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社工小沈和居民。 片方供图
纪录电影《您的声音》聚(ju)焦(jiao)北京“接诉即办(ban)”主题，以独特视角完成了中国式城市治理的具象化书写。我们看见的不仅(jin)是(shi)市民的诉求与话务员的回应，它更是(shi)一部解码(ma)现代城市文明(ming)的动态密码(ma)本。影片系统呈现了北京“接诉即办(ban)”改革实(shi)践(jian)中蕴含的治理智慧与人(ren)文温度，以真实(shi)记录和细腻叙事实(shi)现了政策(ce)解读与艺术表达的有机统一，为全球超大城市治理提供了中国方案。
通过人(ren)民叙事的微(wei)观建(jian)构，使政策(ce)文本转化为可感知的情感共(gong)振。纪录电影《您的声音》突破了传统纪录片的宏大叙事框架，搭(da)建(jian)起“电话线—情感网—治理链”的立体叙事体系。创作者从日均6万(wan)通市民来(lai)电中提炼出胡同停(ting)车、老楼加装电梯(ti)等7个典型(xing)的民生案例，将“人(ren)民城市”理念具象化为蔡先生的车位诉求、王奶奶的电梯(ti)期盼等鲜(xian)活故事。在(zai)这(zhe)部纪录电影中，“人(ren)民”不是(shi)抽象的概念，而是(shi)生活在(zai)北京的具体、生动、有名有姓的个体。这(zhe)种微(wei)观视角的叙事建(jian)构，破解了治理话语与大众接受之间的传播壁(bi)垒。
“接诉即办(ban)”机制的核心在(zai)于“以人(ren)民为中心”，市民的诉求是(shi)城市治理的出发点和落脚点。影片融入大量市民诉求的电话原声，真实(shi)记录热线话务员、基层社区工作者与政府职(zhi)能部门解决市民诉求的故事。接线员耳机里此起彼伏的声浪涌现成一幅现代版《清明(ming)上河图》：清晨7点焦(jiao)虑的上班族、深夜急诊家属的哽咽、外籍人(ren)士生硬的中文求助等，“人(ren)民”呼声标记出城市治理的等高线。每一个热线电话反映的是(shi)居民日常生活遇到的难(nan)题，“12345”热线工单的流转轨(gui)迹，串联起话务大厅、街道网格中心、政府部门协(xie)同工作现场等多个民生场景。看似家长里短甚至“鸡毛蒜皮”，却能“小中见大，平中见奇”，一个个细节让“人(ren)民至上”的理念变得具体、明(ming)晰、生动。诚如电影主题歌(ge)《答案》中唱(chang)的那样，“不是(shi)所有的问题都有答案，但每一种连线都能被看见，看见行路的难(nan)，发掘生活的甜(tian)。”
声情并茂(mao)的叙事策(ce)略，体现出创作者的用心与功(gong)力。片名“您的声音”中的“您”，指向生活在(zai)北京的每一个人(ren)，包括本地居民、外来(lai)务工人(ren)员、外国人(ren)等，表明(ming)了“平视”的创作视角，而“声音”则(ze)有着(zhe)双重(zhong)含义，既是(shi)热线中的“呼声”，也是(shi)情感层面的群众“心声”。创作者采用“过程追踪”拍摄(she)手法，独具匠心地构建(jian)“热线叙事”新语法，以“声音”为线索串联起从市民拨通“12345”到问题解决的完整闭环，体现出“一枝一叶总关(guan)情”的服务理念。
“一条(tiao)热线”撬动超大城市治理改革的生动画卷，通过声音和情感的交织，以声波频(pin)率(lu)丈量城市治理精度，以声波振荡传达城市服务态度，《您的声音》营造了“声情并茂(mao)”的审美特质。市民的诉求在(zai)话务员的接听端“声声入耳”，每一份合理关(guan)切都会得到回应；基层工作者的应答，令(ling)决策(ce)的落地“声入人(ren)心”，勾画出城市治理中隐秘的情感地图。地铁车厢里话务员小张听见面前的乘客拨通“12345”时的莞尔一笑，暴雨夜应急指挥中心此起彼伏的对讲机声，立法听证会上笔(bi)尖划过纸页的沙沙声……这(zhe)些声景的蒙太奇拼贴，让制度显现出人(ren)性的温度。观众从真实(shi)的人(ren)物、真实(shi)的故事、真挚的情感和真诚的态度中“听见自己”，共(gong)情于这(zhe)座城市的烟火气和人(ren)情味。
将城市治理从技术命题提升为文明(ming)叙事，探(tan)索制度美学(xue)的视听编码(ma)。“12345市民热线”这(zhe)一平台，让每一位市民都能够共(gong)享(xiang)城市发展成果，实(shi)现了政府与市民之间的良性互动。在(zai)可见的人(ren)和事之外，“接诉即办(ban)”持续运作得益于“不可见”的机制，《您的声音》将治理创新的“制度”转化为可感可知的视听符号，建(jian)构起“市井之声—治理之智—文明(ming)之维”的复合空间，让规则(ze)、条(tiao)例、措施等难(nan)以呈现的“文字”转变为可闻可见的影像，是(shi)对“制度美学(xue)”的尝(chang)试与探(tan)索。
在(zai)大数(shu)据、人(ren)工智能支持下，“每月(yue)一题”等创新机制充分展现了北京在(zai)城市治理中的前瞻性，政府部门及(ji)时发现市民诉求的共(gong)性问题，通过源头(tou)治理推动问题的系统性解决。这(zhe)种从“被动响应”到“主动治理”的转变，体现了首善之区的智慧和担当。影片中，“接诉即办(ban)”立法过程被赋予仪式感：人(ren)大代表的钢笔(bi)与程序员代码(ma)共(gong)同编织制度之网，既保留(liu)草根民主的毛边感，又具备数(shu)字治理的先进性。尤其是(shi)，片中外国记者调研线的设置，以“他者”视角现身说法，实(shi)现了治理经验国际传播的软着(zhe)陆，在(zai)文化维度上彰显中国制度、北京方案的包容性。由(you)此，《您的声音》将城市治理从技术命题升华为文明(ming)叙事，提示人(ren)们：未来(lai)的城市竞争不仅(jin)是(shi)GDP的比较(jiao)，更是(shi)治理智慧的考验。那些在(zai)电话线中流淌的喜怒哀(ai)乐，终将在(zai)文明(ming)的长河里沉淀为制度的结晶，就像影片最后的空镜：晨雾中的热线中心大楼，其轮廓恰似编钟阵列，等待着(zhe)下一个唤醒(xing)城市灵魂的声波。
（作者分别为首都发展与战略研究院研究员、中国人(ren)民大学(xue)数(shu)字人(ren)文研究院研究员）
《 人(ren)民日报(bao) 》（ 2025年02月(yue)19日 20 版）