工作人员赶到现场。经检查(cha)确认是灯杆短路(lu)，经修复，两小时后路(lu)灯恢复正常，安全隐患得以消除。
市民周先生在平台反映布心地铁站A出口(kou)东湖路(lu)每年都会有大量(liang)小黑虫出现，希望借助平台提(ti)前防范幼虫爆发，区城管和综合执法局迅速(su)进行回复，已安排管养单位工作人员在高发时进行打药。
随(sui)着城市建(jian)设步伐的加快(kuai)，市民、企业在公(gong)共(gong)服务、城市管理、企业服务等方面的需求日(ri)益旺盛，2024年民意速(su)办平台共(gong)办理民生诉求工单逾1400万件，较2023年增长23%，对应量(liang)的增长，是办理效率和质量(liang)的双提(ti)升。2024年全市民生诉求平均办理时长较2023年进一(yi)步缩短至4.34个(ge)工作日(ri)，市民满意率持(chi)续提(ti)升，全年共(gong)收到市民来电表扬、留言(yan)表扬、感谢信、锦旗等好评8.99万人次。
“为了让每一(yi)单诉求都能真办结、群众真满意，我们建(jian)立了民生诉求办理质量(liang)管控体系，细化诉求办结标准，完善办结审核流程，并通过市民回访(fang)、现场核查(cha)等方式，对办理质量(liang)不高的工单进行专项督办、滚动(dong)销号。各(ge)级各(ge)部门也狠抓诉求真办结、真解决，高标准办好群众的每一(yi)件诉求。”市政务服务和数据管理局相关负责人表示。
除此之(zhi)外，市人大常委会、市政协在去年第(di)三季度，对投诉工单承办量(liang)较多(duo)的12个(ge)市直部门开展专项监督，组织人大代表、政协委员通过调研、视察、提(ti)案等方式，对民生诉求办理质效进行监督，提(ti)出改进建(jian)议，进一(yi)步督促各(ge)部门将群众诉求办快(kuai)办好办实。
2022年底，深圳市深入实施民生诉求综合服务改革(ge)，通过将“12345”热线、“i深圳”等537个(ge)民生诉求渠道整合为23个(ge)，打造(zao)以“@深圳-民意速(su)办”为主渠道的受理渠道体系。
设营商环境专线，当企业的“贴心客服”
1月(yue)22日(ri)，因企业涉足医疗器械检测新领域，谱尼(ni)测试集团深圳有限公(gong)司综合办助理孟女士在看到深圳市市场监督管理局官网的《深圳医疗器械优质供应商推(tui)荐目录》后，通过“@深圳-民意速(su)办”平台，询问入目录流程、办理部门及行业协会、企业分布等情况。市市场监督管理局工作人员第(di)一(yi)时间(jian)致电孟女士，快(kuai)速(su)解答加入行业协会、医疗器械招投标等问题。得知公(gong)司有质量(liang)基础(chu)设施“一(yi)站式”服务平台，诉求办结后，市市场监管局工作人员进一(yi)步主动(dong)联系公(gong)司，宣(xuan)传医疗器械产业质量(liang)提(ti)升“灵渠”计划等政策，鼓励其申报优质服务项目，完善服务平台。“反馈不但有效率，更关键的是政策解释特别清楚”，孟女士表示。
在快(kuai)速(su)响(xiang)应市民生活诉求、解决民生难(nan)题之(zhi)外，民意速(su)办平台同(tong)样心系企业发展，尤其是体量(liang)小、抗风险能力弱(ruo)的小微企业。“@深圳-民意速(su)办”小程序(xu)在首页(ye)开设了企业服务专区，“12345”热线将“1”号键设置(zhi)为营商环境专线，民意速(su)办平台与“深i企”进行了数据打通、深度融(rong)合，实现民生诉求和企业诉求的统(tong)一(yi)受理、一(yi)体分拨(bo)。2024年民意速(su)办平台共(gong)解答涉及社保、税务、工商登记等方面的企业咨询227.46万件，转(zhuan)办非咨询诉求29.63万件，当好企业的“贴心客服”。
既要办好一(yi)件事，更要解决一(yi)类事
坪山区同(tong)辉(hui)路(lu)某产业园施工噪音扰民严(yan)重(zhong)，最多(duo)时单月(yue)收到60起市民投诉。经过分析，坪山区委将这一(yi)类诉求纳(na)入区委常委会集中研究，深入研讨系统(tong)解决之(zhi)策。以该产业园为试点，创(chuang)新推(tui)出“远程喊停”监管模式，全区各(ge)类工地累计“喊停+控停”超(chao)时施工超(chao)300次，成功率超(chao)90%，还立案查(cha)处99宗。在多(duo)举措治理下，施工噪音投诉从月(yue)均30宗锐减至3宗，降幅近九成。“之(zhi)前工地常在半夜一(yi)两点施工，吵得我难(nan)以入睡。我向深圳相关部门投诉了两次，半夜也有工作人员受理，很快(kuai)噪音就停止了，这点让我很满意。”市民刘(liu)笑冰女士表示，“现在，我们的休息得到了很好的保障。”在此基础(chu)上，市生态环境局加强类案治理，以点带面在全市范围推(tui)广安装600多(duo)套“远程喊停”设备，让更多(duo)市民告别施工噪声困扰。
2024年以来，民生诉求成为全市各(ge)级党委（党组）会“雷(lei)打不动(dong)”的固定议题。“这是市委建(jian)立的‘每周一(yi)议’机制，目的是更有力度、更有深度、更多(duo)维度地办好群众的事。我们要求各(ge)级党委（党组）每周固定研究本领域本辖区重(zhong)点民生诉求，不但督促办理进度，还要复盘办理过程，更要通过集中研究，找出当前多(duo)发频发‘类案’中的系统(tong)解决之(zhi)策”，深圳市委组织部相关负责人介绍。
AI赋能让体验(yan)感更好，信赖(lai)度更高
如何用有限的资源，响(xiang)应市民日(ri)益增长的需要，如何让诉求服务再提(ti)速(su)，让体验(yan)再升级，人工智能是重(zhong)要的解决方案。为此，深圳市政务服务和数据管理局在2023年即开始布局，从群众体验(yan)出发，围绕民生诉求业务全过程，分三批规划了28个(ge)智能化应用场景，通过人工智能大模型、语义识别等技术进一(yi)步提(ti)升诉求办理效率。
从2024年6月(yue)开始，模型持(chi)续迭(die)代优化，首批7个(ge)成熟度较高的场景，如智能分拨(bo)、智能受理助手、智能报告等已于12月(yue)落地应用。深圳市政务服务和数据管理局负责人表示：“应用人工智能后，智能分拨(bo)已覆(fu)盖(gai)工作人员超(chao)90%，特别是对老百姓的咨询，智能应答准确率大幅提(ti)升。今年我们力争在诉求审核、重(zhong)复诉求识别等环节(jie)再上线10个(ge)人工智能应用，进一(yi)步为基层减负。”截至目前，大模型累计被调用服务超(chao)4000万次。
采写：南都记者陈荣梅